最新退费控制及挽单技巧教学提纲.doc

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1、退费控制与挽单技巧一、退费类型1、退单(退合同)2、缩单(包括退课时、退科目)二、退费原因归类1、辅导效果不理想,成绩没有进步2、家长对老师的授课方式、教学进度等不满意3、家长对学管师及学大服务不满意4、教师频繁更换引起的退费5、学管师调换引起的退费6、学生客观因素引起的退费(疾病、天灾等)7、学生成绩进步,家长觉得无需再进行辅导引起的退费8、家长对教学环境不满意引起的退费9、学生厌学引起的退费10、家长期望值过高引起的退费三、常见几种退费原因及措施分析1、以师资不理想为由提出退费,如何挽回?师资不理想有两种原因,一个是咨询师不当承诺导致的,另一中是实际的

2、教学不良导致的。对于第一种情况,可强调学大公司的规范性,即严格按照《辅导协议》展开教学和管理,对于口头的承诺,并不作为选派老师的依据,话题及时转向对孩子的分析,强调我们的规模和实力,并强调对任何一个孩子我们都是全力的付出。孩子需要的是全方位、持续的管理,而不仅仅是教学,也可提及孩子在学大的进步,说具体些(这点要平时注意观察)。对于第二种情况,要对教师原因和学生原因进行分别,要注意,学生一定有原因。谈话之一,要说的教师是很优秀的,有诸多成功的辅导经历,我们选派老师也是依据我们对学生情况短时间的了解,事后的教学效果的检验也很必要,甚至是,学生满意,我们的监督反

3、馈不达标,也会考虑更换老师......注意,不要否定老师的教学水平,可以说“不匹配”,否则将是灾难性的后果。2、长以辅导效果差为由提出退费,如何挽回?辅导效果为由提出退费一般出现在辅导开始的前1、2个月,其中遇到月考、期考,且学生成绩没有改观甚至下滑,或者这段期间家长没有明显感到孩子学习状态的改变,对我们的辅导丧失信心所致。若是成绩的问题,那我们就要深入、全面的研究学生的情况,首先是试卷的分析,最好进行试卷的分析(任课老师参与),辅导丢分的原因,在教学内容、教学目标、学生配合等方面进行分析再结合试卷得出导致成绩现状的真实原因,最好有具体的事例,比如老师讲到

4、了哪些重点、考点、解题方法,学生当时也听懂了,但没有很好地在课下练习巩固,导致考场上的失误,这样有说服力;不过,这项工作我们会主动进行,只要月考、期考成绩一出,我们就要主动去了解,除了表示关心,也赢得谈话的主动,一般就不会因为这个原因退费。若是学生学习状态没变化,而且我们平时疏于关心,这个问题就很严重,也难办,可以谈习惯的改变是渐进的,话题往家长的配合内容上靠,可以建议(或者要求)学生平时来学大上自习,以环境的变化来促进学习状态的改变,再谈一些具体的学习内容、目标的设计,重新确立家长的信心。在接这类学生之初,就要和家长沟通好,家长的配合内容,将责任的大部分

5、还给家长,也确实因为他们的作用不可替代,同时建议(或者要求)学生来学大上自习,用新的学习环境来缓解学习压力,提高学习成效,这一点确实很有用,不要考虑家长接送学生辛苦,注意啊,既然养了孩子,不付出哪行,对家长别客气,他们反而觉得我们是在为他们考虑,要坚信这一点!3、家长以学生厌学为由提出退费,如何挽回?若家长以学生厌学为由提出退费,首先我们要理解,这是对我们管理(辅导)效果的否定,也许家长真的认为自己的孩子冥顽难化,但毕竟我们没有起到多大的作用。在和家长谈话前找学生沟通,再次分析问题症结,思考解决办法,再和同事交流学生情况,商讨进一步改良学生习惯的方案以及如

6、何说服家长的说法,最后和家长沟通,降低家长的预期,阐述教育效果尤其是习惯改良的艰巨性、长期性,列举孩子的转变,拿出我们的新的管理方案,增加家长的信心,强调学大的实力,问题在学大能得到最可能的解决,而且这个问题不能拖延更不能搁置。4、如何提高“学习管理师”对家长的影响力?从短线角度看,学管师要提高对家长的影响力,必须详尽的掌握情况,学生的成绩、习惯、方法、个性、毛病、特点以及《分析报告》反映出的情况,此外对家长的特点(毛病)也要熟知,尤其这些特点、毛病和孩子问题的匹配关系,还有对问题的解决方法也要熟知,这样在谈话时我们往往能赢得主动。这和谈判一个道理,要尽可

7、能的掌握更多的相关资料、知识,赢得谈话的主动。从长线来说,就是完善自己,自信、稳重、豁达、这些实用的品质要在平时悉心注意培养,这是影响力的根源,因为即使我们能言善辩,但举止轻浮,说服力也小。一、退控具体管理办法(一)事前预防:未雨绸缪、防微杜渐、做好预防工作1、加强业务技能培训增强全员防退意识,不仅把退费作为绩效考核的重要依据,还要加强退费防控的业务培训工作,营造“以退费为耻”的校区文化氛围。(1)增加教师业务流程、语言艺术、沟通技巧,驾驭各类学员和家长的技能技巧培训。(2)加强学管师服务管理工作和服务礼仪的培训(3)组织开好三会,反馈教学辅导效果,发现危

8、单及时上报。对出现的问题要共同探讨切实可行的解决方法,加强团队力量

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