河南移动集团客户现场网络服务支撑工作实施细则

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1、河南移动集团客户现场网络服务支撑工作实施细则河南移动集团客户现场网络服务支撑工作实施细则中国移动通信集团河南有限公司二○一一年三月河南移动集团客户现场网络服务支撑工作实施细则目录第一章总则3第二章服务人员基本要求3第一节综合素质要求3第二节专业技能要求4第三章服务人员上门服务支撑规范5第一节仪容仪表要求5第二节上门准备要求6第三节上门服务行为规范7第四节服务支撑专业要求9第五节安全规范12第六节语言规范14附录附录一：集团客户现场故障处理确认书17附录二：集团客户现场巡检确认书18河南移动集团客户现场网络服务支撑工作实施细则第一章总则第一条为

2、全面提升集团客户网络维护的整体素质和服务水平，塑造移动公司员工的职业形象，特制定本实施细则。第二条本细则适用于集团业务售前、售中、售后维护支撑服务，适用对象包括集团业务网络服务涉及的各级网络服务支撑人员(含工程和维护中我公司和合作方人员，以下简称“服务人员”)。第三条本细则规定了集团客户各级网络服务支撑人员综合素质、专业技能要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务监督与质量监督机制。第四条本细则的解释和修改权属于中国移动通信集团河南有限公司网络部。第二章服务人员基本要求第一节综合素质要求第五条服务人员应积极树立并贯

3、彻“满意100”及“客户为根、服务为本”的网络服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。第六条具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。第七条具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。河南移动集团客户现场网络服务支撑工作实施细则第一条具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题。第二条严格遵守移动企业及集团客户的各项规章制度，具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经

4、营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，售前人员以SLA为基础，结合竞争形势主动积极与客户进行沟通，售中售后人员向客户提供的资料不得超出合同范围，若客户要求则由业务部门统一提供。第三条服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪，服务用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。第四条能够熟练使用Office等软件，文字表达能力强，报告清晰，有条理。第二节专业技能要求第五条服务人员需通过中国移动集团或省公司组织的专业技术认证考评，要求持证上岗。原则上，为跨省及金牌级以上重要集团客户进行网络服务

5、支撑的团队中须包含技能考核优秀的技术骨干。第六条服务人员应掌握集团客户涉及的机房、接入侧/客户侧设备、光缆线路、相关软件平台等专业维护技能，具备传输、交换、数据、网络等专业基础知识，河南移动集团客户现场网络服务支撑工作实施细则熟悉移动维护职责范围内的设备指示灯所有状态的指示意义，可以通过指示灯判断设备故障点，掌握各种调测软件；具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。第一条服务人员应熟悉网络测试仪、2M测试仪、光功率计、测线器、万用表、GPS定位仪、数码相机等各类测试仪表或工具的使用方法。第二条掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉集团客户日

6、常巡检规范和标准，掌握紧急状况下的应急调度流程和处理措施。第三章服务人员上门服务支撑规范第一节仪容仪表要求第三条个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。第四条头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。第五条鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。第六条服装：应合理配备足够数量印有移动logo的统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合必须穿着干净整洁的制服和胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。制服和胸卡的统

7、一样式见附件。第七条河南移动集团客户现场网络服务支撑工作实施细则工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移动logo、便于携带、整洁，工具配备齐全，不能乱塞工具，暴露在外，没有遮盖。工具包样式见附件。第一条其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。第二条上门服务期间不得佩戴过粗过于夸张的项链、手链等首饰。第二节上门准备要求第三条除故障处理外，其余上门服务均需要提前与客户经理或业务联系人沟通，了解业务运行情况、客户重点关注点、客户希望解决的问题等，便

8、于上门支撑时能够更好的针对客户需求进行专业服务。首次上门需熟悉客户背景和业务合同内容。第四条除排障外上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征