关于实施中国移动客户服务“五条禁令

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1、中国移动通信集团上海有限公司上海移动市场[2009]99号关于实施中国移动客户服务“五条禁令”的通知各部室、各单位：为进一步严肃工作纪律，规范经营服务行为，充分保障广大客户权益，切实实践科学发展观，推进企业健康可持续发展，根据集团公司《关于实施中国移动客户服务“五条禁令”的通知》（中移市[2009]150号）和《关于进一步明确“五条禁令”实施细则有关事项的通知》（市通[2009]422号）的文件要求，现决定在全公司实施中国移动客户服务“五条禁令”。现将有关事项明确如下：一、“五条禁令”的内容（一）严禁泄露或交易客户信息；（二）严

2、禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息;（三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务；（四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；（五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。《“五条禁令”的违规判定基本规则和实施细则》详见附件1和附件2二.实施时间和处罚办法上述“五条禁令”自2009年7刀1

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4、起在全公司生效。违规判定基本原则详见附件。对于违反上述禁令的中国移动上海

5、公司员工，一旦查证属实，公司将依据集团公司处圖办法根据责任划分进行严厉处罚。基本处理原则如下：（一）违反上述禁令的员工予以辞退；（-）违反禁令造成严重后果的员工予以开除；（三）违反禁令涉嫌犯罪的员工依法移送司法机关；（四）指使他人违反禁令的领导人员、管理者将视同直接违反禁令予以处理；（五）对违禁行为隐瞒不报、压案不查、包庇袒护的，从严追究有关领导责任，予以纪律处分，直至撤职。三、成立上海公司阶段工作专项机构为确保“五条禁令”的顺利实施，公司将分两个阶段来开展“五条禁令”工作。笫一阶段为专项工作阶段（2009年7月至2009年底）

6、，全面梳理公司相关规章制度并修订完善，集中开展宣贯，组织落实情况的检查;第二阶段为常态化工作阶段（2010年1月起），公司将“五条禁令”相关工作要求纳入相关部门的工作职责中，作为常态化工作来开展。为确保“五条禁令”在2009年的顺利实施，公司特成立专项工作机构，设立领导小组和工作组，具体机构设置和工作职责分工详见附件a四、实施工作要求（一）高度重视，端正态度，严肃纪律，以此为契机改善客户服务工作。结合全面贯彻实践科学发展观的相关要求，各部门各单位要深刻认识实施“五条禁令”的目的和意义，充分领会实施“五条禁令”的核心精神和紧迫性，

7、严肃工作纪律，将其作为一项重要、长期和基础性工作。各部门各单位要正确认识和处理好业务发展与维护客户权益、近期利益与长期利益的和互关系，以此为契机解决焦点、难点服务问题，切实保障消费者权益，全面提高服务质量，有力提升客户满意度和忠诚度，保持公司可持续健康发展。（二）建立日常工作机制，明确工作职责，为“五条禁令”的实施提供组织保障。“五条禁令”涉及多个管理层面，各部门各单位要建立13常工作机制，明确职责分工，责任到人，考核到岗。（三）全面宣贯，确保全体员工领会“五条禁令”精神，掌握具体工作要求。各部门各单位要结合学习实践科学发展观活

8、动和“便捷服务满意10L内部传播活动，从切实保障客户权益、实现公司可持续健康发展的角度，将“五条禁令”的传达和实施要求、注意事项纳入“五条禁令”的宣传内容，确保“五条禁令”贯彻到每一位员工。对于直接涉及“五条禁令”的部门、单位和个人，各部门各单位要重点宣传，确保他们充分领会、清晰理解、自觉遵守。（四）全面开展口查口纠工作，严格实施禁令。1、各部门各单位在6月已开展的口查工作基础上，要继续比照“五条禁令”的各项要求深入开展自查自纠工作，发现问题、逐一整改，确保9月底前彻底解决遗留问题。a各部门各单位要加强监督管理，做好“五条禁令”

9、实施情况和违规、违禁行为的收集分析。对于违规、违禁行为，各部门各单位要—查处，绝不隐瞒和姑息，及时将查处情况在本部门或单位范围内进行通报，并报公司纪检监察部。(五)做好信息沟通和上报工作。1、在“五条禁令”的实施过程中，如遇到问题或需耍公司协助查处的事项时，要及时报告。a各部门各单位根据如下分工做好''五条禁令”实施情况的自查和上报工作。(1)请信息系统部负责做好信息技术条线涉及“五条禁令”的自查和上报工作，涉及单位包括计费信息中心。(2)请网络部负责做好网络条线涉及“五条禁令”的自查和上报工作，涉及单位包括运行维护中心、网络优

10、化中心、网管中心。(3)请数据业务部负责做好数据业务条线涉及“五条禁令”的自查和上报工作，涉及单位包括数据业务中心、电子商务中心。(4)请集团客户部负责做好集团客户服务条线的涉及“五条禁令”的自查和上报工作，涉及单位包括各属地分公司。(5)其余部门和单位请根据各