浅析电信装维服务精确化管理

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1、浅析电信装维服务精确化管理浅析电信装维服务精确化管理自中国电信实施企业战略转型以来,人力资源和组织转型,业务和服务转型成为转型的重要内容,而社区经理恰1恰是这个转型内容的重要交集,如何采取精确化的管理制度,对社区经理的工作总量,具体工作内容,工作强度,业务开展情况等做到一目了然,心中有数,并根据实际情况及时采取人员均衡调配,工作内容调整,营销策略修订等管理举措,以有效提升管理水平和压缩人员配置已刻不容缓.1,电信装维服务迫切需要精确化管理实施精确化管理是推进人力资源和组织转型的需要.中国电信业务全程全网,遍及全国各地,作为承担电信装维服务的唯一队伍,社区经理队伍庞大,遍及城

2、乡,约占中国电信人员总数的五分之～.上面干根线,下面一根针,随着中国电信向综合信息服务商转型,社区经理的工作量也水涨船高,社区经理的用工人数不断增加,企业用工压力日益趋重.要解决这一问题,就需要加强精确化管理,对社区经理的工作内容进行分解和量化,对社区经理的工作过程进行可视化管理,加强社区经理的工作量调配,加强按量计酬的绩效考核,以提升社区经理工作效率,最大程度压缩人员编制.实施精确化管理是推进服务转型的需要.社区经理是中国电信所有服务队伍中历史最悠久的队伍,是中国电信传统服务形象的主要代表.社区经理是中国电信唯一一支上门服务的队伍,是唯一一支既服务家庭,个人客户,又服务政

3、企客户的队伍,更是处于服务链最末环的队伍.可以说,社区经理的服务牵～发而动全身,社区经理服务做的好,中国新通信26cHJNANEwT[1EcoMMuNlcATj.NsII

4、Iq电信台州分公司总经理张建闲则整体服务改进效果事半功倍,反之则事倍功半.二,电信装维服务精确化管理模式分析电信装维服务的精确化管理,不仅仅是某一方面的精确化管理,还是系统性的精确化管理,也就是贯穿电信装维服务的全过程.从当前来看,兴起于广东电信,普遍于全国各地的社区经理"工时池"管理是适合电信装维服务管理的精确管理模式."工时池"是衡量员工或组织工作量大小的一种工具,它借助强大的IT支撑系统,通过工时量

5、化管理,实现生产工作全过程的可视,可管,可控.一般将正常状态下最大的工作量对应的"工时池"满度定义为1O0%.如果实际"工时池"达到或超过1O0%,则实现了工作满负荷或超负荷."工时池"管理有五大特点:一是充分体现客户领先,将原来电信装维服务由社区经理说了算变为由客户说了算,客户对装维服务时间和装维服务质量具有支配权.二是工时实现精确量化,将社区经理的装维复杂劳动分解成标;隹化简单劳动的过程,并将简单化的劳动过程作为工时的基本单位,在对装维服务基本单位的工作时间进行工时写实,得出每一个装维服务基本单位的工作时间.三是满负荷工作,通通过工时使用的计划和控制及库存的管理,追求工

6、时零库存,将每一位社区经理的工作效率最大化.四是全过程管控,对装维服务的约单,派单,报竣,回访等关键控制点进行实a,I-~E踪,使各级管理人员做到心中有数,一切尽在掌控中.五是流程优化,减少控制点和不可控因素,实现闭环管理.工时池管理是～项系统性管理工程,推进工时池管理,关键要做抓好五个环节.一是工作内容标准化,通过对生产作业流程横,纵向环节分析,比较和归类,将复杂劳动分解成标;隹化简单劳动的过程,为建立各工作单元科学合理的生产力标准奠定基础.具体来说,要将社区的装移机工作(包括固话装移,宽带装移等),维护工作(故障查修,用户皮线整治等),营销工作(追缴欠费,业务签约等)进

7、行科学分解,确立基本工作单元.二是装移机流程优化,形成97系统受理-97系统配线配号-97系统工程施工一测量施工一集中预约一外线施工一集中回访一收费归档这一新的服务流程,给社区经理提供成品工单,减少社区经理无效工作时间,实现"客户为先",工时零库存,闭环管理.三是建立生产力标;隹,对社区经理的装,维,营工作量进行写实进行汇总分析,使每项工作按"耗时"量化为同一单位,分析社区经理工作量,确定"装,营,维"工作耗时.四是创建"工时池"管理工具,依据测定的生产力标准,建立支局(班组),县市分公司分局,市公司三级工时池,为三级管理人员提供最直观的社区经理工作状况,使各级管理人员可以

8、直观了解各个层级的工作安排,工作负荷,并能根据工时视图确定应否进行必要的管理干预,来均衡各班组,支局的工作量.五是建立绩效考核体系,以用户投诉率和回访客户满意度为服务质量管控考核重点,实现计件计量薪酬体制.三,电信装维服务精确化管理实例及成效自2006以来,中国电信台州分公司借鉴广东电信经验,坚持以系统性管理方法为指导,以工时池管理为核心,以客户感知为导向,以强力支撑为保障,逐渐完善工时池管理并取得了一些成效.建立精确化的"工时池"IT支撑系统.通过"工时池"系统实现了"大工单"统一管理,并建立了科学的工单分派模型