“领导接待小组”在规范化接待流程中的运用

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1、“领导接待小组〞在标准化接待流程中的运用客户评价鉴于接待对象的特殊性，提供恰当标准的接待效劳是我酒店所追求的目标。可是，当接待需求较多的时候，我作为负责接待资源配置的唯一决策者，往往感到力不从心。华恒智信专家团队提出了建立“领导接待小组〞的组织构架改革的建议，为我们提高接待效劳效能指明了方向。非常感谢华恒智信给我们的帮助与指导，期待与您的长期合作。——某度假村接待中心栾经理【客户行业】：酒店行业【咨询效劳类型】：工作流程标准化【客户背景及现状分析】某酒店成立于2004年5月，是北京隶属于某政府单位和某国企单位的一家集餐饮、住宿、会议于一体的度假村酒店，占地约3

2、0公顷，总建筑面积近8万平米。酒店地处风景宜人的偏远山区，交通不是特别便利，但是由于酒店高质量的效劳水平，以接待具有一定社会背景的人物为主，并不以盈利作为企业的第一目标，而是以平安和高质量的效劳为重，经过几年的辛勤运作，该酒店在当地颇具盛名。酒店共分为四个区：一区(办公区)；二区(会议中心区)；三区(效劳区)；四区(别墅区)。四个区相互独立，在客房部、餐饮部、后厨部等这些一线部门中各区均有独立的主管类管理人员。酒店凭借其高质量的效劳，赢得了宾客的一致认可。鉴于其接待对象的特殊性和差异性，怎样提供适宜的接待标准及效劳，怎样有效地配置酒店的效劳资源是摆在该酒店面前

3、的问题。然而，目前几乎所有的接待标准确实定、接待资源的调度与配置的决策权，均落在了接待中心经理一个人头上，当接待任务繁重，或者接待中心经理外出有事时，就使接待资源调度与配置的任务无法进行，严重地影响了决策效率和接待效劳质量。于是，该会议中心总经理期望借助华恒智信专家团队的力量，彻底解决其目前在接待效劳方面的问题。【客户问题分析】经过与该酒店接待中心负责人及员工深入的访谈与沟通后，华恒智信专家团队发现该酒店在接待中的问题主要集中在以下两方面：1.调度接待资源的权利过于集中在某一个领导者手中由于接待中心经理掌握着整个酒店接待资源调度和配置的权利，当酒店接待中心经理

4、外出、开会的时候，就会造成整个接待部门因领导的缺失而工作停止的现象发生。另外，当酒店进入旺季的时候，接待任务会大大增加，这就对接待中心调度资源及效劳的能力要求也大大增加。然而，接待调度的最终决策却被控制在一个领导者手中，对于这样的工作量及能力要求，接待中心经理往往忙的焦头烂额，感到越来越力不从心。2.酒店分区差异化接待标准，对接待中心的调度能力要求较高该酒店采取分区化管理模式，4个区域在接待承载量及接待级别等方面