团队管理能力提升培训

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1、团队管理能力提升培训•当加班成为家常便饭的时候，如何提高工作效率？•本身工作任务较重，但仍有部分人员向你核实你工作范围以外的事情，该如何处理？可以使用哪些方法进行委婉拒绝？•如何在保证按时完成工作的前提下又保证工作质量？•当每件事情都是既重要又紧急的情况下，请问工作时间如何分配？•在不影响正常工作的情况下完成额外的工作任务现场管理-恩多一点？还是威多一点？•与员工沟通时尽管很细心、很用心也苦口婆心地，但员工不能理解，而且个别人不能接受自己的观点，一味地固执己见，甚至口出狂言、脏话。•为什么忠言就逆耳？•对于客户代表如果过于严格说你这个人太坏,,如果稍候好说话一

2、些,他们又不太自觉,在管理力度上该如何把握才恰当？•我想以朋友的方式与员工相处,但发现在关系好是非常好,但好像又没有了威性.•如何在严格执行公司规章制度的前提下与下级保持亲切的关系？人性化管理与军事化管理的如何平衡把握？平行沟通-协调为什么哪么难？•如何与其他各个部门作好沟通工作？•当工作的检查结果与一线管理人员的考核结果不同时，如何通过有效的沟通在观点上达成一致？（就是指大家在是同级的条件下，如何沟通更富有技巧？）•人与人间计较得太多，而我又太注重气氛，喜平和，不喜邀功，喜稳重踏实，不喜哗众取宠，所以往往感觉自己很孤立，不合群，所以别人认为我清高，这让我很困

3、惑……•很多事情自己有个人见解，有好的提议，但周遭的人认为我做事太认真，说我不随大潮，但这是我一惯的作风，“众人皆醉我独醒”，困惑啊……服务管理的面临挑战用户的维权意识、法律意识及¡°花钱买服务¡±的观念日益提高改善空间逐步变小控制服务成本的要求趋高，需合理配置服务资源、实现¡°服务效益¡±的最大化竞争对手对服务日趋关注，且具有极强的快速模仿能力竞争日趋同质化，¡°传导品质、提升客户感知¡±对服务窗口的要求越来越高新员工的增加带来管理难度的加大，调动其积极性、主动性和创造性需要一支强有力的一线管理队伍服务的针对性和有效性对信息系统、人力资源等的支撑需求日益提高

4、服务管理面临挑战客户量的增加、业务的日趋复杂使服务工作量、工作难度逐步加大目的：找到找准方法，解决焦点困惑方法：讲授、研讨、演练、反思、改进大纲：第一单元：管理认知提升第二单元：现场管理-绩效沟通面谈第三单元：基层员工有效激励第四单元：有效培训与指导收获：自信、坚强、称职、快乐的呼叫中心管理人员带着问题听课1，我今天学到了什么？2．感触最深的是什么？3．回岗位以后，我将结合所学能做到什么？4．我需要进一步解决的问题有哪些？5F学习建议Forgetting（忘记外界的事）Feeling（感受你的角色）Following（完全地参与）Facing&devoting

5、（正视及奉献你的体验）Farsighting（具有远见性）何谓“管理”？何谓“主管”？1、主管不是主官2、主管是劳心而非劳力者3、主管是人才而非人手4、主管是既管又理的人5、主管是负责单位绩效成败的人主管应具备的能力？为什么要强调“督导”世界一流企业资产规模公司市值用户总数千人投诉率网络覆盖人口数服务网点数R&D投入占收入比率制度创新使命，远景和价值国际收入所占比例市盈率所有者权益报酬率三年营业收入增长率营业利润全员劳动生产率资产负债率网络覆盖率品牌知名度MOUARPU离网率过去三年用户增长率薪酬体系统一财务、采购、人员调配网络质量信息化服务质量客户创新管理财

6、务新业务收入占总收入比例每员工服务话务量客户满意度营业收入EBITDA市场份额规模市场趋大十工员场纪职世21势1.员工自我意识增强2.优秀员工的流动性3.薪金福利攀升且没有障碍4.信息充分影响员工的预期5.公司规模缩减，员工人数变少，组织形态多样化6.管理方式趋向于人性化7.工作按性质横向联系，组织扁平化8.工作人员多样化，人才市场以专业化为主9.工作时间趋于弹性化，工作场所将更加电脑化10.员工必须具备批判性思考能力和终身学习能力现场管理的主要内容-PDDCCAA•预测生产流量，计划资源明确目标；PLAN•合理协调资源，组织现场工作人员；DO•明确工作责任，

7、部署现场工作任务；DO•建立生产标杆，评测现场生产质量；CHECK•加强统计分析，观察团队绩效水平；CHECK•利用技术手段，指导个体生产行为；ACTION•调动管理力量，促进素质持续提升。ACTION现场管理的要点1．每天绩效排名2．班前会/班后会3．巡场案例讨论：一个问题员工讨论：为什么员工不做他们该做的事情？绩效表现原理技能知识特质态度绩效辅导面谈四大目标1．帮助员工发现问题2．提醒员工意识到问题的严重性3．使员工承认自身有问题4．取得行动的承诺绩效辅导面谈准备•详阅公司绩效管理制度相关规定•请员工事先填写自我评估表•填妥绩效考核相关表格•了解员工的表现

8、的现状（数据、事例）•安排并通知员工面