六安公司星级收费员考评实施细则

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1、六安公司星级收费员考评实施细则为客观公正地评选“星级收费员”，做到星级评选与日常考核相结合，鼓励一线员工提高服务技能和业务水平，使星级考核规范化、制度化，根据《六安公司星级收费员评选办法》（试行），特制定《六安公司星级收费员考评实施细则》，具体如下：一、“星级”组别的确立：2013年六安公司“星级收费员”将分为甲、乙两组进行分配，即收费员、收费班长为甲组，系管员、票管员、监控员、徽通卡客服员为乙组。二、甲组“星级收费员”的评比，由管理公司按照相应的比例，综合得分由高到低依次进行选出，选定星级收费员；乙组“星级收费员”的评

2、比由公司按照该组总人数的相应的比例，综合得分由高到低依次进行选出，（乙组星级收费员比例分配原则是系管员一星1名二星1名，徽通卡客服员一星1名，监控员叶集一星1名、合肥一星2名，调度中心一星3名。票管员根据考核成绩评定）。星级别评定按照比例进行确定名额时出现余数不足1人的，采取四舍五入方式取整。三、评分标准：各单位根据具体细则进行组织打分，一经发现有弄虚作假者，或与事实有明显不符者，立即取消该星级评选资格。（一）、技术业务理论考试35分（主要测试集团公司考评细则、收费员培训教材、文明服务指导规范、收费方面的法律法规、政策文

3、件等），由管理公司统一出题，并组织书面考试，试题设置可由合肥站和其他站选择答题。（二）、技能操作水平20分，由各站根据以下具体要求，进行打分，由管理公司进行复核。1、差错率：主要指入口发卡失误率（失误率=失误个数/发卡总数，失误个数和发卡总数依据以各站每月上报收费班组及个人差错率为准），班组差错率≦3‰收费班长不扣分，在3‰-5‰范围内的每增加1‰收费班长减1分，5‰以上的每增加1‰收费班长减2分，收费员差错率≦3‰收费员不扣分，在3‰-5‰范围内的每增加1‰收费员减1分，5‰以上的每增加1‰收费员减2分。（合肥站不考核

4、）2、长短款：主要包括长短款的次数和金额，凡出现长短款（不含上报监控）的人员，每次减0.5分，每元减0.02分。（合肥站考核可增加分值）3、废票：主要以次数为标准，凡出现废票的（不含非人为的，以废票台帐为标准）的人员，每次减2。（合肥站考核可增加分值）4、操作速度：入口发卡速度≦5秒不扣分，高于5秒的按每高0.1秒减0.5分计算得分，高于6秒的按每高0.1秒扣2分的线性关系计算得分。出口收费（客车）速度≦13.5秒不扣分，高于13.5秒的按每高0.1秒扣0.5分计算得分，高于14秒的按每高0.1秒扣2分计算得分。合肥站收

5、费（客车）速度≦9秒不扣分，高于9秒的按每高0.1秒扣0.5分计算得分，高于9.5秒的按每高0.1秒扣2分计算得分。（三）、文明服务质量45分，由各站根据以下具体要求，进行打分，由管理公司进行复核。1、集团公司暗访：集团公司暗访加2分的收费员，加5分；加1分的收费员，加2分。集团公司暗访扣分的收费员，不参加评选。2、集团录像审查：凡被集团录像审查扣10分的收费员，减5分；扣5分的收费员，减2分。3、凡进行月度微笑服务承诺加分并经公司审核合格的：承诺1分加0.5分，承诺2分加1分，承诺5分加2分（按月度统计全年累加分数）。

6、4、受到委屈奖奖励的，每次可加2分，以收费站报告及公司实发委屈奖金为准。（四）其他加减分项目1、获得考评年度管理公司先进个人荣誉称号或通报表彰的加3分；获得集团公司或市级先进个人或通报表彰的，在集团公司或行业主管部门举办的收费人员业务技能大赛或其他赛事中取得个人较好名次，为公司争得荣誉的，可加5-10分。2、人民来信、新闻媒体表彰的，加3-5分。  3、考评年度内对集团收费工作有重大贡献、见义勇为受到省、市、厅级表彰的或被省、市、厅级评为劳动模范的，可以由公司星级评选委员会研究直接评定相应星级。4、公司稽查：公司稽查通报

7、发现的问题，经收费站核实承担相关责任收费人员，每次按稽查通报扣去的分值减去相应的分数。5、集团公司检查或考评发现的问题，经部门核实承担相关责任的人员，每次按稽查通报扣去的分值20倍减去相应的分数。四、本办法由六安高速公路管理公司星级收费员考评委员会负责解释。收费人员星级考核申报表单位：日期：年月日申报人姓名性别上年星级申报星级本年度考核情况考核分数文明服务（45分）业务考试（35分）技能操作（20分）：其他加减分工作表现公示意见收费站意见年月日公司意见年月日