广州尚逸家居时尚生活馆培训手册

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1、----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------培训教材之一［教材内容：店员职业道德规范、店员的

2、主要工作职责、店员的作业流程、店员的作业要领、收银员作业管理、专卖店员工招聘和培训、专卖店员工管理。］从经营功能上看，特许企业总部执行全面的管理计划及商品开发、采购、配送、经营指导等多方面功能，而专营店在其支持和帮助下执行最终销售功能。专营管理环节可以说是特许企业经营管理的核心环节。一、店员职业道德规范店员职业道德是职业主体在其活动过程中反映出来的，并可以采取道德规范的形式来加以规定的。1、待客道德规范待客包括等待顾客，主动接近顾客，接受顾客询问，倾听顾客意见，建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。(1)

3、等待顾客应避免双手交叉于胸前或手插口袋，靠在货架上或坐于陈列商品上;理货中聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等;评说顾客，抱怨工作，指责公司，上级或同事。(2)主动接近顾客应避免让顾客久等，大摇大摆地接近;不说欢迎光临，也不作其他善意的表示;在顾客未提出或做出需要帮助意思之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销。(3)接受顾客询问应注意:不用否定句型，而以肯定型句说话;不断言，让顾客自己决定;拒绝对应说"对不起"，后加请求型语句;在自己的责任领域内说话;多说赞美和感谢的话;不用命令型，而使用请求型;不要光是口头回答询问

4、或用手势表示意思，而应随同顾客解决问题。(4)与顾客沟通应避免----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有-------------------------------------------------------------------------------------------

5、-------------------------------------------------------------------------------------------------言语粗俗，不用敬语;随便使用方言;表现出焦虑的状态；表现出心情不好、疲倦的状态。(5)送客应避免:站在顾客前面却背对顾客;不说谢谢，也不送客。2、作业活动道德规范l、按活动项目来划分，如标价作业、补货上架作业、领货作业、盘点作业、货物搬运作业、验收作业活动道德规范列举如下:(1)上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维

6、持服装仪表整洁。(2)上班前5分钟到工作岗位，见到同事要相互问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及店长表示歉意。(3)服从店长的命令和指示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗。如有意见分歧，应通过正常途径以报告或沟通。(4)上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开须预先向店长请示报告。(5)上班时间不得与人争吵，更不能打架。(6)严格遵守休息时间。(7)爱护公司内一切商品、设备、器具。(8)随时维护卖场、作业场的环境整洁。(9)接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列。(10)商品盘点要做到"诚

7、实、认真、仔细"，绝对避免弄虚作假。2、店员职业道德修养职业道德修养是指为达到一定的职业道德水平所进行的自我锻炼、自我教育、自我改造。店员职业道德修养的目的是培养理货职业道德意识。提高自觉地遵守店员职业道德规范的能力。形象修养:形象修养包括仪表、举止、语言三个方面。仪表--耳朵:A、有没有清洁干净B、有没有将耳环拿下头发:A、有没有头皮屑----------------------------精品word文档值得下载值得拥有------------------------------------------

8、--------------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------