品牌管理核心：从消费者品牌认知到品牌情感

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1、品牌管理核心：从消费者品牌认知到品牌情感品牌管理是指针对企业产品和服务的品牌，综合地运用企业资源，通过计划、组织、实遍、控制來实现企业品牌战略目标的经营管理过程。品牌核心内容主要冇品牌定位、品牌个性、品牌形彖、LOGO、广告表现风格以及终端形象等。然而品牌作为产品或服务的标志可以用來表征和创造同类产品或服务Z间的差界，消费者」E是凭借着对品牌产生一•种感觉和体验，帮助其选择或识別产品或服务。因此品牌管理核心就是如何从消费者品牌认知到品牌情感的管理。从消费者心理和度讲，品牌认知就是如何让消费者对品牌产生一-种与其他品牌差界化的感觉与

2、情感体验。从信息加工理论的角度來说，品牌认知就是给消费者捉供与其他品牌差异化的符号信息，这些符号信息包括语音、图像等等要索。如何衡量消费者品牌认知度，目前学术界普遍认同以品牌认知梯度來加以确定。品牌认知梯度的具体方法是：第一，提及认知度。它是指在无任何提示的情况卞，想到某一产品类別便立刻想起的品牌，这种品牌在消费者心目中印彖最深，影响最大，经久难忘。比如说到电脑，很多消费者•就会想到IBM、Lenovo等等。第二，耒提示认知度。它是指在没冇捉示的悄况下就可想到的品牌，它己存在于人们的记忆中，只是没有第一个被记忆。比如在提及电脑品牌

3、后，由消费者能够想到HP、Dell等。第三，提示认知度，它是指经提示后，消费者表示知道该品牌，但不十分了解。比如在当消费者看到给出的电脑品牌后，冇人才知道方正、同方等电脑品牌。第四，无认知度，它是指经提示后，消费者对该品牌仍无任何印象。比如给出宏基的电脑詁牌，冇些消费者也不知道。从以上分析可以看出，品牌认知是消费者与品牌关系的基础，是消费者对品牌的熟悉和了解程度的反映。品牌情感是指消费者对品牌的评价和感受，是消费者与品牌关系的核心。品牌情感是由消费者对品牌体验形成的，它属于感性的层面。品牌认知心理学认为品牌联想是反映品牌情感的一个

4、很重要的方面，品牌联想是任何与品牌记忆相联结的事物，是人们对品牌的想法、感受及期望等一连串的集介，可反映出品牌的个性与形象。其中最重要的足品牌联想能捉供消费者•选购的理山，在消费者进行一连串购买决策的过程中，品牌联想所构成的记忆网络模型正是决定何种品牌是否被列入最终购买的重耍关键之一。品牌在消费者心中所建构的记忆网络模型，其中止面的联想与联想数量越咼完整，则消费者将莫纳入考虑集合的机会就越大。拥冇多数且为正面的联想数的品牌将在市场中占冇销代优势的地位。洋术界研究认为营销业绩与消费者对该产品品牌联想Z间具冇强烈的关联性。品牌管理的经

5、验与研究都衣明，吸引一个新顾客所付成本是保持一个老顾客花费的4一6倍。从品牌忠诚者身上获得的利润是从品牌菲忠诚者身上所得利润的9倍。品牌忠诚者使企业获取更多的利润，从短期來看是因为更多的购买，从长期來看是因为良好口碑的传播。品牌忠诚顾客山于能保证一个稳定的将來顾客样而最££接影响利润。山于品牌忠诚者现在的和潜在的将来价值，理所当然地成为公司心11中最有价值的顾客群。从上述的研究成果可以看出，品牌忠诚顾客对于一个企业的发展起着很巫耍的作用。许多学者从品牌购买的行为表现來定义品牌忠诚。也冇学者推崇用实际购买行为來定义品牌忠诚度,他们认

6、为我们很难准确把握消费者到底在想什么，只冇消费者的行为才是品牌忠诚度的最好表述，如冇学者•将品牌忠诚度定义为连续三次购买同一品牌的行为。也有学者•认为品牌忠诚度是指消费者•购买某一品牌的次数占购买该种类所有产品次数的比例，比例越高，品牌忠诚度越高。但也有学者不同意这一观点，认为外在农现形式的持续购买行为冇时可能是无效的，因为消费者可能因为习惯或是方便而重复购买，因此，仅从消费者的重复购买就推断得出品牌忠诚或不忠诚是不明智的。最新的品牌管理理论认为，品牌忠诚是顾客通过一系列行为表现出的极力与H标品牌（公司）保持一种关系的企图，主要包

7、括分配较高的钱包份额给特定的服务提供商，并从事良好口碑的传播和重复购买。所以品牌忠诚可视为不管环境变化和种种促成品牌转换行为发生的营销努力的影响，强烈坚持许诺将來始终如一优先重复购买某一产品或服务，从而导致对同一品牌或同一品牌系列的重复购买的行为或倾向。由此可见，品牌忠诚是一个多维的概念，主要包括以下四个方而：行为性忠诚感；情感性忠诚感；认知性忠诚感；意向性忠诚感。换言Z,在忠诚感的形成过程屮，消费者会经肪认知性忠诚感、悄感性忠诚感、意向性忠诚感、行为性忠诚感等四个阶段，同时消费者在前一个阶段形成的某类忠诚感会影响他们在后一个阶段

8、的忠诚感。•基于品牌认知与品牌情感关系的理论，我们认为未來品牌管理要着重做好以下工作。1.建立正确的品牌认知要基于消费者品牌识别的显著性品牌显著性与品牌在各种场介下能够被消费者捉及的频率和难易程度，该品牌在多大程度上能够被消费者•轻易认出，哪些关联