服务管理课程方案

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1、服务管理期末课程方案一、快捷酒店服务案例分析近年来，快捷酒店如雨后春笋般蓬勃发展，也称被称为经济型酒店，是以大众观光旅游者和中小商务旅行者为主要服务对象，以客房为唯一产品或核心产品，以加盟或特许经营等经营模式为主，价格低廉、服务规范、性价比高的现代酒店业态。经过几年的迅猛发展，出现了“如家”“锦江之星”这样具有代表性的一批快捷连锁酒店。  如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务。如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的

2、“家”文化服务理念和民族品牌形象。公司借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。公司秉承把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱献给每一位宾客和同事，并为宾客营造干净温馨的“家”，为员工提供和谐向上的环境，为伙伴搭建互利共赢的平台，为股东创造持续稳定的回报，为社会承担企业公民的责任的一家品牌经济型酒店。  锦江之星是亚洲规模最大的综合性旅游企业集团，旗下的一家经营管理国内首创、中国最大的经济型连锁酒店“锦江之星”的专业公司，是亚洲最大酒店集团——上海

3、锦江国际酒店（集团）股份有限公司的子公司。公司创立于1996年，注册资本人民币17971.29万元。从1997年第一家锦江之星开业至今，公司始终围绕市场、关注客人需求，以全心全意为客人、让客人完全满意为企业服务理念；以共商发展、共创双赢、回馈社会为企业经营宗旨；以创新发展、铸造细节、追求卓越为企业精神，创造了国内经济型酒店业界的多个第一――持续被评为“上海市著名商标”；“上海市最具成长力的服务商标”；2006至2007年度连续荣获“中国经济型酒店十强榜首和品牌影响力第一名”；“中国经济型酒店品牌先锋”等称号。以“营养、实惠、时尚”为特色的“锦江

4、大厨”餐饮品牌荣获了“上海著名餐饮品牌企业”。2008年11月，锦江之星被商务部和中国饭店协会表彰为“中国饭店与餐饮业改革开放30周年功勋企业”。 公司从1997年在上海开创国内第一家具有现代意义的锦江之星经济型酒店至今，始终以中国经济型酒店事业健康发展为己任，一直在为探索中国经济型酒店的发展方向不懈努力，积极作为企业的发展目标。并坚持以国际视野塑造经济型酒店品牌，以先进理念打造企业管理系统，以质量为先加快企业规模发展；坚持信誉至上、以人为本的企业服务理念；坚持共商发展、共创双赢、回馈社会的企业经营宗旨；坚持创新发展、铸造细节、追求卓越的企业精

5、神，以四个“坚持”作为发展理念。希望成就专业典范，打造国际品牌；实现共同发展，创造最大价值。来打造一个多品牌、国际化、高效能的现代管理公司；永葆品牌品质在中国酒店业内的领先地位。公司秉承真诚、务实、专业、和谐、奉献，积极树立健康、安全 、舒适的酒店产品，专业、真诚的酒店服务，清新、淡雅的酒店形象。一、快捷酒店服务接触三元分析作为服务行业的，与顾客接触必不可少。如家酒店为了使消费者从众多的经济型酒店中脱颖而出，将大面积的建筑物刷上黄色，这样醒目的颜色，让顾客远远的就可以找到。从房间内的硬件上来看，如家的插座和数量有充分考虑到顾客的使用方便，而且在

6、衣架的设计上，既美观又实用，并配上一盏小台灯，方便商务人士的实用，这种标准的服务，可能会缺乏员工自主权而不能满足顾客的特殊需求，会降低工作满意度。 锦江之星的员工当顾客距离3米时，与他眼神接触，距离2米时，保持与客人的眼神，并且向客人说“早上好/中午好/晚上好”，当距离1米时，主动上前聆听顾客需求。与如家相似，标准化服务，完全控制顾客的服务选择。服务接触中的三要素企业、员工和顾客要协同合作，才能创造出更大的效益，所以两家酒店还需在此方面不断加强改进。 两家酒店都属于面对面接触模型中的不含技术的服务接触。酒店中的升降电梯和电子预订系统是服务自动化

7、的最佳体现。但两家酒店的网上订房系统还不是那么完善，在互联网的高速发展时期，充分利用互联网和电子商务营销手段，增加订房率和品牌影响力。“以人为本，员工第一”的原则是服务业公认的原则。如家同样坚守这一“以人为本的原则”.。如家非常注重企业文化的建设，尊重员工的意见，把对员工的关心落实到实际行动中。“草根会议”营造沟通氛围管理员工关系，必须首先了解员工的真实需求。如家有本专门的内部刊物，叫做《如家人》，大量稿件都是来自一线员工，记录新店开张的紧张和压力、分享同事互助的感激之情，这些都折射出如家内部平等亲密的氛围，这种氛围其实在如家创业初期早已有之，

8、但难能可贵的是，在如家近年来的迅猛扩张中，这种亲密、平等的氛围不但没有减弱，反而在不断增强，人与人之间的关系不但没有疏远，反而更加亲如一家。在成本控制