DB37∕T 4291—2020 电梯应急处置热线服务规范(山东省)

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1、ICS91.140.90CCSQ7837山东省地方标准DB37/T4291—2020电梯应急处置热线服务规范Specificationforelevatoremergencydisposalhotlineservice2020-12-30发布2021-01-30实施山东省市场监督管理局发布DB37/T4291—2020前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省市场监督管理局提出、归口并

2、组织实施。本文件起草单位：济南市特种设备检验研究院、青岛市电梯安全应急和监控中心、山东特种设备检验研究院有限公司、山东特检鲁安工程技术服务有限公司、临沂市市场监督管理局、德州市市场监督管理局。本文件主要起草人：房建斌、李成波、孙景强、李磊、侯常芳、王洪革、刘泉江、李卫卫、张彤、杨乐、王炳新、徐丹、高小晨。IDB37/T4291—2020电梯应急处置热线服务规范1范围本文件规定了电梯应急处置热线服务的总体要求、工作场所与设备设施、人员、服务内容及质量要求、服务评价与改进。本文件适用于电梯应急处置热线的运行、管理与服务。2规范性引用文件

3、下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T33359—2016质检举报处置热线服务规范DB37/T3451—2018电梯应急处置服务平台建设规范3术语和定义DB37/T3451—2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1电梯应急处置热线elevatoremergencydisposalhotline遇到电梯故障时可直接拨打进行救援的热线电话或呼叫系统。3.2电梯应急处置热线服

4、务elevatoremergencydisposalhotlineservice依托电梯应急处置热线（3.1），采用电话及其他媒介等方式，为服务对象（3.4）提供电梯故障应急处置与回访等活动的集合。3.3电梯应急处置热线服务提供者elevatoremergencydisposalhotlineserviceprovider提供电梯应急处置热线服务（3.2）的机构或部门。3.4服务对象serviceobjects向电梯应急处置热线（3.1）请求电梯故障应急处置、咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。3.5一次性接通

5、率onetimeconnectionrate一次性接通的来电数量与来电总量之比。4总体要求4.1电梯应急处置热线服务提供者应根据需要设立电梯应急处置服务平台。1DB37/T4291—20204.2电梯应急处置服务平台的建立应符合DB37/T3451的要求，负责本行政区域内电梯应急救援热线的建设、运行管理等工作。4.3电梯应急处置热线应选用“96333”作为电梯应急处置服务号码。4.4电梯应急处置热线受理应采取每周7天，每天24小时工作制。4.5电梯应急处置热线应与110、119、120、12345等建立协同联动机制。5工作场所与设施

6、设备5.1电梯应急处置热线服务提供者应具有固定的场所，座席设置的数量、设施设备及软件系统应满足DB37/T3451的要求。5.2工作场所应满足实际工作的需要，工作环境应安全、整洁，照明、温湿度等应符合工作要求，并在显著位置设立电梯应急处置热线识别标识。5.3坐席设置宜满足以下要求：2a)单个座席工作面积不小于3m；b)座席前后有0.5m～1m的间距。6人员6.1人员组成电梯应急处置热线应配备管理人员、电梯应急处置员、数据维护统计分析人员等。人员配置应满足DB37/T3451的要求。6.2管理人员电梯应急处置热线管理人员应符合以下要求

7、：a)掌握电梯的基本知识和乘用常识，熟悉与电梯应急处置热线工作相关的法律法规和政策；b)熟练掌握电梯应急处置热线工作流程及要求；c)具备良好组织协调、沟通交流的能力。6.3电梯应急处置员电梯应急处置员应符合以下要求：a)掌握电梯的基本知识和乘用常识及与电梯应急处置热线工作相关的法律法规和政策等；b)遵守职业道德、职业纪律；c)具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，具备一定的外语及方言辨识能力，能够使用规定的服务用语（参见附录A），语速应适中，普通话发音标准；d)熟练使用电梯应急处置平台软件系统，文字录入速度能够达到60个/min

8、以上；e)熟练掌握电梯应急处置热线服务工作流程及相关部门（单位）的工作职能；f)熟练掌握应急救援服务流程及相关救援组织的信息；g)能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求；h)能使用电梯应急救援安全知识解答被困人诉求并进行情绪安