连锁餐饮企业服务礼仪与客人投诉处理培训

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1、《连锁餐饮企业服务礼仪与客人投诉处理》培训大纲一、前言：对餐饮行业来说，应该看到越来越多的人带着先进的理念，高超的技术，投身于餐饮行业中来，这无疑是市场的一个福音。但我们应该看到，在竞争日趋激烈的今天，很多从事餐饮行业的同仁把大量的资金都用到硬件上。装修越来越豪华、菜肴越来越奢侈，唯一能节省成本的就是不对服务员进行体系的礼仪培训。理由何在？因为服务员工资低、文化程度低、流动性大。但是，大家是否忘记了——[民以食为天]！[食]已不是单纯的填饱肚子，满足空腹之感(世界上有10亿人口是因为饱食而得各种成人病的)，而是食出品位，食出生活方式，食出艺术，尤其是餐饮行业的投资人的目标客户更是注重氛围

2、和服务。所以，谭小芳老师认为——不论多好的菜肴，留住顾客的最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的竞争中，竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，无法让企业在竞争中获胜。二、课程背景：在餐饮业，每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。为此，每个员工都必须理解职场礼仪的重要性，提高自身的素养，以满

3、腔热情投身到工作中去。三、培训目标：在本课程中，员工将会学习和掌握职场礼仪的基本要领，提高职业素养，深刻体会职场礼仪的重要性,提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感，为企业留住人才，培养人才。四、培训时间：一天或两天五、课程安排：第一部分：服务理念篇第二部分：服务礼仪篇第三部分：客人投诉处理的艺术六、课程大纲：第一部分：服务理念篇模块一：要做好服务先有足够的服务意识1、服务人员自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响客户先有自我满足与成就感4、没有客户拒绝就面临失业5、服务是个性化和无止境的模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务——假如我是消费

4、者2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然模块三：餐饮业服务技巧1、倾听——先让对方说，自己听明白2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过于自信以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时谭小芳老师将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。第二部分：服务礼仪篇一、服务员礼仪修养第一

5、节服务员的仪表及语言修养1、仪容仪表的要求2、服务员的着装要求第二节服务员的仪态1、动作表情上的要求2、工作中应注意事项3、手势语言的表现第三节服务中的基本礼仪1、送客的礼仪2、服务员的卫生礼仪3、服务中其他礼仪二、服务员礼仪技巧培训第一节服务员的语言表达技巧1、服务语言表达10种技巧2、餐厅服务常用的礼貌用语3、服务过程中的礼貌用语第二节服务用语的要求及特征1、使用礼貌服务用语的要求2、礼貌服务用语的特征3、餐饮服务员服务忌语第三节餐饮服务员接、打电话礼仪1、服务员接听电话的礼仪2、服务员打电话的礼仪3、接、打电话的要求第四节实施礼仪遵循5原则1、尊重客人习惯2、不卑不亢3、不与客人过

6、于亲密4、不过分繁琐，不过分殷勤5、一视同仁，区别对待三、服务员服务态度培训第一节微笑服务1、微笑服务的意义2、微笑服务的作用3、微笑服务的培养第二节态度是服务的基础1、服务态度决定一切2、积极的态度——你最宝贵的财富3、点燃服务的热情第三节如何保持快乐的心情1、快乐源自精神2、为拥有而快乐3、学着找回一份好心情4、自信是快乐的基础第四节如何培养良好的心态1、接受和关爱你自己2、提升自信的自我训练技巧3、保持积极自信的最佳人生状态4、保持自我，活出本色第五节培养职业素质和服务意识1、在实践中培养服务感知2、养成良好职业素养的方法和途径第三部分：客人投诉处理的艺术客户的抱怨与投诉是提升产品

7、和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不断提升，而且新产品新的服务产业也在不断产生。餐饮企业一直在讲创新，那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与抱怨是企业多么宝贵的资源。让我们一起正确面对它，最大限度的有效处理抱怨与投诉，从而为企业创新提供更多的数据与资源信息。模块一：