行风建设自查自纠及整改情况报告2015

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1、行风建设自查自纠及整改情况报告2015　　今年6月份以来，张家港电信南丰支局按照2012年民主评议行风的总体部署，将落实民主评议行风工作作为实践科学发展观、促进企业规范经营、强化管理和提升服务的重要举措，精心组织、周密部署、扎实推进。现将相关工作汇报如下：　　一、南丰电信支局营业网点的基本情况　　张家港市电信南丰支局于1998年9月邮电分营后设立，位于南丰镇区，为南丰辖区内的各类用户提供包含固定、宽带互联网、天翼3G等全方位优势高效的综合通信服务。支局现有员工18人，平均年龄32岁，大专以上学历占60%。　　在市局的指导和支持下

2、，依托优异的通信技术和全覆盖网络设施，支局为南丰的经济社会发展和新农村建设提供了强有力的通信保障。1995年6月，南丰实现村村通;2006年，在实施宽带全覆盖工程后，南丰所有行政村实现村村通宽带;2011年，全面启动光网工程建设项目，加快推进光纤宽带进村到户。　　在加快通信发展的同时，支局始终坚持把强化服务意识、提高服务水平作为重要工作，以服务为己任，不断创新服务方式，努力提高客户的满意度，2011年被评为张家港市文明单位。在全省电信系统2010-2011年度构筑温馨家园创建和谐支局建设活动中，南丰电信支局被授予三星级支局称号。

3、　　二、行评工作主要做法　　(一)强化领导，落实制度，周密部署行评工作　　1.以支局为第一责任人，以各支局各班组长，全体员工共同落实行风行风评议工作。　　2.制定实施方案，张家港电信分公司《2012年民主评议行风活动实施方案》，对行评工作作了安排部署;南丰支局在公司指导性文件基础上，进一步细化本单位行评实施方案，抓好落实，形成上下联动、左右互动、齐抓共管的良好工作机制。　　3.建立完善的行评工作日常管理机制。一是建立行评例会制度，每月召开行评例会，了解行评进展情况，研究部署下一步工作。二是是建立督促检查制度，检查行评工作落实情况

4、，督导各项行评工作落到实处。三是建立行评意见反馈机制，确保用户意见得到及时反馈。四是建立考核制度，将行评工作开展情况纳入绩效管理，每月进行考核，年终进行总评。　　(二)做好宣贯工作，积极营造行风评议活动参与氛围　　1.全体动员，广泛发动。公司于6月29日支局召开启动大会，支局全体人员参加了会议。　　2.加强宣贯与培训，确保员工知晓率。　　3.积极对外宣传，扩大客户知晓率。　　(三)聚焦客户，开门纳谏，充分听取社会各界意见　　6月份以来，通过开展客户走访、用户投诉分析等多形式、多渠道收集信息：　　1.通过10000号客服热线用户投

5、诉，整理意见与建议6条。2.通过营业窗口搜集用户意见与建议3条。3.通过走访村、社区、企业客户20家，搜集整理客户意见与建议12条。　　(四)面向社会，公开承诺，诚恳接受社会监督　　为切实规范电信服务，提高服务效能，接受社会监督，我们在上级主管部门的统一部署下，通过各种媒介向全市人民做出诚信服务、便利服务、快捷服务的10项公开承诺：　　1.在营业厅、网上营业厅等渠道，对所销售产品明码标价。　　2.在营业厅的自助终端和网上营业厅等渠道，向用户免费提供最近6个月的详单查询服务，让用户明白消费。　　3.用户可通过营业厅、网上营业厅、掌

6、上营业厅、10000号、短信等多种渠道自由订退增值业务。　　4.对用户的投诉及障碍申告，进行100%回访，服务问题及时解决。　　5.多种渠道随时随地为用户提供服务。　　6.装机预约，快速上门;固定和宽带装移机时限：24小时内确认装机条件并回复客户，对于具备条件的用户，可预约确认24小时后上门装机。　　7.障碍投诉，限时办结。固定和宽带障碍修复时限：城镇不超过48小时，农村不超过72小时。省内移动业务投诉处理不超过48小时。　　(五)认真自查，分类整改，确保评议工作取得实效　　对于客户提出的意见和建议，支局上下高度重视，在行评例会

7、上重点研究、专题布置。采取边收集、边整改、边提升的工作方式，确保取得实效。　　1.对用户正常流程下的投诉实行派单解决。针对客户通过10000号热线、客服、总经理热线等渠道的投诉，按照现有的闭环处理流程加以解决。　　2.对用户、员工反映或建议的共性问题实行分类解决。在分类清理的基础上，明确责任，深追问题产生的原因，从技术上、流程上和管理制度上进行问题的优化整改，确保从源头上解决。　　三、自查自纠中发现的主要问题　　通过对外搜集客户意见，对内清理各个服务流程和环节，我们归纳整理出了需要进一步优化、提升和改进的五大类问题。　　(一)关

8、于促进发展方面的问题　　1.存在社区电信便民设施和便民手段不足的问题。　　2.存在网上营业厅、掌上营业厅功能有待完善、界面使用不方便的问题。　　3.存在个别区域线路资源不到位，无法满足客户、宽带装机需求的问题。4.部分企业客户反映电信新业务宣传不够、缺乏体验。