服务外包中知识共享现状分析及对策研究

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1、服务外包中知识共享现状分析及对策研究【摘要】通过问卷调查和访谈的形式对服务外包中知识传递和知识共享的现状进行了统计分析，并且在此基础上分析知识传递的主要障碍因素，提出克服知识传递主要障碍的措施，对于促进服务外包中知识共享，提高服务外包中客户的满意度以及服务提供商的能力，对于提高服务外包项目的绩效，具有重要的现实意义和深远的影响。【关键词】服务外包知识共享现状对策随着经济全球化的发展，为了提升组织的竞争力，跨国企业逐渐将企业的非核心业务外包给人工成本相对较低的国家或地区。中国是跨国企业的主要选择之一。在这样的情况下，中国的服务外包获得了迅速的发展。2013年中

2、国共签订承接服务外包合同167424份，合同金额954.9亿美元，同比增长55.8%；执行金额638.5亿美元，同比增长37.1%。在服务外包过程中，如果客户和服务提供商相互交流知识，双方都可以取得知识的线性增长。否则，缺乏知识交流和知识共享，致使客户和服务提供商都不能从服务外包项目中获益，最终也将导致服务外包项目的低绩效或者服务外包项目的失败。6因此，对服务外包中知识共享的现状进行分析，并提出促进知识共享的有关对策，将会在提升客户的满意度和服务外包商的能力的同时，促进整个服务外包项目的成功。一、服务外包中知识共享的基本状况为了摸清服务外包中知识传递和知识共

3、享的现状，我们选择部分服务外包公司的员工进行了问卷调查，并对相关员工进行访谈。此次调查共发放问卷525份，收回问卷458份，设计北京、上海、西安等多个地方的服务外包公司。调查结果显示：（1）67.7%的员工认为知识传递和知识共享“非常重要”；29.8%的员工认为“重要”；只有2.1%和0.4%的员工认为“一般”和“不重要”。（2）客户和服务提供商的知识传递和知识共享的状况难以令人满意。只有8.5%的员工认为“很好”，认为“比较好”的占15.5%，而认为“一般”的占55.9%，认为“不好”的占20.1%。二、知识共享障碍因素分析知识分为隐形知识和显性知识。显性

4、知识指书面语、图标或数学公式等文档；隐形知识指无法用具体文档记录的知识，即“只可意会不可言传”的知识。隐形知识是高度个人化的知识，是一种主观的、基于长期经验积累的知识。在服务外包过程中，不仅涉及显性知识的传递，也存在大量的隐形知识的共享。在调查中，我们发现服务外包中知识共享的障碍主要有以下几个：6（一）技术应用障碍。在服务外包中，客户和服务提供商处于不同的行业领域，所拥有的知识有不同。我们发现在服务外包过程中，服务提供商的员工不知道去哪里寻找所需的知识。而且，服务外包中涉及大量的知识，这些知识被隐藏在大量的信息和数据库中，没有良好的排列顺序，很难被检索发现，

5、不利于知识需要者的使用。（二）组织结构缺陷。服务外包中企业的组织现在变得相对扁平化了。但在我们的调查对象中扁平化的组织结构仅占20%，80%的企业是传统的金字塔似的的管理结构。金字塔似的的管理结构极大地阻碍了企业内部、企业之间的知识共享的有效实现。金字塔组织结构管理层级太多，信息流通渠道变长，信息传递速度缓慢，信息失真现象非常严重。显性知识往往可以通过领导层的命令完成，但是隐形知识就很难通过这样的方式进行传递。隐形知识需要员工面对面的进行交流，不断的沟通。（三）文化环境制约。服务外包双方往往来自不同的国度。在我们的调查中，服务提供商来自中国，具有中国传统文化

6、的背景，但是客户来自不同文化背景。其中占多数的是美国、欧盟和日本。这些国家的文化与中国的文化存在很大的差异，具有不同文化背景的员工在知识传递和知识分享的过程往往存在障碍。6（四）激励机制缺乏。人们总是关心和乐于去作对他们最有利的事，不愿意以自己的利益为代价做出妥协。在服务外包的过程中，参与服务外包的人员往往比较多，个人贡献很难进行衡量，这种现象严重阻碍了客户与服务提供商之间知识的共享。根据马斯洛的需要层次理论，我们发现大部分企业对员工需求层次的理论认识，仍停留在最低层次的物质满足层面，所以在激励人才的方法上过于单调、过于强调物质手段，这很难调动人才共享自己知

7、识的积极性。三、促进知识共享的途径要实现服务提供商与客户的知识共享，提供服务外包项目的绩效，除了加强服务提供商与客户之间知识共享的硬件建设等外，更要通过加强软件环境建设和制度建设，促进服务提供商与客户的知识共享，从而提高服务外包项目的绩效。（一）建立知识共享技术支撑体系。6在服务外包的过程中，客户和服务提供商应该建立知识共享的信息网络，提倡将知识库、知识地图、群体系统等技术运用于知识共享。服务外包属于高新技术行业，技术含量较高，双方有能力特别是服务提供商开发和应用相应的知识共享平台来协助知识共享，这包括知识门户服务、搜索引擎服务、协作系统服务、学习系统服务以

8、及商业智能服务等。服务提供商开发这些应用，将这些应用