消费者行为学20消费者满意与消费者忠诚

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1、第二十学消费若阔噫与甫货若忠似,第二十章消费者满意与消费者忠诚第一节消费者（顾客）价值第二节影响消费者满意的主要因素第三节消费者满意与不满意的测评第四节提高顾客忠诚度的途径模式第二才学漪关若储噫与前无若忠礴学句目的与要求/了解顾客价值的内涵;；•掌握影响消费者满意的主要因素；I;•掌握消费者满意与不满意的测评的方法;5•熟知提高顾客忠诚度的途径。第二十啧病才4周意手南六若名河:导入案例］听他把祎锦究”豺二十¥ayf后隔漕手疝才若思河第一节消费者（顾客）价值•一、什么是顾客价值•顾客价值是指顾客对产品属性效能以及使

2、用结果的感知和评价。•顾客价值的内涵包括：•1.综合考虑顾客的期望价值和实现价值；•2.强调价值来源与顾客感知、偏好和评价；•3.将产品与使用、顾客是如何感知企业提供的价值联系在一起。第二十二才斓娘若畸意另府才疗总河二、顾客价值的构成因素•顾客价值的构成包括价值和成本两方面。•价值的构成要素包括：•①产品价值。②服务价值。③人员价值。④形象价值。•成本的构成要素包括：•L货币成本。•2.时间成本。•3.体力成本和精力成本。第二十二才斓娘若畸意另府才疗总河三、为顾客创造价值的途径（-）强化顾客的感知（二）独特的服务

3、（三）让顾客感到快乐（四）协助顾客成功（五）价值创新第二十孽涌吭若愉噫务谎次若总•莉U!1、对顾客价值进行管理顾客价值管理，就是向顾客准确地提供其需要的产品或服务。通过实施以顾客为中心的创造价值管理，企业不断地为顾客提供价值，从而吸引、保留了顾客。企业对顾客价值管理带给企业的旧报主要体现在减少了促销活动的成本、开发新顾客的成本，提高门领客的保留度、忠诚度，进而获得更高的客户创利能力。•只有不断地为顾客创造竞争对手所无法提供的价值，才能和顾客建立良好的客户关系，企业才能不断地发展壮大。第二子¥流吭若愉噫务潴次若在•

4、荷第二节影响消费者满意的主要因素•一、预期心理与消费者满意•市场营销大师菲利普•科特勒指出：•“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比后所形成的愉悦或失望的状态。”如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。第二才学福左若阔噫为消齐若忠做二、影响费者满意的具体因素可细化为以下66条内容。1JH与环电影淌盘收2.明秀3的昧IHfXE、不弄个、嘏示不睛等9因止户下眄，牛盘太“以故忽略或WM!/腼微4〃〃：（

5、，「甜亡度他铁4U：安全感太^IHMFMMRK工小I女个小K旗,导致帧，满窗去嶂假•.不合《TrV-；IUu二玄满点）7.务承骐此力的米.出・抬馍”拉恰双Xi.前•芬人员锹AWW.,I9期芬人as。争r。业”&仆敏.-c分收吸力的h共10.仃佗的短顺所有原许H.，M客2份不利府的其他人，同时同墙十受同⑤待造12老股寺囚为新，忖去“自匕』，爱的性遗上而1、漏出峪顿客的服务前台渝H过11G不储耀芬人员之间的口检不统1，眉心介N£U；致号致0客不湎15对产乱不/解或对匚作不，业n.m«nx«14过收热情19.总视/闻客

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