今天您微笑了吗今天您的客人微笑了吗

《今天您微笑了吗今天您的客人微笑了吗》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、课程标题：今天您微笑了吗？今天您的客人微笑了吗？笑脸-------世上最美最好的服务培训基本知识点：微笑服务表情训练培训目标：通过系统培训，提高员工的礼貌意识，学会并用微笑服务。课程时长：培训日期：待定授课人：问题一：为什么要微笑服务？微笑是每个人最美丽的名片，是我们身边最灿烂的情景，正如电影《三笑》中，唐伯虎遇见了秋香，秋香对他一笑，唐伯虎着了迷；秋香对他第二笑，唐伯虎变得失魂落魄；秋香的第三笑，顿令唐伯虎为了接近秋香，去丞相家里做仆人。这就是笑容的魔力。酒店服务员要给客人留下美好的印象，首推是“微笑”。我们都知道美国饭店大王康拉德•N•希尔顿先生曾经每天都问自己酒店的员工

2、：今天你对客人微笑了吗？他经常说：无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光！从而形成了希尔顿饭店的微笑服务文化，这也成为了我们酒店行业的名言，可如今我们的客人越来越挑剔，很多员工心态却越来越浮躁，在这种强制的所谓标准化微笑中，是否真能让每一个客人感受到快乐，体验到愉悦，最终也能让我们的客人发自内心的微笑呢？这实在是值得我们去思考！问题二：微笑服务在酒店服务中有什么作用？1．胶合剂：可以缩短人际间的心距微笑是胶合剂，它可以缩短人与人之间的距离。在客人走进餐厅的一刹那，如果服务员面带微笑、热情服务，她肯定能吸引客人。9原国家队教练霍邓在上学的时候话不多

3、，很多人都认为他不适合担任班长，但霍邓却当选了，后来才知道他有一个秘密就是微笑。他看到身边的每一个人，都会送给他一个微笑，虽然话不多，大家都觉得他很亲切、很随和，很喜欢跟他接近。这就是微笑的作用。2．调节剂：调节和平衡客人的情绪当客人风尘仆仆走进餐厅或酒店的时候，如果我们能够给他递上一杯温暖的茶水，送给他一个非常温馨、温暖的微笑，再加上亲切的问候，客人肯定有宾至如归的感觉。所以微笑可以起到调节客人情绪、缓解客人疲倦的作用。【案例】新加坡有一家国立医院，医院里有一个停车场，该停车场的收费员非常专业，他把微笑服务做得非常出色。每当病人或病人家属走过他身边的时候，他都会上前去安慰他

4、们，给他们送上一个微笑，说几句宽慰的话语。病人或他的家属听了以后倍感安慰，心情也好了很多。作为服务人员，在客人等待就餐的时候，我们也可以给客人送上一个微笑，告诉客人让他稍等片刻，饭菜马上就来，或者先给他拿张报纸，把我们的服务很快地传递给客人，这可以调节客人不耐烦或烦躁的心理。3．溶解剂：能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气微笑有时候可以化解客人的蛮横、怒气或不良的情绪、状况。【案例】有一家餐厅生意很好。有一次一位客人刚吃完饭，便怒气冲冲，一看就像喝醉酒的样子，他一边走一边痛骂餐厅的服务态度不好，半天不给他结账。只听见“咣啷”一声，他把旁边的碗筷碰到了地上。这时主管赶紧跟身边

5、的服务员交代了几句，服务员马上面带微笑地对客人说：先生您好，真的很抱歉，刚才让您久等了，您先别着急，我亲自为您服务。谦和的话语上充满善意的笑容，客人收住了怒气，只说了一句：下次注意点。在这个案例中，如果主管对客人说：怎么回事？客人肯定会说：你说怎么回事，我这等半天了。如果主管再继续说：我们这么忙，您就不能再等一会吗。话不投机，吵架就开始了。所以，有时候餐厅或服务员会被投诉，都是因为服务员不会调解，最终使得客人误会越来越深。对待我们身边的同事、朋友也是如此，如果我们都有一张笑脸，世界就会变得更加美好，误会也会得到消融。【案例】9有一位女士到珠宝店购买珠宝，在挑选的时候她把包放在

6、桌上。这时旁边来了一位男士，这位女士好心地把包往自己身边挪一挪。这位男士马上说：“难道我还能偷你东西不成？”这位女士说：“先生，您误会了，我只是不想妨碍您，让你仔细地挑选珠宝。”这位女士和这位男士都很不愉快，很快离开了珠宝店。走出商店以后，这位女士依然很郁闷，又正好赶上堵车。旁边有位男士本来想先过去，但他看到是一位女士开车，就冲她微笑一下，用手示意您先请。这女士的心情豁然开朗，也给了男士一个微笑。这个微笑化解了刚才的不愉快。4．添加剂：使人精神振奋，积极向上微笑可以使人精神振奋，变得积极向上。企业经常有新员工的加入，那么主管、领班、资历老的服务员应该多鼓励这些新员工，给他们微

7、笑，给他们勇气，让他们相信自己、好好工作、精神饱满、积极向上。对待老员工也可以如此，一个微笑，一句鼓励的话语，也能让他变得更加积极、更加主动。问题三：怎样找回失去的微笑？1．保持乐观，安装过滤器安装一个情绪过滤器，把生活工作中不愉快的事情都过滤掉。其实，每个人都有烦恼，关键是我们能否化解它。【案例】小王是一位优秀的服务人员，只要在顾客面前，他总是满面笑容。他的同事问他：你一天到晚微笑，难道你就没有不顺心的事吗？他说：当然有，我也是人。有一次，小王在工作时接了一个电话，按规定，在工作中是不能接电话的，所以