饭店服务学研究综论

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1、[摘要]本文在对国内外服务学及饭店服务相关研究文献进行综述基础上，分析饭店服务学研究应遵循的逻辑思路，并提出了一个初步的饭店服务学研究框架，目的在于通过探寻饭店服务的理论基础，审视饭店服务的实践过程，相互验证，融合提炼，逐渐上升为服务理论进而构建饭店服务学科，为旅游学科体系的建设尽绵薄之力。《AprehensiveViewofResearchonHotelServiceScience》[Abstract]Basedontheall-roundexaminationofChina'sandoverseas，servicescienceandresearchdocumentsr

2、elatedtohotelservice,thepaperanalysesthelogicthoughtthatshouldbefollowedinthestudyofhotelservicescienceandputsforwardapreliminaryresearchframeworkofhotelservicescience.Itaimstoseekforthetheorybasisandthepracticalprocessofhotelservicesoastodeveloptheservicetheoryandbuildupahotelservicedisci

3、plinethroughtheirsupplementofeachother.[Keywords]servicetheory;servicescience;hotelservicescience笔者所拟研究的“饭店服务学”属于旅游学科构建中的一个新内容，目的在于通过探寻饭店服务的理论基础，审视饭店服务的实践过程，相互验证，融合提炼，逐渐上升为服务理论，进而构建饭店服务学科，为旅游学科体系的建设添砖加瓦。鉴于此，本文在对国内外服务学及饭店服务相关研究文献进行综述基础上，分析饭店服务学研11/11究应遵循的逻辑思路，并提出了一个初步的饭店服务学研究框架。1.国内外相关研究文献综

4、述1.1对服务学相关理论和实践的研究，大致分为经济学分支学科研究和独立学科研究两个阶段。1.1.1将服务学作为经济学的一个分支学科，名为服务经济学的研究。主要动因来源于20世纪服务行业迅猛发展的态势。以美国为例，服务业即第三产业在国民经济中的比重由世纪初的28%,到世纪中叶的46%,再到世纪末的74%,经历了不断发展壮大的过程,同期服务业就业人数的比重也经历了从30%到50%,再到80%的激增过程。发展中国家虽相对滞后，但亦呈现出同样的发展趋势。因此,从国际X围看，社会形态己经或即将完成从制造业经济占主导地位到服务业占主导地位的转型，在这种背景下，将服务学作为经济学的分支学

5、科进行相应的宏观、微观分析也就不足为怪了。美国学者R•富克斯于70年代出版的专著《服务经济学》（商务印书馆，1987）,从宏观角度如服务产业对GDP的贡献、就业容量分析、拉动经济增长分析、服务业经济的周期波动等方面进行实证研究，无疑其分析过程和结论都具有一定的参考价值，但从总体上还是沿用了宏观经济学的研究框架和分析方法，没有从服务本身进行细致、深入的考察，因此也就无法在更深层次上探寻服务的本质、内涵以及服务管理的理论框架和实践过程。80年代初日本学者井原哲夫出版的《服务经济学》（中国展望，1986）一书则从微观角度出发如服务的需求、供给、服务的价格、服务业经济效益等方面，重

6、点阐述服务如何提高企业经济效益和消费者的社会经济福利，并辅之以具体事例加以说明。实际上是微11/11观经济学中的观点在服务行业的阐释和验证，对于服务学的研究仍未跳出经济学的圈子，而无法站在服务学科自身角度进行研究和探讨，于1990年出版的《服务经济学》（东方，1990）是中国首部服务学研究领域的专著。作者白仲尧以马克思政治经济学作为研究的出发点和理论推导依据，将服务分为政治的服务、经济的服务和思想文化的服务等三种类型，并以经济的服务为主线，以经济服务领域中的典型服务如金融、贸易、商业、餐饮以及为家庭和个人提供的服务为代表，深入研究了服务业的生产、分配、交换和消费等贯穿经济领

7、域的各个环节，并对服务经济的发展前景进行了预测和展望。“多少事，从来急。天地转，光阴迫。”时隔10年，形势巨变，此书的一些观点有值得商榷之处，但在某些观点和分析方法上，还是值得我们借鉴和参考的。以上所列只是同类研究中的代表性论著。此类研究共同的特点是冠之以服务经济学名称，因此深深地打上了经济学的烙印，虽然能够比较深入地研究某一方面的具体问题，但不利于跨学科、多层面的研究。如果只停留在这一阶段，就无法真正取得理论上的重大突破。1.L2将服务学作为一个独立的学科进行研究。此类研究起步较晚，这与服务学本身所具有的涉及面广