服务型企业的客户关系管理研究

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1、服务型企业的客户关系管理研究摘要：加强和客户之间的沟通与交流，掌握现今客户的需求转变，不断加强和客户之间的联系，并且对客户关系做好有效管理以及不断挖掘更广的客户资源，如此才能够获得更多的市场资源，赢得更多的客户。尤其是对于服务型企业而言，大部分的业务来往都是需要和客户之间保持良好关系的，并且还应该加强和客户之前的沟通，有效巩固和客户之间的关系，加强客户关系管理对于服务型企业的发展有着至关重要的作用。关键词：企业；服务；客户关系；管理；分析一、服务型企业的客户关系管理现状（1）观念落后，组织结构需要调整。当前虽然我国大部分的服务型企业都是围绕创建“以客户为

2、中心”的服务理念，并且实现了较为扁平化的客户关系管理，有效缩短了和企业经营层以及决策层之间的距离，并且在提升工作成效以及维护良好的客户关系方面做出了巨大贡献。但是在考虑客户服务以及企业服务项目之间的关系的时候，我国大部分的服务型企业都是采用的自上而下的一种的思考方式来处理问题，而并不是从客户的角度来处理问题的，所以极易造成企业服务和市场化之间产生矛盾，而影响到客户对企业服务的满意度。4（2）部门碎片化，信息需重新整合。服务型企业对于客户需求以及客户服务方面的信息数据都没有做出很好的整合，各类信息之间往往处于一种散状状态，并且也无法更加有效的使用信息来帮助

3、更多的客户，大部分的客户关系维护都是凭借企业员工和客户之间的私人交情维护的，对于企业而言根本没有和客户进行直接交流的机会，也没有可能深入了解到客户的需求。虽然企业员工流动也就意味着客户小时，因此，这种客户管理现状是非常糟糕的。（3）管理方式滞后，服务观念需加强。有的服务型企业会给客户增加服务，如为客户购买礼物以及节日问候礼等等，虽然花费巨大但是却没有收获良好的效果，更加没有真正建立起和客户之间的稳定的关系。虽然服务型企业也在其他方面做出了许多努力，但是却没有真正做到客户的内心里去，没有真正把握客户的心理变化，无法为客户提供更加良好的服务，最终导致客户流失

4、。二、服务型企业实施客户关系管理（1）了解客户需求。客户需要快捷便利的服务，因此服务型企业就应该给客户提供此类服务，尽一切可能来满足客户的需求。客户希望服务型企业能够快速实现服务电子商业化，并且通过电子商业化能够为其提供更多的服务，所以针对服务型企业而言就更加应该加强服4务产品功能的完善。只有真正把握客户的需求，并且为客户提供一对一更加优质的服务，才能够有效提升客户服务满意度，并且不断提升企业竞争力，因此，这些都是服务型企业应该尤为关注的内容。（2）为赢利客户提供针对性服务。维持良好的客户关系是实现赢利的最基础原则。因此，服务型企业可以针对具体的客户设置

5、客户赢利登记记录，针对实现赢利较高的客户可以为其提供更加完善的服务。比如说为实现赢利较多的客户提供更多免费服务，并且希望通过此类客户将其发展成为企业的代言人，让其真正成为企业正面形象的传播者。针对此，服务型企业要做的就是根据企业对客户服务产生的成本或者是利润进行分析，以此来找到金牌客户，并且针对此进行更加细致的市场划分，还应该针对不同的客户采用不同的策略，以此来吸引和稳定更多的客户。（3）挖掘现有客户的潜在价值。服务型企业作为一类比较特殊的企业，社会上的每一个人或者是团体都是需要接受服务和寻求服务的，因此，为客户提供更好的服务者是服务型企业最应该做的事情

6、。服务型企业积累了非常多的客户服务信息，主要包含了客户的服务历史以及销售历史，还有客户的具体收入情况等等。三、小结4服务型企业可以根据客户的相关信息进行整合，将其放在特定的数据整理库中，把所有的客户信息资源都集中在一起，创建起一个比较完善的客户信息库。进一步开发客户的信息价值，同时还能够为客户提供更多的服务，不断满足客户的需求，使客户成为企业的终身客户。参考文献：[1]邵兵家.普通高等教育“十一五”国家级规划教材・客户关系管理[M].清华大学出版社，2010.[2]格哈德・拉普（GehardRaab），霍佳震，妮可・维尔纳（NicoleWerner），客

7、户关系管理：一个整体方案[M].上海社会科学院出版社，2012.[3]威廉・G・齐克蒙德（WilliamG.Zkmund），小雷蒙德・迈克利奥德（RaymomdMcLeod.Jr.），法耶・W・吉尔伯特（FayW.Gilbert），胡左浩.客户关系管理：营销战略与信息技术的整合[M].中国人民大学出版社，2010.4