商业银行客户服务课后测试满分

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1、测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是： √A  优质的产品B  周到的服务C  银行的推销D  客户需求的满足正确答案： D2.客户与银行合作的心路历程的第一步是： √A  产生欲望B  引起注意C  发生兴趣D  采取行动正确答案： B3.在个人理财的客户关系维护中不包括： √A  知识维护B  客户本身价值维护C  顾问式营销维护D  交叉销售维护正确答案： B4.帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于： √A  软件维护B  硬件维护C  心理维

2、护D  功能维护正确答案： D5.维护客户的最有效办法是： √A  细分客户B  帮助客户成功C  加强对重点客户的维护D  给客户以关怀正确答案： B6.下列不属于客户维护六大策略的是： √A  帮客户省钱B  为客户提供额外价值C  帮客户省力D  营造一种温馨、可信任的气氛正确答案： D7.培育忠诚客户的策略不包括： √A  提供个性化服务B  超越客户期望C  细分客户市场D  积极解决客户投诉正确答案： C8.不属于维护重点客户的方式是： √A  根据情况有选择地进行客户关怀B  全方位服务和营销C  及时专项答疑D  随时沟

3、通正确答案： A9.处理客户投诉，不应该： √A  了解客户投诉原因B  判断投诉问题对客户可能产生的影响C  安抚客户D  仅仅让客户把情绪发泄出来正确答案： D10.当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该： √A  引导客户思维B  多问几个“为什么”C  揣摩客户的意图D  根据经验判断正确答案： B11.具有广泛的代表性，较为可靠的调查法是： √A  深入访谈B  中心地点访问C  德尔菲法D  座谈会正确答案： C判断题12.销售真正的关键是把产品卖给客户。 √ 正确 错误正确答案： 错误13.

4、如果企业将客户保持率提高5％，客户的平均价值就会大幅度提高。 √ 正确 错误正确答案： 正确14.客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开。 √ 正确 错误正确答案： 错误15.客户就是上帝，说的话都是对的，所以要积极附和他。 √ 正确 错误正确答案： 错误