顾客服务意识与技巧备课讲稿.ppt

《顾客服务意识与技巧备课讲稿.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、顾客服务意识与技巧培训课程安排什么是服务？影响服务质量的因素？什么是销售服务？影响销售服务质量的因素？我们目前的现状如何？我们的危机？基础服务和我日常工作的关系？如何做好基础服务？服务意识服务技巧消费需求市场调研产品研发设计询价工厂生产市场营销供应链消费者（加盟商）消费者什么是服务？满足顾客的需求服务是贯彻到从产品设计，售前、售中和售后服务的整个活动过程顾客的体验什么是服务？4场地、购物环境、购物工具产品质量、价格、品种促销活动员工态度、专业能力影响服务质量的因素？销售服务什么是销售服务？销售服务就是一种产品销售服务更是一种体验影响销售服务质量的因素？价格，款式，质量，销售地

2、点，售后服务.员工（态度，形象和专业能力）……基础服务增值服务传奇服务销售服务基础服务增值服务传奇服务相互关系服务意识10服务设施–门店陈列服务工具–着装服务流程–岗位职责服务标准–直营手册服务信息–数据报表服务保障–商场、公司客户满意度…基础服务内容11如果不关注基础服务，公司将损失的是什么？客户流失商机丢失利润丧失名誉损失…如果那样，我们将会……我们的收入将我们的工作机会将……去寻找新的工作……危机！如何做好基础服务？服务意识——理念+心态+行为表现服务技巧——良好的工作习惯14服务意识理念第一条：顾客永远是对的第二条：如有疑问请回到第一条服务理念顾客至上SAMWA

3、LTON——老吾老、以及人之老幼吾幼、以及人之幼服务理念亲人和朋友把客户当成什么18成为顾客的超级保姆服务理念19主动发现客户需求主动提供专业性的服务意味着——20门店接待：场地整洁礼貌…客户需求梳理根据统计调查，有超过7成客户流失的原因是商家无视或者漠视客户的需求客户流失如果不关注客户需求？22维持一个老顾客的成本通常只有开发一个新顾客的1/5强大的服务意识——留住老客户引客回头有魔法23心态24不断学习的心态从而娴熟的掌握专业技能——成为客户可以依赖的专家主动承担责任、不推卸责任——让客户轻松和安心专业责任积极正确的心态行为表现26追求完美（比竞争对手多走一步，多赢一点）

4、严格要求（标准规范要严格要求）自动自发（主动的为客户提供优质服务）服务意识的行为表现顾客在我心中总结理念——顾客至上思想层面：把客户当成亲人和朋友从客户角度思考：满足客户需求需要良好的服务意识无视客户需求会导致客户流失留住老客户的重要性心态——主动学习、追求专业、承担责任行为表现——追求完美、严格要求、自动自发服务技巧服务技巧沟通技巧沟通及跨部门合作的原则如何有效处理投诉一、沟通技巧1、倾听技巧——解码倾听原则、耐心听对方把话说完适当反应、适时提问2、说的技巧——编码学会转换矛盾焦点没有把握的事情谨慎的说站在对方的立场——注意到对方的需求与不便3、沟通方式——渠道面对面的沟通

5、往往比邮件更有效4、情绪的掌控学会控制自己的情绪冲动之下不要做任何决策二、沟通及跨部门合作原则1、向上沟通要有“胆”2、向下沟通要有“心”3、水平沟通要有“肺”跨部门沟通和合作原则：1、真诚2、直接沟通三、有效处理投诉处理好投诉的意义客人为什么要投诉有效处理投诉的技巧处理好投诉的意义会投诉的客户是好客户，回头率有65%处理好投诉，等于又一次为客户服务的机会客人为什么要投诉投诉产生的原因产品质量员工态度办事不力个性有情绪后悔客人投诉的目的1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决商家原因客户原因有效处理投

6、诉的技巧有效处理六步骤：1、让顾客发泄。2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。3、收集事故信息。4、提出解决办法。5、询问顾客的意见。6、跟踪服务。谢谢大家！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢