银行金牌服务——卓越客户服务技巧

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银行金牌服务——卓越客户服务技巧随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。 本课程通过大量精心制作的客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅速掌握有效的客户服务技巧，帮助您成为真正的金牌服务代表！【课程收益】1.明晰为客户提供服务的理念 2.掌握塑造服务人员专业化的要领 3.掌握理解客户的重要技巧 4.掌握帮助和留住客户的重要技巧 5.把握有效管理客户期望值的方法 6.掌握处理客户投诉的原则和技巧【课程大纲】第一讲、服务认识Ø服务的重要性Ø服务需求的挑战性Ø付出要先于回报Ø服务的信念Ø认识服务Ø服务品质分析三要素Ø顾客是怎么流失的Ø不满意的服务后果Ø满意的服务价值Ø服务的关键因素Ø顾客服务的等级第二讲、服务中看的技巧Ø实战演练如何观察客户——他在想什么Ø看的技巧——活动体验Ø如何观察顾客——活动体验 Ø区分顾客需求和需要Ø预测客户的需求Ø观察不同的顾客Ø分析6种不同的顾客第三讲、服务中的听说技巧Ø倾听的原则Ø听话听音的技巧Ø说的技巧Ø讲常见10大陷阱Ø顾客到底需要什么——价值第四讲、识别顾客的性格认识Ø测试识别四种人Ø根据综合性格方式来区分Ø各种性格特点Ø各种性格最优秀的地方Ø各种性格的优缺点Ø如何提升性格魅力、弥补性格缺陷？Ø各种人应该学会说的一句话Ø如何与各种个性相处Ø观察识别四种人Ø识别——思维风格Ø认识——沟通信任频道Ø沟通信任频道应用Ø识别——沟通的追求风格或价值观风格Ø识别潜意识第五讲、如何做好大客户服务Ø差异化的服务（跟产品没有关系）Ø售前服务：Ø售后服务第六讲、顾客异议处理Ø顾客异议的产生Ø服务水准层次论Ø顾客在抱怨时想得到什么 Ø顾客抱怨/投诉时的非理性思维Ø回应抱怨的错误思维——易受伤害Ø抱怨组成两阶段Ø客户抱怨发泄阶段的沟通误区Ø巧妙应付情绪激动者Ø客户投诉五种行为/步骤Ø解决客户投诉的七条原则Ø通常使用的几种方式Ø平息客户的不满可分成以下七个步骤Ø当抱怨未得到正确的处理时Ø员工处理投诉时注意Ø有效地处理抱怨