理工论文数据挖掘在ｃｒｍ中的应用

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2、就要应用客户关系管理（CRM）这一新的管理理念、商务模式和技术系统对企业业务流程和管理模式进行革新。而企业在实施客户关系管理的过程中有效利用数据挖掘技术，可以指导企业高层决策者制定最优的企业营销策略，降低企业运营成本，增加利润，加速企业的发展。　　关键词：数据挖掘；CRM　　　　1数据挖掘的概念　　　　现如今计算机在各行各业都得到了不同层次的应用，大到政府机关，银行，学校，邮电，商场小到普通商店和家庭，每天这些不同类型的机构都会利用计算机采集和处理大量的数据尤其是商业机构这种营利性机构。但是很多公司收集数千亿字节的数据只是为了某些运作的需要，例如库存控制或者付账

3、，一旦这些操作被完成，数据将被搁置在磁盘上也或者被丢弃，这大大降低了对这些庞大数据的利用率。实际上企业可以从这些数据中挖掘出对企业发展具有价值的信息。数据挖掘正是从大量的、不完全的、隐含数据集中识别有效的、新颖的、潜在有用的可以帮助决策者进行决策的数据的过程和方法。数据挖掘有回归，决策树，神经网络等技术模型，运用这些技术模型可以完成分类，估计，预测等智能的和经济的问题，为企业开展商务行为提供科学的决策。　　　　2客户关系管理的概念　　　　所有商务活动的最高目标和最终目的就是盈利。在当前买方处于主动地位而卖方处于相对被动地位的市场环境下，企业如何更好地实现其企业目

4、标是几乎所有企业都面临的一个重要问题。企业间竞争的不单单再是质量，品牌，价格等因素，更重要是服务质量，个性化服务和增值服务。如何了解客户，识别客户群，留住既有客户和更好的为吸引客户为他们服务是企业发展的一个重要着眼点。客户关系管理指从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。　　　　3数据挖掘在客户关系管理中的应用　　　　客户关系管理以客户为中心，企业要维持与客户的良

5、好关系，就必须真正以客户的需求为导向开展从市场调查、产品研发、营销和销售以及售后服务等的整个商务活动。企业如何定位与细分客户、如何定位产品、如何维持客户持续的热情及吸引新客户等都是企业需要认真考虑的问题。这些问题的答案实际上都隐含在企业的数据中。数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。通过数据挖掘，可以发现使用某一业务的客户的特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有使用该业务的客户进行有目的的推销等。因此越来越的企业利用数据挖掘这个工具来为自己的商业利益服务。　　3.1识别潜在客户　　潜在客户简单来讲就是对可能成为客户会表现出一

6、点兴趣的某个人，他们对企业产品感兴趣，能买得起商品，如果善待他们，他们将成为忠实的客户并推荐另外的客户，因此潜在客户对企业是非常有利的。利用数据挖掘的响应模型可以帮助企业发掘识别潜在客户。为了能同时分析那些马上进行购买的潜在客户和那些被企业通过电话，广告和邮件等方式联络而很可能做出购买决定的潜在客户可以构建差别响应模型来分析。差别响应分析一般设置一个目标群组和一个对照群组。其目的是要找出目标群组和对照群组之间响应差别最大的那些群体区域。例如对表1一个测试邮寄活动中得到的响应数据用差别响应模型来分析。　　　　单从此表可以看出具有最高响应率的群组是收到邮寄的年轻男性

7、，随后是收到邮寄的老年男性。如果仅依此来识别出潜在的客户是男性可能会得出不正确的结果，因为存在无论如何男性都会购买该服务的可能性很大。这时可以采用差别响应树来分析，如图1所示：　　　　由差别响应树可以很清楚地看到受该活动影响最大的群组是老年女士，没有促销时基本不会购买该服务，但是通过促销在购买量上她们增长了十倍。因此通过响应模型可以帮助企业比较准确地识别出潜在的客户，从而为以后的营销活动提供依据。　　3.2细分客户群体　　细分客户的目的是根据客户特征把相似的客户归组到一起，对每一特征客户群调整产品、服务和市场推广信息，可以运用数据挖掘的聚类技术或是决策树来发现行

8、为群体，从而划分市场。聚