餐厅服务管理制度细则参见

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1、餐厅服务管理制度细则参见　　第一章总则　　第1条目的　　为了向光临本酒店的客人提供最好的餐饮服务和就餐环境，提高客人对酒店各项服务的满意度，特制定本制度。　　第2条适用范围　　本制度适用于本酒店餐饮部各个岗位。　　第二章餐前服务管理规定　　第3条餐前检查工作的管理　　每日上班前，各领班应准备好餐厅检查一览表，按照餐厅检查一览表逐条检查。　　①．台面摆设；餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，席巾无洞、无污渍。　　②．台椅摆设；椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形状。　　③．工作台；餐柜摆设、托盘安放要整齐划一，餐具布置整齐。　　

2、④．地毯；要做到无污物、纸屑。　　⑤．大理石地面；无污迹，注意防滑。　　⑥．环境；灯光、空调设备完好正常，提前半小时开放空调。　　⑦．如发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。　　第4条餐前清洁工作的管理　　①．未铺设地毯的地面，应随时拖洗清洁。　　②．墙上不得有油渍或污斑，挂图及墙基处应予擦拭，窗台、玻璃窗、镜子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或烟雾尘土遗留在上面。　　③．餐桌椅要用干净的布揩抹干净，检查其边缘是否粗糙，有无裂缝，以免伤及客人或损坏客人衣服。餐桌所用的桌布不得破损污秽。　　④．调味品的瓶子应予擦拭，特别

3、是瓶颈周围及盖子。瓶内调味品应每日加满，注意不要混淆。　　⑤．餐具必须清洁光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盘碟上面均不得有水渍污痕，应仔细检查，不得有缺口或者裂痕。　　⑥．如在餐桌上摆放鲜花，则花瓶应每天都擦拭干净，如使用人造花，更不可令上面积满灰尘。　　⑦．准备清洁卫生的毛巾时，注意要做好消毒工作。　　第5条迎接服务的管理　　1．迎宾员　　①客人进入餐厅，主动上前，热情问候客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临！请问几位？”　　②带客人到座位后，拉椅示意请坐，双手把菜谱递给客人：“先生／小姐，这是我们的菜谱。”　　③告知该区域的领班及服

4、务员。　　2．餐厅服务员　　①开餐前半小时，到达各分管岗位，等候开餐迎接客人。　　②等候站立时注意姿势，两手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。　　③服务员应协助迎宾员安排客人入座，服务时以女性优先。　　④善于观察，分清楚谁是主人。　　第三章餐中服务管理规定　　第6条餐厅服务人员行为守则　　①．在餐厅中不准大声喊叫，不准斜靠墙或服务台站立，不得照镜子、梳头发、化妆。　　②．不得在餐厅中奔跑，站立姿势要端正，如遇客人时应侧身站立等客人先行，举止稳重，态度温和。　　③．同事之间应互相合作，切忌围聚在一起聊天或打闹。　　④．

5、餐中服务七要点。　　﹡餐桌、坐椅必须保持清洁、整齐，让客人坐得舒服。　　﹡餐巾必须保持干净，折叠艺术化，供客人欣赏和使用。　　﹡茶或水必须保持适宜的温度，客在不许空杯。　　﹡调味品必须齐备，注意配合食品适当供应。　　﹡烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂的脏污烟灰缸放在餐桌上。　　﹡菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人做适当的推荐。　　﹡结账必须将账单核对清楚，正确而迅速地结算。　　⑤．预先了解客人的需要，除非客人有需求，否则不要聆听客人的闲聊。　　⑥．对待客人要按先来后到的顺序服务，不可有双重标准。　　⑦．与客人谈话的声音宜温

6、和，接听电话的声音不可过高，营业中不得长时间地接听私人电话。　　⑧．不可介入客人的谈话，更不得批评客人的举动，也不应对客人有过分的言行。　　⑨．客人交待之事要尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。　　⑩．在上菜时，要先将菜式呈给客人过目，报菜名，确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错。　　11．及时清除餐桌上的空盘，如有需要则及时补齐，确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。　　12．在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才处理。　　13．在未经客人同意之前，不可送上账单。　　14．不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。

7、　　15．服务人员不可在餐厅用餐或酗酒，不可在工作区域内抽烟、吃东西、嚼口香糖、槟榔。　　16．如客人中有儿童，应提供儿童餐椅、餐巾布、围嘴等，绝不可逗弄或轻视，要提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。如果儿童影响到别桌的客人，要通知儿童的父母加以约束。　　17．出现意外时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁的餐具，汤菜倾倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在污垢上，并提醒客人当心。如遇为难事情，可申请上司出面解决。　　第7条点菜细节　　①．餐厅服务应事先仔细研读当日的菜单，如有不明之处，应请教领班或厨师，熟悉菜名、价格、菜品原料和制作方法，

8、以备向客人做必要的介绍说明。　　②．服务人员出示菜单时应用右手打开菜单，自客人右侧呈上。原则上每一位客人都应递上一份菜单，如果不够，其次序应先给女士，如无女性则以年长者为先，有时主人会为全部客人代点。　　③