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1、4上海大学学报社(会科学版99年第期论导游的能力品质刘纯,,导游是旅游业不可缺少的一个组成部分由旅行社组团的旅游者的旅游活动主要是通过导游的沟通来实现的。从某种意义上来说,翻译导游人员是一个国家形象的体现,也是了。,,解一个国家的窗口因此讨论和研究导游的能力品质及其对旅游者行为的影响是极为重要的。,。:导游活动的实践表明导游必须依靠各种能力的有机结合才行导游的本职工作大体有;;;做好向导和翻译讲解工作做好照顾和代办工作做好旅游商品推销工作做好旅游者的安。,全工作这就决定了导游能力结构的复杂性和特殊性
2、不仅要求导游应具备导游服务所需要,、、、的广博知识和熟练技能还要求导游具备导游服务所需要的观察能力注意能力判断能力、、。,、记忆能力思维能力想象能力和表达能力等心理品质这里导游尤其应具备观察能力注意能力和表达能力这三个方面重要心理品质。、一导游的观察能力观察是对某种事物有目的、有计划、有步骤的知觉,是知觉的高级形态。观察是人们认。。,识客观世界的基础观察能力是指能发现事物典型特征的能力导游的观察能力就是指通,过旅游消费者的外部表现去了解旅游者的心理活动和个性特征以及了解旅游者的旅游需要。和消费心理的
3、能力,,具有敏锐的观察能力是一名优秀的导游所不可缺少的重要心理品质这对做好导游工作具有重要的意义。,、具有良好观察能力的导游不仅能够从旅游者的言谈举止面部表情准确地判断旅游者,,的需要和意图还能够由此了解到旅游者的兴趣指向和气质特点从而一方面可以采取相应,,;的服务措施在旅游者还没有提出要求时就给予帮助以提供使其心满意足的服务另一方,。面还可以迅速地观察到某些旅游者无益的激情爆发的预兆而及时采取措施以防患于未然旅游者的气质不同,他们的行为特征也各不相同。具有良好观察力的导游如果能够从旅,。游者的外部
4、表现捕捉住每个旅游者的气质特征就可以进行针对性的服务,,,导游实践表明要想使观察有收获首先要具有了解旅游者需要的强烈兴趣怀有强烈,;的兴趣就能观察到许多细节第二要有高度集中的注意注意不稳定不集中的导游很难观察,;;到自己所需要的东西第三要进行积极的思维活动有经验的导游总是一面观察一面思考第一76一,。,四要有稳定而愉快的情绪状态以及摒除臆造的错觉等除了上述这些心理因素之外还需。,。要一些观察的技术一般地说导游锻炼和培养自己的观察能力应该从以下几个方面着手.。1制定明确的观察任务提出明确的观察任务是进
5、行良好观察的前提只有任务明确才,,。能做到心中有数不至临场失策坐失良机.:“,2从不同角度去观察苏东坡登庐山时曾写过这样一首诗横看成岭侧成峰远近高,,。”,低各不同不识庐山真面目只缘身在此山中说明只有从不同的角度全面地去观察才能。了解和掌握事物的本来面目.,、3注意观察细节人的心理活动是不易观察的这主要是因为人的心理活动有隐蔽性。·:“,主动性和灵活性的特点这正如美国大文学家马克吐温说的每一个人象是一轮明月他,。”,,呈现光辉的一面但另有黑暗的一面从来不给别人看到因此善于察颜观色注意旅游者的动作、表
6、情和言谈上的细节以及细微变化,是观察旅游者行为的极其重要的一点。.,4观察前要有一定的知识准备导游实践证明观察的成功主要依赖于具备一定的知识。、,和经验导游只有具备一定的知识经验才能在观察时了解旅游者心理现象与行为产生的,、,。原因迅速准确地对观察到的材料进行分析综合做出正确的判断、二导游的注意能力。,注意是心理活动对一定对象的指向和集中注意是人的一种意向活动它使人的认识活,。动和行动有一定的方向以保证这样的认识活动和行动得以有效地进行,,、、导游在导游服务过程中不仅同旅游者打交道还要同旅游汽车司机
7、旅馆餐馆以及。,风景区等有关方面打交道为此导游工作的复杂性和特殊性就要求他们不但要有稳定的注,,意能力同时还应尽量扩大注意的广度以及具备注意的分配和把注意迅速地从一个客体转。,,移到另一个客体上的能力一个旅游团体多者几十名甚至上百名旅游者导游必须把握住,,。,每个旅游者因此没有广泛的注意能力以及注意的分配能力是做不到的同时导游还要,,,根据导游活动的安排及时地转移自己的注意对象只有这样才不致于顾此失彼从而使导游活动能够有条不紊地进行。。导游培养自己良好的注意品质应主要从以下几个方面入手,。,一是培养
8、自己对导游工作的兴趣热爱本职工作因为任何注意都依赖于兴趣如果一个人厌恶导游工作的话,那也就不可能注意自己导游活动的对象了。,,二是要做注意的主人不能做注意的奴隶要培养自己把注意集中到所需要的客体上去的能力。,。三是要有坚强的意志向分心作斗争有意识地锻炼自己注意的稳定性、三导游的表达能力、。导游的表达能力是指导游在与旅游者打交道时运用言语表情传递有关信息的能力,。,;在心理学里语言和言语是两个概念语言是社会生活的客观现象是人类犷际的工具,,,言语则是心理现象是人们进行交
