家电售后服务工作指引

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1、康拜恩公司售后服务工作指引一．总则：康拜恩冰箱的售前、售后服务工作由康拜恩公司总部直接管理，通过在各销售区域建立服务网络，及时为用户和经销商提供咨询、维修和退换机等“三包”服务。康拜恩公司按照国家相关的法律法规及公司服务承诺要求开展下属服务商服务质量的检查和考核，并及时提供配件、结算和技术支持。二．服务政策：康拜恩公司拥护和执行国家《部分商品修理、更换、退货的规定》、《产品质量法》及《消费者权益保护法》，并在此基础上提出了更加务实的服务承诺，根据用户不断增长的服务需求提升服务水平，真正体现服务就在用户身边的服务理念。以下服务政策只适用于本公司生产的产品，即2006年10月31

2、日后康拜恩电器公司生产的“康拜恩”牌冰箱。1.对服务的承诺康拜恩公司坚持顾客第一的服务宗旨，将“服务就在用户身边”的服务理念贯穿于企业的经营活动中，通过不断开展全面顾客满意及顾客满意度评价活动，不断自我完善，确保为用户提供优质、快速的服务，当用户开始选购我们的产品时就立即可享受以下的服务：1.1全国统一服务热线咨询：1.224小时内快速及时联系用户上门服务1.3享受产品包修期内的免费包修2.康拜恩公司冰箱产品的三包政策2．1康拜恩冰箱的包修政策a.在正常使用情况下，康拜恩冰箱的整机包修期为一年，制冷、电器系统主要部件包修3年，压缩机、温控器保修6年，三包有效期自发票开具之日起

3、计算，扣除因维修及待修占用的时间，调换后的产品，须在发票上注明调换日期，包修期从调换之日计算。b.三包期内产品出现故障，经服务商鉴定确认为产品质量问题，用户可享受免费上门，免费维修及免费更换零部件服务。c.包修期内的产品出现故障，用户必须凭购机发票和包修卡办理包修，如无发票则包修期按产品明示的生产日期计算实行免费包修，用户不具备上述条件的实行自费修理。d.三包期内如需送修的，免除送修费用，并根据用户需要免费为用户提供临时的周转冰箱。e.从上门维修之日起，小修时间不超过一天，中修时间不超过三天，大修时间不超过七天。f.超出三包期外更换的零部件按康拜恩公司提供的零部件价格执行。g

4、.下列情况不实行包修，但可提供优惠服务；第21页共21页（1）用户未按产品说明书、产品明示要求使用、保管、运输及维护不当造成损坏的。（2）私自拆动及非承担三包修理者拆动造成损坏的。（3）三包凭证不全及三包凭证和发票所填写内容与产品标识不符或涂改的。（4）降级出售的产品、处理品。（5）因不可抗拒力造成损坏的。（6）超过包修期限的。（7）使用电压低于187V或高于242V所造成损坏的。（8）在淡季停机过程中，因保养不当而导致内胆和蒸发器锈蚀的2．2康拜恩冰箱的三包退换规定a.用户购买康拜恩冰箱7日内，出现性能故障（不具备产品应具备的使用性能，或产品的使用危及人身、财产安全的），可

5、根据用户要求免费提供修理、退货或换机服务。b.用户购买康拜恩冰箱15日内，发生性能故障，用户可选择换货或者修理。c.在整机三包有效期内，因零配件供应不及时，自送修之日起超过90日未修好的，免费为用户调换同型号同规格产品。e.在整机三包有效期内，出现相同的性能故障经两次维修仍不能正常使用的可免费换同型号机或退货。f.整机三包有效期外，主要部件三包有效期内的冰箱，主要部件出现故障的，免费为用户维修，原则上不作整机更换或退货。2．3康拜恩冰箱退换机收费规定a.在购机15天内符合换机条件的，免费为用户更换同规格型号机。在购机7天内符合退机条件，用户要求退机，由经销商按发票价退款。b.

6、符合换机条件但用户提出更换不同型号机，如新型号机当地现行开单价比原型号机当地现行开单价高时用户应补回差价。c.符合三包换机条件但用户要求退机应向用户收取折旧费，折旧费按每日购机价的0.5‰收取；更换不同型号机器除按上述标准收取换机折旧费外，应收取新型号机当地现行开单价与原型号机当地现行开单价的差价。一．服务网络管理制度为了给康拜恩产品用户提供及时、优质的服务，更好地促进产品销售，服务网络建设必须按照“那里有销售，那里就有服务”的原则覆盖所有销售区域、所有用户。1、特约服务商概述特约服务商是康拜恩电器某指定区域的服务承包人，全权负责所属区域康拜恩电器产品的服务业务，对当地康拜恩

7、产品的服务质量负全部责任。2、特约服务商的建立第21页共21页2.1特约服务商的建立原则:专业冰箱维修服务商，有良好的服务口碑和服务管理能力，服务辐射范围可达到三、四级市场.2.2特约服务商设立基本条件a.具备独立法人资格，具备完善的工商税务注册和登记手续,从事家电维修行业单位。b.有强烈的合作意愿，能愉快的与代理经销商和康拜恩公司进行合作，接受代理经销商和康拜恩公司的严格管理和考核。c.有严格规范的管理体系、良好的服务意识，能自觉按康拜恩公司的各项管理标准对员工进行管理；全体员工有良好的职业道德和服务