医药连锁门店调研报告

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1、重庆市联诚医药有限公司连锁门店调研简报2012年第一季度重庆工商职业学院·营销咨询工作室重庆市联诚医药有限公司24目录第一篇概述31.1.调研概览41.2.全部门店整体分析41.3.主城门店整体分析41.4.区县门店整体分析5第二篇规范指标分析62.1.主城指标分析72.1.1.业务技能指标分析72.1.2.服务规范指标分析72.1.3.店员形象指标分析82.1.4.货品陈列指标分析92.1.5.门店内部环境指标分析92.1.6.门店外部环境指标分析92.2.不同区位门店的指标对比分析102.2.1.三类门店的整体指标执行对比分析102.2.2.三类门店的业务技能指标对比分析1

2、12.2.3.三类门店的服务规范指标对比分析112.2.4.三类门店的店员形象指标对比分析122.2.5.三类门店的货品陈列指标对比分析122.2.6.三类门店的内部环境指标对比分析132.2.7.三类门店的外部环境指标对比分析14第三篇具体门店分析153.1.门店得分与排名163.2.典型案例分析183.3.医保卡与处方药的使用规范183.4.竞品门店促销活动分析19第四篇对策与建议214.1.设计产品手册，促成新员工快速上岗和有效执行224.2.逐步将人员流动率导入各层级考核指标224.3.服务产品化224.4.关于调研的改进2324第一篇概述241.1.调研概览自2012

3、年以来，重庆市联诚医药有限公司的连锁门店调研从月度调研改为季度调研。本次调研为2012年第一季度调研，时间跨度为1~3月。本次调研共选派8个小组，均来自重庆工商职业学院合川校区，通过入住重庆和奔赴区县开展连续5天的调研活动。调研活动从3月16日开始，20日结束。调研对象为主城35家门店，以及区县长寿、綦江、荣昌等共28家门店。本次调研共填写有效问卷250份，回收率和有效率均为99.2%，（其中主城海盛店有一组数据未能及时采集），共回收问卷139份；区县门店28家，（其中壁山荣建店有一组数据未能即使采集），共回收问卷111份。问卷调研主要采用观察法。由于本次调研为季度数据，因此本

4、报告分析基于季度数据均值环比，对比时间跨度为2011年第四季度。1.2.全部门店整体分析自本季度开始，调研将覆盖公司所有连锁门店，其中包括主城门店35家及区县门店28家。所有门店整体规范达标率如下：表1全部门店大类指标达标率指标大类本季度达标率门店外部环境95.84%门店内部环境87.67%店员形象87.03%货品陈列89.22%服务规范55.60%业务技能86.17%注：达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例整体来看，绝大部分指标达标率均超过了85%，即63家门店中至少有54家门店达到公司所要求的规范标准。这其中只有服务规范大类指标较低，达标率仅为55.6%，仅半数门店能

5、够做到，因此，公司仍然需要重视服务的提升和改进。具体分析如下。1.3.主城门店整体分析从季度整体来看，相对于上一季度（2011年第四季度）而言，2012年第一季度在业务技能上整体下滑较快，其主要原因集中在营业员对于新药的业务技能熟悉程度。另一个值得注意的方面是服务规范也有回落，从月度调研改为季度调研后，服务规范的执行有所放松，该项指标的整体提升仍然是一个重要议题。究其原因，还是集中在药学服务的提供上，如何对客人提供良好的药学服务，标准化的药学服务一直以来是一个重要改进方向。当然，从另一个方面来看，由于调研时间跨度放宽，神秘顾客调研对于门店营业员的工作压力有所缓释。24表2：主城

6、大类指标季度环比表指标大类上季度达标率本季度达标率环比增长门店外部环境93.78%93.67%-0.11%门店内部环境89.49%91.83%2.34%店员形象85.87%88.76%2.89%货品陈列94.91%94.11%-0.80%服务规范65.85%60.30%-5.55%业务技能95.84%78.33%-17.51%注：达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例从季度分析来看，多数指标相比于2011年第四季度有所下降，但整体下降幅度不是很大，业务技能的大幅下降可能是由于年后人员流动带来的负面效应。新进员工的进一步培训和传帮带需要跟进。1.4.区县门店整体分析自本季度开

7、始，门店调研将涵盖全部区县，考虑到区县市场结构及离总部距离较远，因此对于区县门店的整体规范服务状况进行单列分析，为区县具体市场的规范管理提供决策支持。表3：区县大类指标季度达标率指标大类本季度达标率门店外部环境98%门店内部环境83.50%店员形象85.29%货品陈列84.33%服务规范50.90%业务技能94%注：达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例从指标统计分析来看，区县门店整体规范程度略低于主城门店。但在“门店外部环境”和“业务技能上”要比主城门店更加规范，尤其是业务技能，表现良