酒店服务意识的培训

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1、服务意识—企业生存基石◎为什么要学习服务意识◎服务意识的概念◎服务意识的含义◎服务人员应具备的服务意识◎服务人员须具备的素质◎树立良好的服务意识◎如何提供优质服务◎服务意识案例员工优秀事迹◎十五个怎么办开心互动服务意识为什么要学习服务意识？◎我们从事的服务行业为第三产业，既然是服务行业，就有一个服务意识的问题，这方面“顾客就是至上”，“顾客永远是对的”这些服务方面的口号已经是家喻户晓，这些口号已对服务意识作了很好的诠释在竞争越来越激的今天，服务将是企业核心的竞争力之一。◎消费者的维权意识加强，现在的消费都越来越看重服务态度和享受服务质量。◎竞争

2、越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住顾客。◎服务质量对酒店竞争有决定性的作用，对于酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。◎顾客是我们的衣食父母◎顾客需要我们提供舒适完美的服务◎我们服务的依据是顾客的需求◎努力给顾客创造方便和满意◎任何情况下都不得与顾客争吵如何理解“顾客是至上”？◎充分理解顾客的需求◎充分理解顾客的想法和心态◎充分理解顾客的误会◎充分理解顾客的过错如何理解“顾客永远是对的”？服务意识的概念◎服务意识是人在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供的热情、周到、主动的服务的欲望，自觉

3、主动做好服工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员的内心。◎服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。◎服务意识是发自服务人员的内心的，一种本能和习惯，可以通过培训、教育、训练而形成的。服务意识的含义◎服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。◎良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。◎服务的工作是产品的重要组成部份。国外就认为服务就是SERVICE的意思，它的每个字母都含有丰富的意义。S—smile(微笑）给每个需要服务的人提供微笑E—e

4、xcellent（出色）将每一项细小的服务工作都做得出色R—ready（准备好）要随时准备好为客人服务V—viewing（看待）用心观察把每位需要服务的人看作是需要给予特殊照顾的贵宾I—inviting（邀请）在每次服务结束时都要再次邀请客人再次光临C—creating（创造）要精心创造出使客人能享受热情服务的氛围E—eye（眼光）始终要用热情好客的眼光光注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人感受到员工在关心自已服务员应具备的服务意识◎眼观六路、耳听八方◎想客人之所想，及客人之所急◎主动为客人服务◎以宾客满意度为第一要务服务人员须具备的素质◎专业知

5、识◎工作能力◎自豪感◎仪表◎彬彬有礼◎多尽一分力◎专业知识能够解答和处理问题◎工作能力能够迅速、准确、高效率◎自豪感对自已工作感到自豪、骄傲◎仪表个人形象对企业形象的重要性个人形象是企业形象的重要组成部分形象是宣传、形象是服务、形象是品牌形象效益掌握规范的商务礼仪，可以塑造企业形象，达到企业与个人双赢。◎彬彬有礼—语言与行为的双重修炼适合用的称谓行政称谓：如李经理、陈总经理技术职称：如李工程师、陈教授行业职称：如陈医生、陈律师忌讳直呼其名，第一次接触时不宜用简称：例如初次见面就称“小陈”。◎多尽一份力101%的惊喜服务给自已创造提供服务的机会用心去服务

6、树立良好的服务意识◎正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到爱岗敬业◎树立对客服务意识，提高对客服务技巧是成功的万能钥匙◎正确理解服务对象的需求，情绪，误解。思考：酒店服务员给客人斟酒时有几种姿势？◎桌斟◎捧斟启示：1.不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾客。2.宾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们照顾他。3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与宾客的争斗中取胜。我们的工作就是通过满足宾客的需求使宾客和我们共同受益，实现双赢。如何提供优质服务◎仪容仪表要整洁◎顺从客户意见◎给客户当好参谋◎把客户当成朋友◎热诚对待客户服务案例案例一、请

7、勿打扰“客房部、服务员”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。小刘刚想报第三次的“客房部、服务员”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。”“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。“你的房间上午不是

8、就亮着请勿打扰灯吗？1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的