客服培训第二期

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1、第二期培训1：正确看待自己的工作职责，和平常需要注意的事情2：销售的准备工作；如何分析顾客的心理3：针对不一样的买家进行不一样的服务方式4：如何有效沟通促成销售销售的基本步骤5：沟通需要注意的问题和客服禁忌6：如何有效的催单；催单需要注意什么？7：语言沟通的技巧8：接待用语，快捷短语的编辑方式和技巧正确看待和认识自己的工作一个好的客服=耐心+礼貌+宽容+快速+细心售前客服的几步骤一个淘宝店铺的生意好坏，当然离不开好的沟通。客服售前沟通一般分为七个步骤：①建立关系、②了解需求、③精彩呈现、④异议处理、⑤关联推荐、⑥客户送别、⑦跟

2、进。首先是建立关系当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。谨记一点，你永远没有没有第二次机会去制造‘第一印象’案

3、例：有一个卖苹果的客服，发生了以下对话买家：亲，你好，请问在吗？客服：你好，在呢买家：你好，这是真的假的，不会是假货吧客服：你好，本公司只出售正品大陆行货，所有一律带正规发票，全国联保，可接受专柜及官方检测，假一罚二，您可以放心购买、买家：是水货还是行货呢？客服：你好，本公司只出售正品大陆行货，所有一律带正规发票，全国联保，可接受专柜及官方检测，假一罚二，您可以放心购买、买家：那要是坏了呢：客服：去修啊以上对话你觉得客服错了？没错，如果单单只是服务她这样回答没错，但是，她不是一个好客服，错了三点。第一，没有用‘您’，显得不尊重

4、，第一印象估计不是很好第二点，回答问题太死板，不变通，靠快捷回复；回答问题尽量不要重复，让买家感觉不是在和机器人交流第三点也是最重要的一点服务意识不强，一句‘去修啊’彻底让买家无语了，是的，坏了肯定得修，但是你可以这样说吧‘亲，我们全国联保，免费x年维修，若是坏了，您可以到我们维修点帮您维修，所以您可以放心购买哦’看有了服务意识，那么说出来的话就不一样，同样的给买家的第一感觉和印象也会很好，第二步了解需求——“热心引导，认真倾听”通过引导的方式，搜索买家更多的信息。了解买家需求，比如买裙子，是买衣服，是买裙子，还是裤子，还是外

5、套？了解了基本需求后，要深挖，比如买祛痘产品，那我们要问她皮肤怎么样，痘痘的轻重程度，等等，精确买家需求信息了解精确需求后，我们就结合情况找出店内最适合买家的一两款产品，接下来就到第三步了第三步精彩呈现了解了买家的需求后，重头戏上来了，就是产品的推荐，产品推荐要掌握的技巧就是从两点出发。一是从产品本身出发，讲解产品优势，产品效果，最后让买家选择；二是从买家出发，了解买家需求，了解买家的习惯，价位，然后迎合客户，介绍最适合的产品，让买家选择切记急躁，忌不了解情况乱介绍，忌给买家造成我们在选择而不是买家选择的感觉，那样会有强推强卖

6、的感觉，一定要顾客始终在第一，我们所有的推荐都是以顾客为主，让顾客占据选择权，我们占据推销权即可；第四步异议处理议价——“以退为进，促成交易”在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确室价格方面可能是比其他的高点，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后都是非常好的等等还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，

7、这样就不会让买家等太久了异议=机会买家有异议就表示她确实有需要，确实想购买，因为一点问题所以才有异议，这个异议最常见的就是我上面说的议价，当然还包括运费问题啊，赠品问题啊之类的，所以遇到异议不要大意，一定要小心贴心，细心服务，第五步关联推荐根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。第六步送客服务——“热情道谢，欢迎再来无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买

8、的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦！还有就是一定要及时买家确认订单，地址，快递等，确认清楚，礼貌送客，让买体会宾至如归的感觉；第七步跟进——“视为成交，及时沟通”针对拍下来未付款的