前厅部运营手册

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1、XX假日酒店前厅部运作手册编制日期：二00九年十二月编制部门：前厅部政策与程序FoodandBeverageDepartment编号/ReferenceNo：SEC-001编写/PreparedBy：前厅部目录审核/ApprovedBy：页数/PageNo：2目录第一部分：前厅部职能…………………………………………………………（3-4）第二部分：前厅部组织架构……………………………………………………（5-5）第三部分：岗位职责及操作流程………………………………………………（6-38）第一节：前厅部经理岗位职责

2、及操作流程…………………………………………………………………（6-7）第二节：大堂副理岗位职责及操作流程………………………………………………………………………（8-9）第二节：前厅主管岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（10-11）第三节：总台领班岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（12-13）第四节：总台接待员岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（14-21）第五节：总台收银员岗位职责及操作流程…………

3、…………………………………………………………（22-25）第六节：商务中心文员岗位职责及操作流程.………………………………………………………………（26-28）第七节：话务员岗位职责及操作流程…………………………………………………………………………（29-31）第八节：礼宾员岗位职责及操作流程…………………………………………………………………………（32-38）第四部分：前厅部规章制度……………………………………………………（39-46）第五部分：部门所用表格及VI汇编……………………………………………（47

4、-64）政策与程序FoodandBeverageDepartment编号/ReferenceNo：SEC-001编写/PreparedBy：王美玲前厅部部门职能审核/ApprovedBy：页数/PageNo：2前厅部（Frontoffice）是组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并对客人提供综合性服务的综合部门。主要负责为客人提供客房预订、前厅接待、信息咨询、委托代办、行李运送、电话转接和商务中心服务。使客人在入住、离店、住店过程中均能享受到高效优质、方便舒适、个性化、全过程的星级服务。前厅部不仅

5、是饭店与宾客沟通的重要桥梁，同时也为饭店的经营决策提供重要的参考依据。前厅部负责执行指挥，协调酒店前台部门一切工作，并代表酒店与宾客接触。前厅部还是酒店的活动中心，是信息集散的主要渠道。它产生、处理和审计大量文件资料，正确了解宾馆客住店的循环情况。无论酒店的组织形式如何，前厅部总是一个不可缺少的部门。前厅的主要任务是销售客房，住房率的高低，客房利润的大小，很大程度上取决于前厅部的工作的力度。宾客正常住宿，总服务台总是宾客最初接触酒店和最后接触酒店的地方；总服务台还是宾客的投诉之处，是一切服务的协调中心，因而前

6、厅管理理所当然成为了宾客和酒店联络的纽带。酒店管理部门把前厅称为酒店运作的“启动器”，酒店的神经中枢。其主要职能有：第一、前厅是酒店的营业窗口，一家酒店的服务质量和档次的高低，从前厅就可以直接反映出来。第二、前厅是酒店的形象代表，是建立良好宾客关系的重要环节，宾客对酒店的意见和建议往往会通过前厅来反映。第三、前厅是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象及酒店整体印象起着重要作用。第四、前厅部是组织客源和创建收入的关键，其销售的主要产品——客房对酒店的创利至关重要，前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经

7、济效益。第五、前厅是酒店信息中心和对客服务协调中心，前厅部被称为酒店的神经中枢，在很大程度上控制和协调整个酒店的经营活动，在这里发出的每一项指令、政策与程序FoodandBeverageDepartment编号/ReferenceNo：SEC-001编写/PreparedBy：王美玲前厅部部门职能审核/ApprovedBy：页数/PageNo：2每一条信息，都将直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。1所以说，在当今竞争日益激烈的市场经济情况下，前厅的地位和作用日益得到提高和加强。政策与程序FoodandBev

8、erageDepartment编号/ReferenceNo：SEC-001编写/PreparedBy：王美玲前厅部组织架构审核/ApprovedBy：页数/PageNo：1各个酒店的组织机构可以根据本单位规模大小、经营特点、管理方式的不同而灵活设置自己的组织机构。前厅经理大堂副理总台领班大堂吧领班商务中心收银员大堂吧礼宾员接待员政策与程序FoodandBeverageDepartment编号/Ref