售后服务工作细则.docx

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1、售后服务工作细则第一章总则第一条为贯彻集团“亲情、诚信、规范、快捷”的服务理念，更好地开展的售后服务工作，依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、市场发展及实际情况而制定本细则。第二条本细则作为售后服务、特约服务站工作的指导性文件。第三条本细则解释权归售后服务处。第二章服务分类第四条售出后，对户实行全方位终身服务。第五条对符合“三包”条件的辆实行“三包”服务，对超出、不符合“三包”条件的辆实行有偿、优惠服务。第三章“三包”服务第六条根据各类总成、零部件的使用寿命和易损程度，分别规

2、定了“保用期”。辆在保用期内且按照《产品使用说明书》规定使用情况下出现的质量问题实行“三包”服务。第七条保用期以使用时间和行驶里程限定，有一项超出规定即为超出保用期，则不按“三包”受理。第八条“三包服务”的条件1、整或零部件在保用期内（在规定的时间和里程内）。2、按照产品使用说明书规定正确使用、保养、保管辆。3、按照规定时间和里程进行强制走合保养。第九条“三包服务”的原则1、零部件失效或不能正常工作，通过修复可以恢复功能的项目，予以修复处理。2、零部件失效或不能正常工作，通过修复仍无法恢复其功能的项目，予以更

3、换同种规格的部件。3、各大总成损坏或不能正常工作，通过调整能达到使用标准的项目，予以调整、修复；局部零部件损坏不能修复的项目，更换局部零部件；通过修复、调整、更换局部零部件仍不能达到总成件使用标准的项目，方可更换同型号总成件。售后服务工作细则第44页4、各种壳体或焊接构件出现砂眼或焊接缺陷，采取焊接处理。所更换零部件、总成件价值高于原装配件价值时，户需付差价费；如使用时间较长，户需付折旧费，折旧费标准按3‰收取。第十条“三包”服务项目凡因配套件、原材料的质量或制造原因引起的质量问题，且符合“三包”条件，予以实

4、施“三包”服务，具体条款参见““三包”项目细则”，其它特殊情况作如下处理：1、装配、调整质量辆确因在生产过程中漏装、错装、错调引起的质量问题，其保修期为60天或5000公里，预期即视为自动放弃索赔权。2、玻璃制品①因材料或制造工艺质量引起的变色、光学畸变、气泡、分层等缺陷，自户提之日起60天或5000公里内予以更换。②因装配质量原因引起的玻璃制品出现裂纹（人为因素或外力作用除外），自提之日起60天或5000公里内予以更换。3、身漆面在正常环境下，自提之日起，60天或5000公里内，予以保修（人为因素不予保修）

5、。4、轮胎①在正常使用条件下，三个月或5000公里内出现漏气、起泡、脱胶故障予以维修、更换。②出现脱层、接头开裂、杂物、严重裂口、重皮、缺胶等质量问题，按照国家标准有关条款执行。③因撞爆、垫爆、化学腐蚀、刺伤、缺气造成帘线折断等，属于使用不当，不在质量三包范围之内。④凡花纹磨损超过花纹1/2以上者，已超出产品质量使用期限，不在三包范围。⑤因质量问题需调换轮胎，需根据花纹磨损程度和使用情况，需收取一定的折旧费。公式：轮胎磨损费=（轮胎款/厚花纹深度）×磨损花纹深度。第十一条“三包”服务保修阶段根据各总成、零部件

6、的易损程度，规定了各部件的保用期，保用期分为五个阶段。分别为：户自购之日起五万公里且时间不超过24个月；三万公里且时间不超过18个月；二万公里且时间不超过12个月；一万公里且时间不超过6个月；5000公里且时间不超过3个月。售后服务工作细则第44页时间或里程有一项超出规定即为超出保修期；如因计数系统发生故障不能准确记录行驶里程时，按每日200公里累计行驶总里程。第十二条“三包”项目细则项目方式故障项目保修期限里程发动机缸体更换因原始制造缺陷出现砂眼、裂纹导致漏水、漏油（因高温、缺水、冻裂等不正常使用除外）24

7、个月50000气缸盖更换因原始制造缺陷导致漏气、漏油、漏水或裂纹（因高温、缺水、冻裂等不正常使用除外）18个月30000曲轴更换因原始制造缺陷导致断裂（不按规定更换润滑油除外）6个月10000连杆更换因原始制造缺陷导致断裂6个月10000气门摇臂更换因原始制造缺陷导致断裂6个月10000气门挺柱更换因原始制造缺陷导致裂纹12个月20000气门油封更换漏油（发动机缺水、高温等不正常使用除外）3个月5000活塞更换因原始制造缺陷导致断裂6个月10000缸套更换因原始制造缺陷导致断裂6个月10000机油泵更换在正常

8、使用情况下泵油压力低、齿轮严重磨损6个月10000机油压力报警器更换失效3个月5000进排气门更换因原始制造缺陷导致断裂6个月10000进排气歧管更换因原始制造缺陷导致断裂6个月10000分电器维修更换点火模块击穿、传动轴严重磨损、窜动量过大3个月5000发电机调节器更换烧蚀、失效3个月5000点火线圈维修更换线圈短路或断路3个月5000点火模块（电喷）更换击穿或断路12个月20000发电机维修发电