服务网点考评管理制度(24页).doc

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1、04年度服务网点考评管理规定一、考核和激励的目的1、鼓励先进、促进发展。2、指标量化，科学合理。二、具体考核指标1、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、运作管理制度。2、服务满意度考核：服务及时性、技术水平、服务规范满意度。3、日常考核：服务网点日常管理的各个方面。具体考核标准见《××空调签约技术服务单位季度考核评分标准》三、考核办法1、日常考核采取扣分和加分制，每月各产品管理中心公布日常考核结果及排名一次。2、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励。3、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。4、公司顾客服务部

2、对签约技术服务单位进行最终等级评定。四、考核级别1、每个季度的考评结果分为四个等级：、、A、B，各级别对应的分数如下；：90——100分：80——89分A：70——79分B：60——69分2、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术服务单位资格。1、不能评为级的范围：（1）、未实施《××空调顾客服务管理系统》（网点版）软件的。（2）、没有申领一定量的美的工作服。（3）、没有参加培训的。（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。（5）、因违规操作造成人员伤亡的。五、激励办法（一）正激励1、根据等级评定情况，确定各季度服务结算标准上

3、浮奖励。具体奖励标准如下表：级别安装服务奖励级40级30A级15B级取消服务奖励安装奖励标准如有变动另行通知。2、对于严格遵守本《顾客服务管理制度》的各项条款，且能积极配合我产品管理中心开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的，我公司将按下列标准予以正激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。类别正激励标准考评加分国家级新闻媒体800～1500元/次3分/篇省级新闻媒体500～800元/次2分/篇对于受到用户来信表扬并经核实的，我公司将予以通报表扬、日常考核加2分/次，并对突出事迹给予物质奖励。3、根据各季

4、度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。（二）、负激励：对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按《××空调签约技术服务单位负激励标准》给予处罚并进行日常考核扣分。六、维修网点考核办法1、考核方式和安装网点相同；2、维修网点根据季度考核结果，根据级别给予相应时间段维修费用上浮。级别维修服务奖励级结算费用*15%级结算费用*10%A级结算费用*5%B级取消服务奖励3、每个季度的考评结果分为四个等级：、、A、B，各级别对应的分数如下；：90——10

5、0分：80——89分A：70——79分B：60——69分4、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术服务单位资格。5、不能评为级的范围：（1）、未实施《××空调顾客服务管理系统》（网点版）软件的。（2）、没有申领一定量的美的工作服。（3）、没有参加培训的。（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。（5）、因违规操作造成人员伤亡的。（6）、有三次以上不诚信记录的不能参加网点评比，严重的将取消网点资格。××空调签约技术服务单位季度考核评分标准一、服务基础设施考核：（15分）考核类别项目得分评分标准服务5服务专用电脑3台及以上，有电脑

6、熟练操作人员及电脑维护人员2名及以上，宽带上网，能熟练排除电脑故障。基础设施（15分）信息化建设4服务专用电脑2台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练上网（宽带或拨号）。3服务专用电脑1台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练上网（宽带或拨号）。2服务专用电脑1台，能较熟练操作美的软件，但排除电脑故障能力较差。1服务专用电脑1台，但对电脑操作不够熟练0无电脑或未装美的服务软件服务硬件设施5培训教室面积40平米以上，布局美观合理，有相应的配套设施，有实际操作演习平台，上门服务汽车4辆或以上，有24小时服务热线。4培训

7、教室20平米以上，布局合理，设施齐全，上门服务汽车2辆或以上，有24小时服务热线。3培训教室10平米以上，上门服务汽车1辆或以上。无24小时服务热线。2培训教室10平米以下，上门服务汽车1辆或以上。1无专用培训教室，有必要的上门服务交通工具。0无必要的培训设施、服务设施服务运作管理5有完善的服务管理规定，人员整体素质高，形象统一，精神面貌好网点内部管理严格、规范。4有完善的服务管理规定，人员整体素质较高，内部管理较规范3有比较完善的服务管理规定，人员整体素质一般，内部管理一般2内部服务管理规定不完善，部分问题需限期整改1内部服务管理

8、较差，部分问题急需整改0内部服务很差，存在较多的问题。二、服务满意度考核：（40分，安装维修分开统计）类别项目分值评分标准务满意度服务及时性15及时性得分计算方法为：及时性得分＝〔100×24小时完成数量＋80×48小时完成数量＋60