十四章-服务有形展示

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1、第一节服务有形展示一、概念一切可传达服务特点和优点的有形组成部分二、分类1、边缘展示和核心展示2、物质环境、信息沟通和价格（1）物质环境周围因素:空气质量噪音氛围气氛整洁度设计性因素：顾客最容易觉察的因素美学因素——建筑、颜色、尺度、材料、结构、形状、风格、附件功能因素——陈设、舒适、标志社会性因素：环境中的人听众-----数量、外貌、行为服务职员——数量、外貌、行为（2）信息沟通展示A、服务的有形化强调与服务相关的有形物创造服务的有形展示B、信息的有形化鼓励对公司有利的口头传播提供服务保证在市场营销活动中创造性地运用易被感知的展示（3）价格展示A价格过高B价格过低三、有

2、形展示的效应1、通过感官刺激，让顾客感受服务给自己带来的利益2、引导顾客对服务产品产生合理的期望3、影响顾客对服务产品的第一印象4、使顾客对服务产生优质的感觉5、帮助顾客识别和改变对服务企业和产品的形象6、协助培训员工第二节有形展示的管理一、有形展示的管理（一）服务的有形化（二）使服务在心理上容易被把握二、有形展示效果的形式（1）该服务的一种实物象征能唤起顾客想起该服务的利益（2）可以强调服务提供者和消费者之间关系的有形展示（3）可以联结非实物服务和一有形物体，从而让顾客易于辨认的一种展示三、有形展示管理的执行（1）管理是否高效（2）是否积极地管理（3）是否对细节有管理（

3、4）将有形展示和市场营销策略联系了没有（5）是否通过调查来指导有形展示（6）将服务展示管理的主人翁姿态扩展到整个组织没有？（7）我们在服务有形展示过程中富有创新精神吗（8）我们对第一印象管理如何（9）我们对员工的外形进行投资了没有（10）我们对员工进行服务展示管理了没有