基于用户体验的b2c网站交互性评价模型研究

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1、基于用户体验的B2C网站交互性评价模型研究　　摘要：随着互联网的发展，B2C电子商务网站的竞争日渐激烈。网站交互性逐渐受到企业的重视。本研究在现有研究基础上，构建基于用户体验的B2C网站交互性评价模型，为B2C电商企业网站交互性提供用户体验优化建议。关键词：用户体验；交互性；评价模型；主成分分析法注：本文题目来源于教师的教育部人文社科青年基金资助项目（13YJCZH200）：社会化媒体环境下顾客契合行为研究1引言随着B2C电商行业发展，众多初来者蜂拥而至，导致市场竞争激烈，价格战频繁。企业从单纯的价格战转向服务竞争，如何提升了网络购物的消费体验，成为企业获得竞争优

2、势的关键。与此同时，随着体验经济的迅速发展，用户体验比其他任何产品都显得重要。用户对网站服务的体验参与性要求更高。电商企业如何通过网站互动性来提高用户体验也就成为其在激烈的市场竞争中取胜并不断发展的关键。9目前对电子商务网站互动性的的研究主要从网站的角度考虑，未从用户感知到的网站体验对电子商务网站互动性进行全面评价研究。本文是在用户体验理论和互动性研究基础上，基于主成分分析的权重确定方法，提出了B2C网站交互性评价模型，指导B2C电商企业基于用户体验的网站交互性管理。2基于用户体验的B2C网站交互性评价模型的构建选择感知控制度、感知响应度、感知的网站人格化这三个维

3、度作为B2C商务网站下的用户体验交互性的维度构成（见图1）。2.1感知控制度感知控制度，指用户对网站导航、互动节奏、可访问内容的感知到的控制度。它被定义为感知易用性形成行为的假设，作为沟通和对话控制的感知以来反映过去经验以及预期的阻碍（Ajzen，1998）。在互动情景下，网站消费者自发对消费控制的基础是不是真正的控制显得更加重要（Hoffman&Novak，1996）。具体来说，消费者的感知行为是控制的过程中体现的自我效能感知（或信心）在网站上进行精神或身体活动，这些活动是指三个相互关联的方面：网站导航、互动节奏、可访问内容的感知到的控制度。2.2感知响应度9感

4、知响应度，指用户从网站所有者、网站导航提示系统、在线的真实个体那里感知到的响应程度。如果消费者在互动过程中感知控制反映了他或她在执行活动的能力和信心，那么消费者的反应是指他或她如何看待一个互动的系统响应。具体地，在电商网站交互的背景下，消费者感知从（1）网站所有者、（2）网站导航提示系统、（3）在线的真实个体那里得到响应的程度。例如，许多网站都有一个即时自动电子邮件回复系统来确认电子邮件是否收到。如此一个快捷的回复，将有利于消费者感知从网站所有者的反应。消费者也感觉到从网站导航结构获得的响应度，因为他或她能够从自己点击的超链接和导航按钮获得瞬时反馈。当然，消费者对

5、于网站的感知响应度的最高水平就是好像一个真正的人加入在线聊天网站一样。2.3感知人格化感知到的网站人格化（perceivedpersonalization），指用户感受到网站如同一个真实世界的个体、希望了解其访问者。在客户和销售人员交流时，无论是面对面或是在技术中介的环境下，客户希望被尊重，视为独立个体（Suprenant，1987）。实证研究表明，由服务提供商提供的个性化服务往往会提高顾客的感知服务质量和满意度（Lassar，1996）。在交互网站中，如雅虎和亚马逊可以为用户个性化他们的浏览体验，这大大超过了个性化直邮的程度。客户希望可以与有一个热心、博学、善于

6、交际的销售人员进行一场谈话。与此同时，它显示了销售人员尽量努力使消费者感受到一到一对一的营销范式中主张的个性化的消息（Hoffmanand9Novak，1996）。这也证明消费者的个性化体验是多么重要。但在现实中消费者个性化也许只是大规模定制带来的。所以，网站能够让消费者感受到个性化服务是至关重要的。3问卷设计与调查3.1问卷的设计本问卷从2个方面进行调查：一是用户基本信息（包括性别、网龄、网购年限、使用网站年限这四个方面）进行调查；二是对影响用户体验的B2C网站交互性评价变量进行五分李克特量表调查。本次调查问卷的访问对象锁定熟悉电脑操作的高校大学生，同时选取京东

7、商城作为评价对象。预测试阶段发放问卷40份，回收36份，其中有效问卷30份。预测试通过Cronbach’Sα系数作为指标进行信度分析。问题11符合删除标准，予以删除。得出最终问卷。3.2样本数据基本特征分析9本次问卷调查实验共回收99份问卷，最后得到有效问卷85份，有效回收率为85.86%。本次调查中，男性占36.5%，女性占63.5%。95%以上调查对象的网龄在3年以上，仅有4.7%的比例网龄少于3年，证明所调查的群体长期浏览互联网，对互联网操作比较熟悉。而且由于网龄比较长，所有调查对象都有过网购经历，经常买的比例高达72.9%，而有21.2%的比例则是网购新手

8、。超过一半