zappos的顾客情感体验

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1、Zappos的顾客情感体验赛霞发布时间:2010-04-26   只有持续创新才能不断让顾客尖叫，也只有不断让顾客尖叫，企业的核心竞争力方可保持长青。Zappos缘何能成为全球最大的网络鞋店？在几乎不花一分钱广告的情况下如何获得巨大的品牌营销力？   在美国，网络鞋店Zappos堪称家喻户晓，每38个人中就有一人在Zappos上买过鞋子或其他商品。10年时间，Zappos的销售额高达10亿美元，成为全球最大的网络鞋店，被称为“卖鞋的亚马逊”。现在，Zappos的销售范围已经从最早的鞋类扩展到皮包、手套、围巾

2、、墨镜等配饰用品，以及厨房用具、家用电器、玩具等。Zappos缘何能成为全球最大的网络鞋店？在几乎不花一分钱广告的情况下如何获得巨大的品牌营销力？   网络营销的核心价值   Zappos的成功实属必然，因为其有效地把握了网络营销的两个核心价值。   口碑是生命   Zappos第一个品牌核心价值是“哇”哲学，换句话说就是通过员工的个性化、创造性得到顾客的惊叹，以超乎寻常的服务超越顾客的期望、获得顾客口碑。比如Zappos的员工可以把顾客推荐给竞争对手，可以和客户交流几个小时，可以在得知顾客家属去世时为其送

3、花。不管是传统行业，还是互联网电子商务行业，Zappos的这些做法都是顾客关系管理和品牌口碑的最高境界，正如Zappos的LOGO底下那句话——服务为本（PoweredbyService），Zappos不允许有任何顾客不高兴地放下电话，120%的顾客满意度才是真正支撑Zappos的根基。所以Zappos的销售额有75%来自回头客，新顾客首次消费平均是112美元，而回头客的平均消费则为143美元，这几个数据说明，良好的口碑是重复购买的关键因素。   把“用户口碑”当作撒手锏的不止Zappos一家，立顿在这方面

4、也是高手。实际上，中国人并不喜欢喝奶茶，但是立顿用“传情下午茶”这个营销活动，让超过400万的白领登陆活动网站，约100万人参与了活动并自发地进行“病毒传播”，成立MSN送茶群、百度立顿吧等，在论坛、即时通讯软件分享送茶的经验。当许多网站还在热衷于互赠虚拟礼物的时候，立顿则开了实物送礼的先河，一线城市数百万的办公室白领虽然免费品尝了立顿的产品，但也间接成为立顿品牌的传播使者。   因此，“口碑”是网络营销的根本核心，是企业品牌长存于消费者头脑之中的连接点，比如只要顾客想买鞋子，第一个想到的就是Zappos，

5、尽管它上次可能推荐你去eBay购买，但是如果Zappos无法满足顾客需求，服务上也不能让顾客感到友善，那么下次顾客就会直接跳过Zappos去竞争对手那里购买，所以，忽视顾客口碑，无异于自杀。   传播是灵魂   Zappos一开始除了购买搜索关键词和给推广伙伴销售提成之外，几乎没有资金做广告，所以少有买家问津，供应商也大多不愿意与一家默默无闻的网店合作，Zappos几乎成了生产商抛售季末存货的网站，但是Zappos仍然没有把钱用在广告上，而是积压库存、扩大商品种类，开始通过免费的社会化网络媒体来传播自己的服

6、务理念，“超过1000多个品牌的鞋子、9万多个款式、退货期限高达1年”等极具诱惑力的条款，在Facebook、Twitter、Youtube、博客和论坛上无所不在。   特别是在Twitter上，Zappos有超过40万个追随者，1000多名员工时刻在与客户交流，是Twitter这个微型博客，让Zappos成为走门串户、爱唠嗑的“街道主任”，在与全美国“街坊”的闲聊中不知不觉地植入了品牌的印象。Zappos还鼓励员工在Facebook、Youtube上发表和工作生活有关的文章、图片和视频，与社会大众分享公司

7、快乐、激情的团队氛围，甚至是配送中心传输带等机器的严谨运作，这种方法与硬广告最大的不同，就是吸引观众的眼球，让其参与感兴趣的话题或活动，以至于最后变成了顾客。   这与网络整合营销的41原则几乎是殊途同归，Zappos利用社会化媒体引起了观众的兴趣（Interesting），与其产生互动（Interaction），接着传播公司的利益（Interests），最终满足顾客个性的需求（Individuality）。无论是戴尔的“第二人生”3D虚拟社区，还是星巴克用于搜罗顾客创意的交互式网站，其目的都是在制造一个香

8、甜的“饵”，从中传播品牌文化、产品利益，把观众变成参与者乃至消费者，而最重要的是，消费者在整个过程都有愉悦的体验。   顾客体验的创新模型   对于一家B2C网站来说，“传播”是品牌市场化的手段，而“口碑”则是传播所产生的结果，这两者固然重要，但是传播什么、怎么传播才能获得良好的口碑？这当中所承载、传递的又是什么呢？这是所有电子商务企业都应该思考的问题。通过网络来开展业务，就必须熟悉互联网的各种社会化媒体、各种软