DB5105∕T 45-2021 放心舒心消费环境示范单位创建与认定管理规范(泸州市)

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ICS03.080CCSA00DB5105四川省（泸州市）地方标准DB5105/T45—2021放心舒心消费环境示范单位创建与认定管理规范2021-12-10发布2022-01-01实施泸州市市场监督管理局发布

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2DB5105/T45—2021目次前言..............................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14总体要求..........................................................................15机构与职责........................................................................16示范单位划分......................................................................27示范单位创建......................................................................38示范单位认定条件..................................................................39示范单位认定程序..................................................................410动态监管.........................................................................611退出机制.........................................................................612资料归档管理.....................................................................6附录A（资料性）泸州市创建放心舒心消费环境示范单位承诺书（物业企业示例）..........7附录B（规范性）泸州市各类创建放心舒心消费环境示范单位认定评分表..................8附录C（规范性）泸州市放心舒心消费环境示范单位认定申报表.........................18附录D（规范性）泸州市放心舒心消费环境示范单位认定结果统计表.....................20I

3DB5105/T45—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由泸州市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：泸州市市场监督管理局、泸州市保护消费者权益委员会、四川智拓企业管理服务有限公司。本文件主要起草人：徐俭、余芳、金岚、孙小伟。本文件为首次发布。II

4DB5105/T45—2021放心舒心消费环境示范单位创建与认定管理规范1范围本文件规定了放心舒心消费环境示范单位创建与认定管理的术语和定义、总体要求、机构与职责、示范单位划分、示范单位创建、示范单位认定条件、示范单位认定程序、动态监管、退出机制、资料归档管理。本文件适用于泸州市行政区域内县（区）级、市级放心舒心消费环境示范单位的创建与认定管理。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1放心舒心消费放心消费主要指商品质量安全可靠，体现了商品的客观属性。舒心消费主要指消费过程中产生愉悦的消费体验。3.2放心舒心消费环境示范单位严格按照放心舒心消费环境创建的内容和要求开展活动，社会责任和诚信意识强，积极参与和有效开展放心舒心消费环境创建活动且显著成效，获得消费者普遍认同，社会效应明显，具有领先和发挥示范作用的单位。4总体要求4.1放心舒心消费环境示范单位创建应以“文明诚信泸州、放心舒心消费”为主题，以“着力强化消费环境综合治理和依法监管能力建设，持续改善消费环境，不断提高全市消费安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度，为推动泸州经济社会高质量发展提供新动力，积极争创全省经济副中心”为目标。4.2放心舒心消费环境示范单位创建与认定应遵循“政府主导、单位自愿参加、客观公正、实事求是、动态监管、市场手段激励、社会监督、非终身制和非有偿服务”的原则。4.3非经济性组织不参加创建与认定。5机构与职责1

5DB5105/T45—20215.1组织机构5.1.1泸州市成立由市市场监督管理局、相关职能主管部门组成的市级放心舒心消费环境示范单位创建领导小组（以下简称市创建领导小组），下设创建办公室于市市场监督管理局消费者权益保护科。5.1.2各县（区）成立由县（区）市场监督管理局、相关职能主管部门组成的县（区）级放心舒心消费环境示范单位创建工作小组（以下简称县（区）创建工作小组），下设创建办公室于县（区）市场监督管理局消费者权益保护股。5.1.3市、县（区）保护消费者权益委员会（以下简称消委会）组建由消委会及相关行业协会专家组成的现场考核小组。必要时，市、县（区）创建办公室派观察员参加。5.2工作职责5.2.1市创建领导小组5.2.1.1对市级放心舒心消费环境示范单位创建工作的组织、协调。5.2.1.2对市级放心舒心消费环境示范单位创建评定工作提供必要的资源。5.2.1.3对全市放心舒心消费环境示范单位创建评定工作进行抽查。5.2.2市创建办公室5.2.2.1负责市级放心舒心消费环境示范单位创建与认定工作的组织实施。5.2.2.2负责对全市放心舒心消费环境示范单位进行动态监督管理。5.2.3县（区）创建工作小组5.2.3.1对本县（区）级放心舒心消费环境示范单位创建工作的组织、协调。5.2.3.2对本县（区）级放心舒心消费环境示范单位创建评定工作提供必要的资源。5.2.3.3对本县（区）放心舒心消费环境示范单位创建评定工作进行抽查。5.2.4县（区）创建办公室5.2.4.1负责本县（区）级放心舒心消费环境示范单位创建与认定工作的组织实施。5.2.4.2负责对本县（区）放心舒心消费环境示范单位进行动态监督管理。5.2.5现场考核组负责现场认定评分和统计报送工作。5.2.6放心舒心消费环境示范单位5.2.6.1保持放心舒心消费环境示范单位称号，并起好示范带动、引领作用。5.2.6.2自觉接受相关部门和消费者的监督。6示范单位划分6.1类别划分放心舒心消费环境示范单位按地域、行业、实体，划分为：a)示范街区（含商品销售、经营服务的综合体、专业市场等）；b)示范景区（含景区、乡村等）；2

6DB5105/T45—2021c)示范企业（含生产厂家、酒店宾馆或旅馆等）；d)示范店（含市场、商场、超市、商店、餐饮店、药品、化妆品店、网店等）；e)示范行业。6.2等级划分放心舒心消费环境示范单位设置县（区）级、市级，创建放心舒心消费环境示范单位实行逐级申报与分级审核、认定。县（区）或市创建办公室每年按管理权限组织申报、评定、公示、认定一次。7示范单位创建7.1主动公开承诺7.1.1创建单位应围绕安全、交易、质量、价格、服务等方面做出公开承诺（承诺书内容格式参见附录A），并在本单位生产、经营场所或媒体、网站平台等进行主动公开展示。7.1.2创建单位应按照公开承诺事项积极践行承诺，相关承诺内容可作为解决消费纠纷的依据。7.2放心舒心消费环境营造7.2.1创建单位应在生产经营场所公示包括但不限于以下信息：a)营业执照及相关行政许可证件；b)本单位信用情况；c)本单位实景照片等。7.2.2创建单位应在生产、经营场所或网站显著位置使用“文明诚信泸州、放心舒心消费”等宣传语言，为消费者提供便利，营造放心舒心消费环境。7.3开展示范单位创建创建单位应按照相应类别的《泸州市放心舒心消费环境示范单位认定评分表》（见附录B）规定要求，并结合自身工作实际开展日常创建活动。适时开展自我评价，并针对不足及时组织改进完善。8示范单位认定条件8.1必备条件8.1.1近3年来未发生有影响的安全责任事故、违法案件和重大消费纠纷与质量投诉事件。8.1.2开展放心舒心消费创建活动持续开展一年以上且有成效。8.2基本条件8.2.1创建单位申报放心舒心消费环境示范街区、景区，应当具备以下条件：a)泸州市行政区域内设有统一的放心舒心消费管理机构，并具有明确的地域范围且商业、服务业较为集中街区、景区；b)本街区、景区内经营者诚实守信、依法经营，无较大失信行为和不良信用记录，其中申请认定示范的街区，其街区内已获得县（区）级或市级放心舒心消费环境示范企业、示范商场、示范店的合计数应达到店面总数的70%以上（含70%）；c)消费者对街区、景区内经营管理和服务质量口碑好、社会美誉度高；d)持续开展放心舒心消费创建活动。3

7DB5105/T45—20218.2.2创建单位申报放心舒心消费环境示范企业、示范商场、示范店，应当具备下列基本条件：a)在泸州市行政区域内依法登记的企业或实行企业化经营管理的事业单位及其他有关经济组织；b)具备合法经营主体资格，已取得法律、法规规定的各项行政许可，并依法领取相关证、照及其它证明文件；c)有与经营规模相一致的经营场所，正常经营1年以上；d)生产、经营和服务与百姓生活或消费密切相关；e)诚实守信、依法经营，无失信行为和不良信用记录。f)持续开展放心舒心消费创建活动。8.2.3创建单位申报放心舒心消费环境示范行业，应当具备下列基本条件：a)经民政部门或行业主管部门登记；b)有固定的办公场所和工作机构；c)行业属性与百姓消费密切相关；d)有符合本行业特点的放心舒心消费创建机构、人员和制度；e)行业单位诚实守信、依法经营，无较大失信行为和不良信用记录；f)持续开展放心舒心消费创建活动。9示范单位认定程序9.1认定申报9.1.1申报材料符合申报条件的创建单位应在自我评价的基础上，于每年9月底前，按照属地原则在自查达标的基础上，自愿向所属县（区）或市创建办公室申报，并提交以下材料：a)《泸州市放心舒心消费环境示范单位认定申报表》（格式见附录C）；b)营业执照（副本）和相关行政许可复印件；c)本单位自查评分表及自查报告；d)申报市级放心舒心消费环境示范单位的，还需提交县（区）级放心舒心消费环境示范单位荣誉证书（或相关证明材料）复印件；e)需要提交的其他相关材料。9.1.2推进申报已认定为县（区）级放心舒心消费环境示范单位也可由县（区）创建办公室推荐认定申报市级放心舒心消费环境示范单位，推荐认定申报材料按第9.1.1条规定。9.2审核评定9.2.1材料审核县（区）或市创建办公室对申报单位提交的申报材料对照相关要求进行审核，对不符合要求的申报材料应要求申报单位进行补充完善，对未补充材料或补充材料仍不符合要求的申报单位视为自动放弃申报。9.2.2现场考核9.2.2.1成立现场考核组4

8DB5105/T45—2021县（区）或市创建办公室应委托同级消委会成立现场考核组，现场考核组成员一般为3～5人，由有关部门人员及行业专家等组成，明确1名现场考核组组长。其中行业专家可以从相关专家库中随机抽取。9.2.2.2现场考核评分9.2.2.2.1现场考核组应制定现场考核计划方案，对照相应申报类别认定评分表规定要求，拟定认定具体专业评分细则，对材料审核合格的申报单位进行现场考核评分。9.2.2.2.2每个申报单位现场考核时间一般为半天～1天，考核程序包括：a)现场考核组组长介绍考核组成员、工作程序与要求；b)申报单位工作汇报；c)查阅相应的文件资料证据；d)实施现场考核及评分(含服务满意度调查测评)。注：若发现申报单位存在不符合必备条件的，应终止现场考核评分。9.2.2.2.3现场考核总分为100分，县（区）级申报单位现场考核得分达到70分以上（含70分）为合格；市级申报单位现场考核得分达到80分以上（含80分）为合格。9.2.2.3形成现场考核意见现场考核组根据现场考核评分情况，对申报单位按得分从高到低列出认定结果统计表（格式见附录D），签字后由消委会报送同级创建办公室。9.3结果审定县（区）或市创建办公室应对消委会报送的申报单位现场考核结果统计表进行审核，对达到规定得分要求的申报单位提出建议认定的意见，并提交县（区）创建工作小组或市创建领导小组审定。9.4对外公示县（区）创建工作小组或市创建领导小组审定通过的“拟定放心舒心消费环境示范单位”，由县（区）或市创建办在本级主要新闻媒体进行集中对外公示1周。公示期间应同时公布举报电话、通讯地址和电子信箱等信息。9.5认定表彰9.5.1认定9.5.1.1对公示期间未接到任何投诉或举报的“拟定放心舒心消费环境示范单位”，由县（区）创建工作小组或市创建领导小组予以正式认定为“放心舒心消费环境示范单位”称号。9.5.1.2对公示期间有接到的投诉或举报的“拟定放心舒心消费环境示范单位”，由县（区）或市创建办组织开展调查核实，根据调查核实结果确定是否正式认定为“放心舒心消费环境示范单位”称号。9.5.2表彰激励9.5.2.1对正式认定为“放心舒心消费环境示范单位”称号的单位，由县（区）创建工作小组或市创建领导小组授予相应证书和奖牌。其中县（区）级放心舒心消费环境示范单位表彰文件应报送市创建办公室。9.5.2.2正式认定的“放心舒心消费环境示范单位”，由各相关单位或行业协会统一开展对内对外形象宣传，进行系列报道，向广大消费者推荐，提供放心舒心消费指引。5

9DB5105/T45—20219.5.2.3获得正式认定的“放心舒心消费环境示范单位”，各级政府部门及有关单位可在信用管理和政策扶持等方面予以倾斜支持，以提高“放心舒心消费环境示范单位”的责任感、荣誉感、获得感。10动态监管10.1放心舒心消费环境示范单位应积极践行放心消费社会公开承诺，持续深化放心消费建设，不断提高商品品质和服务质量，更好地履行保护消费者合法权益责任，维护好放心舒心消费环境示范声誉，并主动接受政府部门、消费者及社会各方监督。10.2县（区）或市创建办公室及相关部门（单位）应加强对放心舒心消费环境示范单位的动态监督管理，强化日常业务指导，督促其更好地落实消费维权责任和义务，创新完善维权工作机制，积极会同有关单位推动其不断提升放心消费建设水平，并加强典型宣传，发挥示范引领作用。10.3放心舒心消费环境示范单位名称发生变更的，应及时向认定授牌的创建办公室提出申请核准确认，经核准确认后可换发相应荣誉证书。10.4县（区）级、市级“放心舒心消费环境示范单位”均实行动态监管、定期复查制度。县（区）级“放心舒心消费环境示范单位”每2年复查一次，市级“放心舒心消费环境示范单位”每3年复查一次，确定是否继续保留示范单位称号。11退出机制11.1在动态监管中，有一般失信行为者，责令其限期整改；凡出现有下列情形之一的，应取消其认定资格，撤销荣誉称号，停止使用放心舒心消费环境示范单位统一标识和对外形象宣传：a)经查实在申报过程中弄虚作假（含虚假承诺）、隐瞒真实情况，提供虚假材料的；b)在国家企业信用信息公示系统中有违法违规被政府监管部门行政处罚信息的；c)因未尽到经营者法定责任导致商品质量抽检不合格，或发生商品质量、餐饮服务、景区旅游等安全、质量事故（事件）产生较大社会不良影响的；d)消费纠纷投诉频发且处理不主动不及时，或发生重大或群体性消费投诉事件影响社会稳定，或造成较大社会负面影响的；e)在消费者组织、媒体舆论、社会公众等消费监督中反映与其示范承诺不相符问题，经查证属实的；f)企业破产、注销和被吊销营业执照或经营困难，难以达到第8章所列条件的；g)在动态监管及复查工作中未保持或未达到规定要求的；h)根据法律法规和其他情形其他应当予以撤销的情形。11.2对取消其认定资格的单位由所公示创建办在各级市场监管部门官方网站及相关媒体进行社会公告。该单位在被撤销公布之日起三年内不得重新申报。12资料归档管理县（区）或市创建办应对本级放心舒心消费环境示范单位创建与认定过程形成的创建工作、申报评定、动态监管等形成的评定资料进行归档管理，档案资料保存期限为长期。6

10DB5105/T45—2021A附录A（资料性）泸州市创建放心舒心消费环境示范单位承诺书（物业企业示例）泸州市创建放心舒心消费环境示范单位承诺书（物业企业示例）格式见表A.1。表A.1泸州市创建放心舒心消费环境示范单位承诺书（物业企业示例）为营造放心舒心的消费环境，切实保护消费者合法权益，让消费者能够放心舒心消费，本单位向广大消费者郑重承诺：一、严格遵守和执行国家相关法律、法规。二、建立安全生产与服务责任制度、责任网络和应急处置预案、客服、内部管理、工程、秩序、保洁、绿化、消费维权等制度。三、不做虚假宣传，不夸大，不欺骗消费者。四、消防器材和电梯设备完好有效，有安全提示警示牌。五、虚心接受消费者意见，认真处理消费者投诉，不推诿扯皮。六、不侵犯消费者的人格尊严和人身自由，自觉接受消费者监督，以优质的服务取信于消费者。七、积极参与和支持诚信经营宣传教育活动，向消费者宣传消费维权知识，为广大消费者营造安全诚信的物业环境。八、监督举报电话：承诺单位：年月日7

11DB5105/T45—2021B附录B（规范性）泸州市各类创建放心舒心消费环境示范单位认定评分表B.1示范街区认定评分表见表B.1。表B.1示范街区认定评分表单位名称：考核时间：考核得分：大项分项子项自评县（区）级市级认定序号认定项目计分计分计分得分认定得分得分1组织保障101.1成立创建工作管理机构21.2有固定的工作场所21.3有明确的创建工作职责和人员分工21.4制定有创建工作方案，工作有部署、有检查、有考核、有总结42制度保障102.1建有食品药品安全责任网点22.2建有重特大事故应急处置、消费风险预警提示、矛盾纠纷化解等相关工作机制22.3建立诚信自律制度22.4建立消费维权工作机制、投诉调解对接机制43环境建设403.1街区环境建设22街区整体环境整洁：无异味，无污水、污物，无乱建、乱推、乱放现象，定人定时对街区进行保3.1.16洁3.1.2街区内经营户店面清洁，堂内整洁，无占道经营现象23.1.3在街区显著位置设立投诉指引牌，标明街区投诉电话和具体投诉地点23.1.4街区以及经营户的广告张贴规范，广告灯牌规范且没有安全隐患23.1.5街区内公共设施齐备：公共厕:1个/1000m,垃圾分类桶1套/50m，公共信息标志标识规范且醒目63.1.6街区内经营场所油烟和噪声排放达到国家或地方相关标准要求23.1.7街区内绿化植被或绿化树整齐、漂亮28

12DB5105/T45—2021表B.1（续）3.2街区文化环境建设183.2.1将放心舒心消费环境建设纳入街区的文化活动33.2.2街区有锻炼场地及配套体育器具完善5街区内放心舒心消费环境建设组织者应做好街区内参加两“心”经营户的管理工作3.2.35，对在经营过程中违反街区内部管理规定的需督促经营户及时整改。根据街区实际设置宣传标记、海报及宣传资料，在街区显著位置设置创建工作宣传栏，公示承诺3.2.45书，打造富有特色的街区形象。4宣传教育104.1街区主要位置有醒目固定“放心舒心消费示范街区”标牌24.2经营户的场所内有开展放心舒心消费环境创建的宣传标语2示范街区所在辖区的群众对创建工作认同度达到80%以上，示范街区经营户对创建工作知晓率达4.32到100%。充分利用各类载体（传单、海报、刊物、网络、微博、微信等），开展放心舒心消费政策的宣传，4.42及时发布消费动态和消费警示等相关信息定期对街区经营户开展消费者权益保护、产品质量、三包售后等法律法规的宣讲，对从事消费者4.52权益保护的工作人员开展业务培训5消费维权15设立消费维权服务站并配备悉业务、有工作责任心的工作人员，有专门的办公场所，在街区显著5.13位置公示“12315”热线电话相关部门投诉电话5.2建立健全消费投诉快速反应机制，及时处理消费者投诉，维护消费者合法权益3街区经营户普遍建立消费纠纷和解机制，一般消费纠纷自行和解率达到85%以上，做到一般投诉5.3和处理不出门店，较大投诉和处理不出街区，投诉处理记录完整、有回访，归档规范，对消费者3有效投诉处理率达到100%积极推广建立经营者首问和赔偿先付制度，以及线下无理由退货等制度；引导有条件的经营者成5.43为ODR企业入驻全国12315平台5.5积极配合辖区行政管理部门开展消费环境优化提升工作36档案管理156.1放心舒心消费街区建设的申报材料26.2放心舒心消费街区建设工作组织机构和人员分工的文件资料26.3放心舒心消费环境建设的方案、活动照片、总结报告等26.4保洁工作台账或者街区以及经营户环境、广告牌的照片16.5对商品经营服务单位诚信经营的定期巡查、考评记录16.6开展放心舒心消费相关教育和培训的策划方案、签到表、照片等19

13DB5105/T45—2021表B.1（续）6.7归档建设活动的宣传方案或者宣传成果材料16.8街区内参与放心舒心消费环境建设的经营户名单以及工作绩效的汇总材料16.9街区消费维权服务站的建站运行情况和工作台账16.10开展消费风险预警提示的材料16.11经营者首问、赔偿先付、线下七日无理由退换货等制度的文本和落实制度的材料16.12满意度调查方案、问卷、结果报告和收集到的反馈意见以及整改措施的实施记录1考核组组长：考核组成员：B.2示范景区认定评分表见表B.2。表B.2示范景区认定评分表单位名称：考核时间：考核得分：县（区）级市级认定序号认定项目大项得分分项计分自评得分认定得分得分1组织建设101.1成立创建工作管理机构，有固定的工作场所，有明确的创建工作职责和人员分工21.2制定有创建工作方案，工作有部署、有检查、有考核、有总结21.3组织景区内经营户积极参加放心舒心消费环境建设活动，参建率达（70%、80%、90%、100%）4组织景区内经营户主动配合监管部门，对景区服务质量和经营行为日常监管与检查，指导景区内经营户1.42践约守约2制度建设102.1建立完善景区运行机制。围绕规范景区经营行为和服务质量，有完善的景区规范和服务标准3建立环境卫生管理制度、治安管理制度、游客接待管理制度、票务工作制度、导游管理制度、商户管理2.2等制度，完善景区内部管理机制。安全生产与服务责任机制、责任网络和应急处置预案、景区环境卫生4管理制度建立健全针对火灾、自然灾害、传染病和食物中毒等突发事件，以及大型文化活动造成的人流过度密集、电梯等2.33设备设施运行故障等，制定有切实可行的应急预案，保障景区安全顺利运转3主动承诺5景区及景区内各经营单位应围绕安全、消费、质量、价格、售后服务等方面做出不低于相关法律法规规3.1章要求的承诺，制作《放心舒心消费景区建设承诺书》，并在本单位经营场所、网站或媒体平台等的醒目5位置公开展示10

14DB5105/T45—2021表B.2（续）4文化环境建设104.1景区游客中心服务人员文明礼貌，服务热情规范24.2景区内醒目位置设置有创建工作宣传栏，公开展示《创建放心舒心示范景区承诺书》3景区内经营户的经营场所内有放心舒心消费环境创建活动宣传标语或提示语；充分利用宣传载体（传单、4.33海报、刊物、网络、微博、微信等），开展广泛持久的宣传创建活动4.4景区经营户对创建工作认同度达到80%以上，知晓率达到100%25设施建设30停车场：停车场均设有停车线、停车区域、回车线、出入口，安排专人24小时值守。按国家规范配置新5.14能源汽车充电桩游客中心：功能齐全、位置合理。能向游客提供景区宣传资料、旅游咨询投诉、旅游购物、票务办理、5.24导游服务、医疗、警务、游游客休息、特殊人群服务等多项服务5.3公共休息区：在重要景点及休闲区设置游客公共休息设施3安全设施：建立景区闭路监控，对景区出入口、停车场、主要通道、游客中心等区域实施24小时监控；配置微型消防站及灭火器、消防泵、消防水带、声光报警器、应急灯、消防报警设施等各类安全防护设5.48施；设立医疗急救站，配置专业救护人员、各类救护药品、设备；在通往景区公路弯道、景区内陡坡、山崖等危险地段设置安全警示牌、安全隔离线、安全防护栏和行车缓冲带（缺1项口1分）环境卫生：景区环境干净、整洁，无白色垃圾、果皮、纸屑、无烟蒂；垃圾日产日清，垃圾箱每周冲洗15.5次，做到无异味，无污渍，无积水，无杂物；每周定期消毒1次，做到无卫生死角，无蚊蝇滋生地；灭3鼠工作每年不少于2次公共卫生间：景区公共卫生间数量充足，布局合理，使用水冲式无公害厕所，有第三卫生间和残疾人厕位；卫生间洗手池台面、镜子、窗户、地面、墙面等要及时擦拭，做到光亮、无水迹、无污迹，地面无5.64积水、无杂物、无垃圾堆积，墙无灰尘、无蜘蛛网，卫生设施如洗手盆、水池、便坑等使用节水器具，保持清洁无污渍，保持空气清新无臭味；垃圾袋和手纸篓要及时倾倒、更换；洗手液和手纸要随缺随补5.7通讯设备：景区内通讯信号全覆盖，无死角25.8充电设备：在重要景点及休息区设置移动终端充电设备或共享充电宝租赁设备26经营管理25诚信经营：景区门票、停车场、景区内交通工具、游乐设施等应规范明码标价、收费明细要具体、标价之外无加价收费、按照规定提供相应票据。景区内经营户必须证照齐全，亮照、亮证经营，诚信经营，6.12公平买卖，不欺行霸市、强买强卖。主动公示商品和服务质量承诺，自觉接受政府有关部门管理及广大消费者监督经营秩序：景区经营户严格执行“门前三包”，不得随意摆放杂物，不得跨区域无秩序摆放桌椅，所有6.22门市部归店经营，不得将货架等延伸至屋檐外6.3经营服务：景区严格执行服务标准和服务流程，员工服务热情、文明、规范、有礼。景区内餐饮环境整211

15DB5105/T45—2021表B.2（续）洁卫生、服务态度良好；各类食品消毒设施齐全；工作人员持有健康合格证；餐食制作时佩戴专用合格的口罩和手套商品质量：景区及景区内销售的商品要严格执行国家有关商品检查验收、索证索票等制度规定。建立进6.42销货台账，无“三无”产品和质量不合格产品；无伪造产地和冒用他人厂名、厂址、认证标志的产品餐饮服务：景区内餐饮经营户证照齐全；餐饮环境整洁卫生、服务态度良好；各类食品消毒设施齐全；6.5不得跨区域摆放桌椅，不得无秩序摆放；工作人员应持有健康合格证；餐食制作时要佩戴专用合格的口4罩和手套6.6志愿者服务：景区应设置志愿者服务站，采取多种形式为游客提供志愿者服务1人员培训：景区注重员工教育培训，通过强化服务人员业务技能和岗位规范的培训，全面提高服务人员6.7的综合素质。服务人员规范培训率达到l00％，岗位规范知晓率达到100％，岗位规范执行率达到95％2以上广告：景区在线上线下的广告或其他宣传方式中向消费者提供的信息，应当真实、全面、并与实际情况6.81相符，不得弄虚作假或者引人误解特种设备：景区内电梯、客运索道、大型游乐设施，应配备专职的特种设备安全管理人员。定期对使用6.9的特种设备进行经常性维护保养和定期自行检查，并做记录。不能使用未经定期检验或检验不合格的特4种设备（缺1项扣1分）应急处置：①景区针对火灾、自然灾害、传染病和食物中毒等公共安全事件，大型文化活动造成的人流过度密集、电梯等设备设施运行故障等，制定切实可行的应急预案，定期检查景区各项安全防范措施的6.10落实情况，及时消除事故隐患。②景区应急处置体系健全，应急预案科学实用，定期开展应急演练，并5对演练过程和效果进行评估，各类突发事件得到妥善处置。③建立舆情监测、研判、预警、报告、回应、评估与总结等工作机制和制度（缺1项扣1分）7消费维权10设立消费维权服务站并配备悉业务、有工作责任心的工作人员，有专门的办公场所，在街区显著位置公7.13示“12315”热线电话相关部门投诉电话7.2建立健全消费投诉快速反应机制，及时处理消费者投诉，维护消费者合法权益2建立消费纠纷和解机制，一般消费纠纷自行和解率达到85%以上，做到一般投诉和处理不出门店，较大投7.33诉和处理不出景区，投诉处理记录完整、有回访，归档规范，对消费者有效投诉处理率达到100%积极推广建立经营者首问和赔偿先付制度，以及线下无理由退货等制度；企业入驻全国12315互联网平7.42台，成为ODR企业，实现更高效的消费维权新模式考核组组长：考核组成员：12

16DB5105/T45—2021B.3示范企业认定评分表见表B.3。表B.3示范企业认定评分表单位名称：考核时间：考核得分：大项分项子项自评县（区）级市级认定序号认定项目计分计分计分得分认定得分得分1组织建设101.1建立放心舒心消费环境示范创建工作领导机构，有明确人员分工和工作职责21.2制定有具体的创建工作方案，工作有部署、有检查、有考核、有总结21.3企业配有专职（兼职）消费维权服务工作人员21.4建立有企业消费维权服务网站、微信公众号、维权专线或电子邮箱，为消费者提供消费维权渠道21.5建立有消防安全组织管理构架及人员组织梯队22制度建设402.1严格执行国家相关法律法规和生产、经营、服务质量标准和规范32.2对生产、加工和产品及经营服务等有严格的质量管理标准和检验、认证管理制度52.3建立健全完善的产品进货（原材料采购）索证索票准入查验管理制度52.4建立健全生产加工工艺管理制度32.5建立健全产品及服务质量管理制度32.6建立健全从业人员安全与卫生培训制度、上岗制度、技能培训制度等5建立健全重大消费安全风险预警机制，制定突发消费事件应急处置及食品安全突发事件应急预案2.73及各项保障措施2.8建立健全物流配送服务机制3建立健全企业提供的产品（商品）或服务不符合质量要求的，应当按照国家“三包”及相关法律2.9规定履行退货、更换、维修和赔偿等义务，不得无故拒绝或无理拖延，且制定完善的售后服务制3度及流程2.10有网上经营平台的企业应同步建立网上售后服务制度，确保消费者得到售后服务保障2企业对提供的产品（商品）或服务发现存在缺陷，有危及人身、财产安全的，应当立即向有关行2.115政部门报告和告知消费者，并及时采取停止销售、警示、召回等处理措施3环境建设303.1企业文化环境建设10将放心舒心消费企业建设等内容纳入企业文化建设，企业根据实际情况在企业内部开展每年不低3.1.12于两次的放心舒心消费环境建设工作会议，让员工认识到放心舒心消费环境建设工作的重要性在企业经营场所设置宣传标记、海报及宣传资料，在显眼位置处公示《放心舒心消费环境建设承3.1.23诺书》13

17DB5105/T45—2021表B.3（续）充分利用宣传载体（一码通、传单、海报、刊物、网站等），广泛持久开展放心舒心消费环境建设3.1.33宣传活动3.1.4在企业中，员工有标准统一的服装和标识，为配合开展放心舒心消费环境打造形象23.2企业诚信环境建设203.2.1经营主体合法并在经营场所显著位置悬挂相关证照4自觉公开和主动兑现经营和服务承诺，严格履行生产、经营和服务法定责任与义务。无生产、经3.2.24销假冒伪劣产品、违规商品、侵权商品及国家禁止的经营服务行为3.2.3重视商业信誉和社会责任，守合同、重信用，无虚假宣传、虚假承诺等商业欺诈行为4产品（商品）、服务质量和价格、计量等信息公开透明，管理与流程规范，质量查询和追溯体系建3.2.43立健全，无严重失信行为和不良记录3.2.5应当勇于承担社会责任，各项经营活动要有利于促进社会进步，传递正能量，维护社会稳定23.2.6企业在开展经营活动中，做到绿色环保不产生环境污染的情况34维权机制建设20企业应当设立消费维权服务站，设有消费维权服务部门，配置专门的工作人员，经营场所显著位4.1置应当公示投诉维权电话，设置投诉指示牌，应主动成为ODR企业入驻全国12315平台，方便消4费者及时维权。积极建立首问和赔偿先付制度，推行线下无理由退货制度。强化消费维权和投诉处理处置情况，及时受理和调处线上线下的消费纠纷，建立消费投诉处理情况回访、随机抽查等制度，及时通报检查情况。公开投诉举报电话和建立消费投诉快速处理机制，4自行协商解决消费纠纷和解率达到80%以上，消费者投诉处理满意率达到90%以上建立投诉举报登记台账，对消费者反映的情况做好登记并进行统一编号归档，对消费者咨询的相关问题做好解释工作，对消费者的建议或意见应做好记录，如建议实施可行的可将其作为后续改4进工作的一部分积极参与政府有关部门或者消费者协会组织的活动，学习法律法规和纠纷调解技能，提高维权服4务质量每年不低于两次对消费者反映的问题进行数据分析，对反映较集中的问题召开专题会议，分析问4题原因并制定改进方案考核组组长：考核组成员：14

18DB5105/T45—2021B.4示范店认定评分表见表B.4。表B.4示范店认定评分表单位名称：考核时间：考核得分：县（区）级市级认定序号认定项目大项计分分项计分自评得分认定得分得分1消费质量24严格执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规、制度标准和1.14管理规范，不销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效变质产品，不掺杂掺假、以假充真、以次充好1.2建立健全并严格执行进货检查验收、索证索票、下架退市、销毁等商品或服务质量管理制度31.3制定并实施商品或服务质量监督举报奖励制度31.4建立健全瑕疵、缺陷、不合格商品处置和“三包”等制度41.5商品标识符合相关法律法规规章的要求，不销售伪造产地和冒用他人厂名、厂址、认证标志的产品41.6商品质量突发事件应急处置及时有效31.7当年无属于企业自身责任而引发的质量投诉和有关部门质量监督抽查不合格记录32消费服务22严格执行服务标准和服务流程，服务场所的环境整洁有序，加强员工教育培训，员工服务热情、文明、2.12规范2.2提供的服务内容符合国家标准、行业标准及地方标准要求22.3提供服务应做到公平诚信，符合有关法律法规规章要求或合同约定22.4主动公示商品和服务质量承诺，自觉接受政府有关部门管理及广大消费者监督22.5格式条款、通知、声明、店堂告示等无对消费者不公平、不合理的规定2合同内容表述准确，不与消费者签订减轻或免除自身责任、侵害消费者权益的格式合同，确保合同履约2.62到位2.7广告内容依法、规范，不搞虚假宣传、虚假让利、虚假优惠、虚假承诺等商业欺诈行为22.8严格依法计量管理，定期组织对使用的计量器具进行检测，确保计量准确22.9制定售后服务制度，明确专人负责22.10提供的商品或服务不符合质量要求的，按国家规定承担退货、更换和修理的义务22.11建立首问负责制、限时办结制等服务制度23消费价格163.1确保消费者价格权利的实现，执行政府定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急措施等法定价格措施43.2按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格43.3所有商品明码标价，一货一卡，杜绝虚假打折、虚假标价43.4近2年无操纵价格、价格垄断、价格欺诈、变相提压价等价格违法行为415

19DB5105/T45—2021表B.4（续）4消费安全184.1消费场地场所、设施设备符合国家和行业有关安全标准，不含安全隐患64.2从事特殊行业的单位及从业人员，具备法定资质和从业资格64.3提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求64.4两年内无安全、环境污染和公共卫生、食品药品安全等事故64.5人体健康、生命安全保障制度切实可行64.6安保措施具体到位，应急预案科学可行，突发事件应急处置得当65消费维权205.1消费维权制定消费投诉处理制度，明确投诉处理流程45.2设立专门机构、专人负责消费投诉处理，有固定场所，公开投诉电话、邮箱等45.3实行“三级调解”机制，发生消费争议时，主动与消费者协商和解，消费投诉处结率应达100%45.4制定消费者满意度调查、回访等工作制度，消费者满意率应达90%以上45.5建立并留存真实、完整、规范的投诉处理记录4考核组组长：考核组成员：B.5示范行业认定评分表见表B.5。表B.5示范行业认定评分表单位名称：考核时间：考核得分：县（区）级市级认定序号认定项目大项计分分项计分自评得分认定得分得分1组织建设301.1建立放心舒心消费环境示范创建工作领导机构，有明确人员分工和工作职责61.2制定有具体的创建工作方案，工作有部署、有检查、有考核、有总结61.3承担本行业创建工作的组织、协调、指导、检查和考核6结合行业协会（商会）职能，主动配合监管部门加强对企业和经营者生产、服务质量以及经营行为的日1.46常监管检查，指导业内企业、经营者践约守约1.5积极组织业内经营者参与创建工作，所属企业、成员单位参创率达到80%以上62制度建设152.1建立健全行业运行机制。围绕规范行业组织内企业经营行为和服务质量，有完善的行业规范和服务标准516

20DB5105/T45—2021表B.5（续）建立健全行业内部管理机制。安全生产与服务责任机制、责任网络和应急处置预案建立健全，近3年行2.2业组织内未发生重大产品、商品和服务质量事故，无重大消费纠纷和群体投诉、集访事件，行业所属企5业和经营服务单位产品、商品和服务质量抽检合格率高于地区同行业平均水平2.3建立健全与成员单位间的工作联系制度53文化建设25行业协会（商会）办公场所及所属企业、成员单位经营场所有醒目的开展放心舒心消费环境创建的宣传3.15标语定期开展放心舒心消费环境建设工作宣传教育、培训和诚信建设等活动，载体丰富、形式多样，每年不3.25少于2次所属企业、成员单位对创建工作知晓率达到100%，对创建工作认同度达到80%以上；消费者对行业满意3.315度达80%以上4维权机制建设30行业协会（商会）及参与创建的企业、成员单位均建立了消费维权服务站，并公开投诉举报电话，建立4.18了消费投诉快速处理机制。对消费者有效投诉处理率达到100%，投诉处理综合满意率达到90%以上加强对消费维权和投诉处理情况检查指导，建立消费投诉处理情况回访、随机抽查等制度，及时通报检4.27查情况4.3积极建立与12315投诉举报热线以及各级消协组织衔接工作机制，及时为消费者提供专业的救济服务8积极在所属企业、成员单位中推行建立首问和赔偿先付制度，以及线下无理由退货制度；引导行业内有4.47条件的企业、成员单位成为ODR企业入驻全国12315平台考核组组长：考核组成员：17

21DB5105/T45—2021CA附录C（规范性）泸州市放心舒心消费环境示范单位认定申报表泸州市放心舒心消费环境示范单位认定申报表格式见表C.1。表C.1泸州市放心舒心消费环境示范单位认定申报表单位名称行业类别地址法定代表人（或负责人）主要经营项目统一社会信用代码联系人联系电话申报级别□县区级□市级申报类别申报单位介绍及示范创建工作自评情况：法定代表人（或负责人）签字：年月日18

22DB5105/T45—2021表C.1（续）申报单位公开承诺盖章：年月日创建办公室意见盖章：年月日备注注1：申报类别填写“示范街区”、“示范景区”、“示范企业”、“示范商场”、“示范店”、“示范行业”等；注2：申报单位公开承诺应从安全、交易、质量、价格、服务等方面进行承诺。19

23DB5105/T45—2021DB附录D（规范性）泸州市放心舒心消费环境示范单位认定结果统计表泸州市放心舒心消费环境示范单位认定结果统计表格式见表D.1。表D.1泸州市放心舒心消费环境示范单位认定结果统计表法定代表人序号申报类别单位名称单位地址统一社会信用代码联系人联系电话现场考核得分（或负责人）20