[管理学]职业道德

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1、酒店职业道德引子：从上海的染色馒头想到的2021/10/7一、酒店职业道德道德的定义：道：做人的道理和原则德：一个人的行为和品质道德的作用：用来约束人的行为道德是人的核心竞争力人的核心竞争力是什么？道德、健康和知识，既是人的核心竞争力，也是人“可持续发展”的必备条件，而道德又位居人的核心竞争力之首。陈毅元帅曾经讲过这样一段话：一个空军飞行员，如果开不好飞机，那总不好吧；然而，假如飞机开得很好，却开到敌人那边去了，反过来打自己的国家，那就更糟了。所以，无能固然不好，无德就更不好；才高而德缺，是一种灾难。道德常常能填补智慧的缺陷，而智慧却永远填补不了道德的缺陷。因此，修身先修德

2、，做事先做人。没有道德的人，知识再丰富，也难成大器。酒店职业道德是指酒店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。1.职业认识不断认识和理解酒店行业的特殊性和重要性，明确酒店服务的对象、目标，以及自己在酒店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。二、良好酒店职业道德的基本因素2.职业感情是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对酒店职业的感情，并以此职业为自豪。3.职业意志即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要

3、员工具有坚强的意志。4.职业信念要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。5.行为习惯酒店从业人员还应有意识地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的酒店从业人员的诞生。三、提升酒店员工职业道德的作用1.提高酒店从业人员的素质行业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，酒店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于酒店职业道德的教育和品质的培养。2.提高酒店的经济效益和社会效益酒店是个整体，各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对酒店的评价

4、，最终影响酒店的经济效益和社会效益。3.有利于推动良好社会风气的形成酒店业通常是一个国家，一个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况，反过来它又影响着社会风气。四、加强酒店职业道德的原则1、组织纪律观念2、团结协作精神（1）认识到共同目标的实现，需要每一位员工的努力和相互的支持（2）学习相关技能，在酒店需要时可以迅速补位。（3）互利互让，发扬奉献精神。（4）勇于承担责任，养成严于律已、宽以待人的高尚品质。3、爱护公物品德（1）加强工作责任心。（2）应认真了解各种设备物品的特性和使用注意事项，并严格按操作规程操作。（3）应养成勤俭节约的良好习惯4、集体主义原则（1）划清个人利

5、益和个人主义的界限。（2）划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。（3）划清个人努力和“个人奋斗”的界限五、酒店职业道德的要求总体要求（一）热爱本职工作1.敬业2.乐业3.勤业4.创业5.护业（二）提供令宾客满意的服务1.培养服务之心——“主动、热情、耐心、周到”。2.提高服务质量，做到文明礼貌、优质服务。3.强化责任感。具体要求酒店职业道德规范2、真诚公道，信誉第一。1、热情友好，宾客至上。3、文明礼貌，优质服务。4、不卑不亢，一视同仁。5、团结协作，顾全大局。6、遵纪守法，廉洁奉公。7、钻研业务，提高技能。8、敬业爱岗，忠于职守。具体要求：（1）树立“热情友好，宾客至

6、上”的服务意识。（2）在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。（3）在接待VIP客人时，要特别认真地履行这一道德规范。（4）在遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。1.热情友好，宾客至上具体要求：（1）广告宣传，实事求是。（2）按质论价，收费合理。（3）诚实可靠，拾金不昧。（4）诚挚待客，知错就改。2.真诚公道，信誉第一具体要求：（1）真诚待人，尊重他人。（2）仪表整洁，举止大方。（3）语言优美，谈吐文雅。（4）微笑服务，礼貌待客。（5）环境优美，食品卫生。3.文明礼貌，优质服务具体要求：（1）谦虚谨慎，但不妄自菲薄。（2）学习先进，但不盲目崇拜。（3）热

7、爱祖国，但不妄自尊大。（4）既要做到“六个一样”，还要做到“六个照顾”。4.不卑不亢，一视同仁“六个一样”1、对高消费客人和低消费客人一样看待；2、对国内客人和境外客人一样看待；3、对华人客人（包括华侨、外籍华人和港澳台客人）和外国客人一样看待；4、对东方客人和西方客人一样看待；5、对黑种客人和白种客人一样看待；6、对新来的客人和老客人一样看待。“六个照顾”1、照顾先来的客人；2、照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人；3、照顾贵宾和高消费客人；4、照顾黑人和少数民族客人；5、照顾长住客人和老客人；6、照顾妇女、儿童和老