市政公用行业服务性关键岗位服务规范

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1、市政公用行业服务性关键岗位服务规范　　一、自来水生产供应业服务性关键岗位服务规范 1.抄表收费岗位： 　　(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。 　　(2)敲门轻重适度，主动表明身份来意，对用户开门配合应致谢，工作完毕，礼貌道别。 　　(3)抄表到位，准确抄读，发现水表或水理疑问，应对用户说明，在表卡上做好记录，按有关规定处理；水费帐单发送到户。 　　(4)抄好地下表后，应盖好箱盖，确保行人、车辆安全。 　　(5)催交欠费，问清原因，耐心解释，收清欠费，当即给予收据。 　　(6)抄表收费不弄虚作假，不刁难、要挟、报

2、复，不从中捞取好处。 2．业务接待岗位： 　　(1)上岗必须佩戴服务标志，接待室内外环境整洁，公开办事制度和服务纪律。 　　(2)用户来电话，铃响三次内应接听，先致“您好”，然后自报单位。 　　(3)用户来访，耐心解答，语言亲切，不推诿扯皮。 　　(4)用户来信，认真处理，事事有结果，件件有答复。 　　(5)接待用户礼貌、热情、耐心、周到，不擅自离岗或与工作无关的事。 (6)全心全意为用户服务，不以水谋私。 3．维修岗位： (1)上岗必须佩戴服务标志。 　　(2)上门服务表明身份，说明来意，举止文明。 　　(3)接到用户报漏

3、，小修２４小时内修复；用户失约，发放“再约通知单”；大漏应立即止水，连续修理。 　　(4)文明施工，保证修理质量；正常情况下需要断水，应事先通知用户；施工完毕，请用户要施工单上签名。 　　(5)对用户损坏自来水设备，按规定合理收费，不得损公肥私；在维修工作中，不得刁难、要挟用户。 4．查勘岗位： (1)上岗必须佩戴服务标志。 　　(2)上门查勘服务，主动表明身分，说明来意，举止文明。 　　(3)对用户提出的接水申请或图纸不符合规定时，要耐心解释，热情指导。 　　(4)对用户接水报告秉公办理，未经上级批准，不得擅自发放报装单，

4、不得借机向用户“吃、拿、卡、要”。 5．管道施工岗位： 　　(1)管道安装工程要挂牌施工，应注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。 　　(2)施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护拦，夜间应设警示灯。 　　(3)施工要便民。穿越路口应放置过板，土方堆放、沟内排水要按规定处理施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建除经批准断绝交通者外，要保证车辆、行人通行。 　　(4)施工期间要注意保护其他地下设施，施工后做到工完、料尽、场地清。 　　(5)计划断水，三天前应通知用户；紧急断水应及时通知重要用户，并通知有关部门做好解释

5、工作。 　　(6)在施工中不得任意向用户收费或摊派用户做辅助小工，禁止向用户“吃、拿、卡、要”。 检查与考核 　　1．检查与考核实行分级管理。服务规范条款的执行情况，应纳入企业考核内容，与经济责任挂钩。 　　2．行业主管机关及各级业务部门应定期或不定期检查或抽查。 　　3．应不定期召开用户座谈会，发放征询意见单，听取社会各方面的意见。 二、燃气供应业服务性关键岗位服务规范 1．抄表收费岗位： 　　(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。 　　(2)敲门轻重适度，不大声叫喊，对用户开门配合应致谢。 　　(3)主动报明身

6、份来意，准确抄读表数，催缴欠款，语气温和。 　　(4)发现用户违章用气或用气量有疑问，应询问清楚，讲明道理，按规定处理。 　　(5)特约抄表，约期不误，门锁复抄，估算合理。 (6)用气帐单逐户发放到位，不遗漏。 　　(7)耐心解答用户询问，不属本职范围应向用户说明，不随意应答，不得与用户争吵，工作完毕，礼貌道别。 　　(8)秉公抄表，对用户不刁难、不要挟、不弄虚作假，不得以气谋私。 2．业务接待岗位： 　　(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。 　　(2)用户来访，主动问清来意，说话语气温和，礼貌待人。 　　(3)

7、及时接听电话，主动报明身份，准确记录，耐心解答。 　　(4)对用户提出的问题，如一时解释不清楚或解决不了，要准确记录，及时向上级或有关部门请示汇报，并约期答复用户。 　　(5)对用户要求不推诿、不扯皮、提高办事效率。 　　(6)准确、熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，台帐、报表无差错。 　　(7)秉公办事，不接受用户好处，不以气谋私。 　　(8)办理修、改、迁、装业务应按期设计、施工、不无故拖延。 　　(9)工作时间不离岗，不做与工作无关的事。 3．维修岗位： 　　(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。

8、　　接到报修通知，带齐工具，及时赶赴现场，如需停气修理，预先通知用户，并说明原因。 　　(3)敲门轻重适度，不大声叫喊，对用户开门配合致谢。 　　(4)主动报明身份来意，严格按照安全技术规程操作，在规定时间内查明情况，排除故障，符合质量要求。 (5)按规定收费，并及时开具定额发票。 　　(