客服人员培训规程

《客服人员培训规程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、客服人员培训规程文件编号：GI-1105-KF-0102版次：A/0页码：3/31.02.03.03.13.24.0目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。适用范围适用于伟业臻品管理处客户服务人员的培训。职责总公司品质部客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。管理处主任协助对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1)公司简介2)部门简介3)岗位指导书4)安全意识5)服务意识（业主识别）6)物业管理基本知识7)其他有关知识和岗位实习。新录用客服

2、人员1）客服主管（总公司品质部）2）客服班长3）岗位教练（挑选挑选业务熟练的老员工担任）1)不得少于8小时2)不得少于8小时3)24小时正式上岗之前进行的5天（40课时）2常规培训1)服务意识（业主识别）2)客服人员岗位职责3)岗位操作标准（大堂、前台各设施）4)业户投诉处理流程及回复5)案例分析研讨6)客户服务技巧与心理7)社会心理学8)如何与业主沟通9)客服接待流程及礼仪10)客户服务规程，标准11)突发事件的处理12)岗位协调配合13)安全、消防知识14)物业管理知识等。上岗之后每位客服人员1.客服主管2.客服班长3.岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任）4.安全主管

3、或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次3.案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次4.岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次3军体培训1)队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等）2)体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。所有客服人员1.客服主管2.保安班长5.每两月进行1次4消防知识培训1)各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO2卤代烷等）2)所有客服人员安全

4、主管或指定人员每季度进行1次，每年应覆盖1次客服人员培训规程文件编号：GI-1105-KF-0102版次：A/0页码：3/3烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查1)火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理5.0内容序号内容具体步骤1培训计划的制定1)培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程4.0的要求；考核结果；员工的需求；公司或管理处的指令。2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。3)管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。4)管理处主任于每月30日前完成月度计划的

5、审批。2岗前培训1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。2)客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。3在岗培训1)客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。2)服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。3)军体培训时要求客服主管在现场监督。4)每次培训应填写《培训记录表》。4培训效果的追踪及考核1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。2)每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作

6、两部分。3)消防知识培训应每季度进行1次考核。4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。5)如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。5培训考核结果处理参照《培训工作考评细则》6.0培训工作考评细则客服人员培训规程文件编号：GI-1105-KF-0102版次：A/0页码：3/3序号项目内容具体标准1培训考评标准学员考评合格率1.第一次90%，2.第二次95%3.第二次100%讲师考核标准1.学员听懂率100%。2.内容实用性，学员认同率95%。3.培训的互动性，学员认同率80%。4.知识履盖面，学员认同率70%。5.

7、培训内容与实操误差率为02培训核考奖罚细则培训学员1.无故缺席，扣除考勤2分。2.不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。3.不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。4.考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训（业余时间）；第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训（业余时间）；第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。讲师1.第一次培训效果未达标准，重新制订调整培训方案进行培训；2.第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。3.第三次培训效果未达标不在授于培训资格。7.07.17.2记录《