市政务服务标准化知识竞赛题库.pdf

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1、.市政务服务标准化知识竞赛题库（１）一、必答题１．什么是标准？答：标准是指为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。２．什么是标准化？答：标准化是指为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。主要包括编制、发布和实施标准的过程。３．什么是服务标准化？答：通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。４．政务服务标准化体系内容是什么？答：政务服务综合标准体

2、系由政务服务通用基础标准体系、政务服务保障标准体系和政务服务提供标准体系三大子体系组成。５．什么叫服务通用基础标准？答：在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。６．什么叫服务保障标准？答：为支撑服务提供而制定的规范性文件。７．什么叫服务提供标准？答：为满足顾客的需要，规范供方和顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。1/30.８．列举３部我国标准化法律法规？答：《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》、《国家标准管理办法》、《行业标准管理办法》、《国家标准制修订经费管理办法》、《采用国际标准管理办法》、《标准出版

3、管理办法》等。９．行政服务标准体系内容包括哪些？答：行政服务通用基础标准体系、行政服务提供标准体系和行政服务保障标准体系。１０．行政服务通用基础标准体系内容包括哪些？答：行政服务标准化导则、术语和缩略语标准、符号与标志标准和信息编码规则。１１．行政服务提供标准体系内容包括哪些？答：行政服务提供规范、行政服务过程控制规范、行政服务评价与改进。１２．列举任意三项属于行政服务保障标准体系的内容？答：人力资源标准、设施设备标准、能源与环境标准、电子政务标准、政务信息管理标准、财务管理标准、安全与应急标准、后勤事务管理标准、党建与文化建设标准。１３．标准化工作的主

4、要任务是制定标准、组织实施标准、对标准的实施进行监督。１４．行政服务中心标准化方针是什么？答：健全标准化体系，实施规范化管理。１５．标准化目标是什么？答：一切工作有标准，一切标准有程序，一切程序有监督，一切监督有公开。2/30.1６．服务标准体系编制过程是什么？答：全面梳理；广泛调研；科学构建；精心制订；实施与改进。１７．我市政务服务标准化创建指导思想是什么？答：坚持以党的十八大精神为指导，以打造“全国领先、服务一流”的综合性政务服务平台为目标，积极引进标准化管理理念和方法，努力构建优质的政务服务平台。通过服务标准的制定、培训和实施，进一步深化标准化服务

5、理念，提高标准化服务水平，把市政务服务“便民方舟”建成人民群众满意的标准化示范窗口。１８．我市政务服务标准化工作目标是什么？答：建立服务标准体系；推动服务质量提升；打造政务服务品牌。１９．我市政务服务标准化建设工作围绕哪“三大服务内容”？答：行政审批服务、便民服务和公共资源交易服务。２０．我市政务服务标准化实施步骤是什么？答：宣传发动阶段（２０１２年３月－５月）；制定标准阶段（２０１２年５月－６月）；贯彻实施阶段（２０１２年６月－９月）；自我评价阶段（２０１２年１０月－１１月）；评审验收阶段（２０１２年１１月－１２月）。２１．通用基础标准体系是服务保障标

6、准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系和服务提供标准体系是标准体系的核心。２２．标准体系的基础是通用基础标准体系。２３．标准体系的核心是服务保障标准体系和服务提供标准体系。２４．我市政务服务基础标准体系主要内容是什么？3/30.答：政务服务基础标准体系主要包括政务服务标准化导则、政务服务术语和缩略语、政务服务标志和符号、政务服务测量标准、政务服务分类代码等子体系。２５．我市政务服务保障标准体系主要内容是什么？答：我市政务服务保障标准体系主要包括环境标准、人力资源标准、设施设备标准、能源标准、政务信息管理标准、财务管理标准、安全与应急标准、后勤事

7、务管理标准等子体系。２６．我市政务服务提供标准体系主要内容是什么？答：我市政务服务提供标准体系包括服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范和服务评价与改进等子体系。其中政务服务提供标准体系针对不同的服务业务，又分为：行政审批服务和便民服务提供标准子体系；公共资源交易服务提供标准子体系；１２３４５政府热线提供标准子体系。２７．我市政务服务标准化要做到哪八项标准？答：政务公开标准、服务质量标准、办件程序标准、运行方式标准。服务行为标准、人员管理标准、窗口管理标准、安全和环境管理标准。２８．编写制定适合中心需要的服务标准体系，应本着有标采标、无标

8、制标、缺标补标的原则。２９．全面优化审批服务项目的办理规程，确保提供服务有据可依