DB23∕T 2771—2020 黑龙江省城镇供热经营服务标准(黑龙江省)

《DB23∕T 2771—2020 黑龙江省城镇供热经营服务标准(黑龙江省)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、ICS91.140.10P46DB23黑龙江省地方标准DB23/T2771—2020黑龙江省城镇供热经营服务标准TechnicalstandardforheatingserviceofurbaninHeilongjiangProvince2020－12－25发布2021－01－24实施黑龙江省住房和城乡建设厅联合发布黑龙江省市场监督管理局DB23/T2771—2020前言本标准按照GB/T1.1—2020给出的规则起草。本标准由黑龙江省住房和城乡建设厅提出。本标准主要起草单位：哈尔滨工业大学、黑龙江省城镇供热协会、黑龙江建筑职业技术学院、牡丹江热

2、电有限公司、哈尔滨市热力公司、威立雅（哈尔滨）热电有限公司、鹤岗市热力公司。本标准起草人员：方修睦、赵云鹏、于黎明、陈雷、耿学志、周志刚、姜大力、刘奕彤、徐刚、顾文涛、王维明。本标准由哈尔滨工业大学负责解释。DB23/T2771—2020黑龙江省城镇供热经营服务标准1范围本标准规定了城镇民用建筑供热经营服务的术语和定义、总则、供热市场准入、供热质量、运行与维护、客户服务、保险与理赔、经营服务评价及供热市场退出。本标准适用于黑龙江省城市规划区及其他实行城市化管理的地区内，由热源产生的热水通过管网为热用户提供生活用热的单位及相关人员。供应民用建筑供热

3、系统参与供热过程各方应达到的经营服务要求，包括：a）供热市场准入、退出；b）供热系统的运行维护；c）城镇供热企业向热用户提供的供热服务；d）热用户、相关管理部门及机构对供热经营服务质量的评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T33833-2017城镇供热服务GB/T19001质量管理体系要求GB50736-2012民用建筑供暖通风与空气调节设计规范GB/T50893供热系统节能改造技术规范CJ343污水

4、排入城镇下水道水质标准CJJ34城镇供热管网设计规范CJJ88城镇供热系统运行维护技术规程CJJ203城镇供热系统抢修技术规程《黑龙江省城市供热条例》3术语和定义3.1热用户heatconsumers消费供热企业热能的单位和个人。3.2供热经营企业heatingoperationenterprise利用热源单位提供的或自身生产的热能从事供热经营的企业总称。3.3供热设施heatingfacilities供热企业用于供热的各种设备、管道及附件。1DB23/T2771—20203.4室内自用供暖设施self-useheatingforindoor热用

5、户室内支管、散热器（含地埋管）及其附属设备的总称。3.5供热服务heatingservice为满足热用户用热的需要，供热企业向热用户提供供热产品的相关活动。3.6服务场所servicelocation供热企业为热用户提供服务和受理业务的地点或平台。3.7上门服务on-siteservice供热企业的服务人员到热用户用热场所提供的相关活动。3.8储煤率rateofcoalstorage库存燃煤量与供热期计划同热值用煤量的百分比。3.9用户室温合格率qualifiedrateofconsumersatroomtemperature抽测合格户数占抽测总

6、户数的百分比。3.10运行事故率rateofoperationaccident供热运行期间，因供热企业事故造成的停热时间和停热面积的乘积与应正常供热时间和应正常供热面积的乘积的比值。3.11供热设施完好率availabilityrateofheatingfacilities供热企业用于供热的各种设备、管道及附件保持完好状态的数量与总体供热设施数量的比值。3.12供热设施抢修及时率timelyrepairrateofheatingfacilities48小时内抢修合格次数占抢修总数的百分比。3.13报修处理及时率timelyrateofrepair

7、reportprocessing48小时内报修及时处理次数占报修处理总次数的百分比。3.14供热投诉率rateofheatingcomplaint供热投诉次数占热用户总数的百分比。3.15投诉处理响应率responserateofcomplainthandling1小时内与热用户联系沟通的投诉件数占热用户投诉总数的百分比。2DB23/T2771—20203.16投诉处理及时率timelyrateofcomplainthandling48小时内办结投诉次数占投诉总次数的百分比。3.17投诉办结率completionrateofcomplaintha

8、ndling投诉办结次数占投诉总次数的百分比。4.总则4.1服务体系供热企业应建立与其供热规模和热用户数量相适应的经营服务体系，配备与之