12315消费维权资料

《12315消费维权资料》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、江苏新时代电器受理投诉工作规范1.如有顾客电话投诉至新时代电器售后服务部,服务部信息员在电话响三声内接听！接听电话时，应讲普通话，并对顾客讲“您好！江苏新时代电器，很高兴为您服务！”；2.有顾客来到吧台时，接待人员应站立且面带微笑很有礼貌的对顾客说：“您好！有什么能为您服务？”，顾客离开吧台时应对顾客讲“请慢走！欢迎再次光临新时代电器！”；3.受理投诉要严肃认真,接待消费者要诚恳热情,做到件件有回凌晨,事事有着落,努力遵守受理投诉的时间要求,全心全意为消费者服务.顾客投诉时，静静的详细倾听顾客的抱怨，以便随后处理，不能随意打断顾客的倾诉,倾听诉说，了解需求；

2、4.与顾客交谈，同顾客沟通意见，使顾客对商品产生信赖感，增强对商场的信任；5.填报《投诉登记表》:报项目经理及相关部门6.分析顾客投诉的原因，比如是商品质量问题、服务质量问题、售后问题等等，针对主要问题进行妥善解决；7.在与顾客的交谈中，诚恳地向顾客表示以了解他受到的委屈8.了解原因之后，诚恳地向顾客解释出现问题的原因，并注意观察顾客的反应，了解顾客的想法，即使向上级汇报，尽量满足顾客的要求；9.快速尽量以客户满意的方式解决问题，若不能做到让客户满意，需耐心向客户解释原因，并提供其他解决方案供客户选择（24小时内）；10.在整个处理过程要面带微笑，保持耐心，

3、如本人解决不了及时向领导汇报处理；11.跟踪处理执行进度；12.对处理后的投诉要进行总结汇总，以便以后发生同样类似的事情可以解决。13.客户回访，收集客户对本次投诉处理反馈意见；14.按客户整理备案；客户回访工作规范1、空调、液晶电视安装好第三天进行回访，内容：“问客人对自己所选的产品是否满意、送货及安装工的操作情况，请客人提出宝贵意见，做好登记。欢迎再次光临新时代电器！告知客人我们的服务热线：产品咨询：88869158电器维修：88869151；2、洗衣机、电视、冰箱在送货后第三天进行电话回访，内容：问客人对自己所选的产品是否满意、送货及调试的工作情况。请

4、客人提出宝贵意见，做好登记。欢迎再次光临新时代电器！告知客人我们的服务热线：产品咨询：88869158电器维修：88869151；3、热水器、油烟机、灶具售出或送货上门后第三天进行电话回访，内容：问客人对自己所选的产品是否满意、送货及调试的工作情况。请客人提出宝贵意见，做好登记。欢迎再次光临新时代电器！告知客人我们的服务热线：产品咨询：88869158电器维修：88869151；4、月回访制！满月后三天内进行电话回访，内容：“问客人产品的使用情况，恭喜顾客选到一款自己满意的产品！感谢顾客对我公司的支持！欢迎再次光临江苏新时代电器！”售后服务规范一、前言：为了

5、提高公司售后服务水平，更好的为用户服务，进一步提升公司整体形象，特制定本规范；二、售后服务人员要求：1、手机保持24小时开机，确保用户随时能与我公司保持联系；2、尽量能电话解决，节约售后服务开支；3、与用户保持好良好的合作关系，三、保修原则：1、保修期内：无偿为用户提供24小时电话技术支持，48小时内现场支持；2、保修期外：如用户需要服务时，按《配件报价单》进行收费四、服务流程：1、接报：售后服务人员及公司全体员工，接到报修电话后，一律详细填写《报修记录单》；2、分类：售后服务人员根据报修记录及客户信息，与客户取得电话联系，确定服务方式；3、上门：如需上门服

6、务，完成后，请客客户在《报修服务单》上签字；五、资料管理：售后资料分档管理，确保资料的完整性、可靠性.（一）、上门服务礼貌用语1、应轻轻有节奏地敲门。用户开门后，应点头示意主动自我介绍并出示证件：“您好，我是新时代电器安装（维修）人员。”说明来意，经用户允许后，方可入户。2、若要移动工作场地附近摆入的东西时，应说：“对不起，是否可以移动一下**。”3、在服务过程中，如果确需借用户某样东西（或工具），应说：“实在对不起，因**原因，是否可借用一下您的**东西吗？”4、在服务过程中，如果给用户带来诸多不便，即应说：“对不起，很抱歉”等致歉语言。5、在服务过程中，

7、对用户的礼貌友好行为如：送茶、递烟等，应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请原谅。这是我们的规定。”6、安装及维修结束后应仔细向用户讲解使用和保养常识，并征求用户意见：“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”“今后如有什么需要，可随时打电话**询问。谢谢。”7、安装维修任务完成后，应将工作场地清理干净，将所移动的家具归还原位。同时要给用户表示歉意“服务不周，请多原谅”。8、安装维修完毕后，请用户在“安装确认凭证”和“维修记录凭证”上签字时应说：“如您对我们的安装（维修）服务及制冷（制热）效果没有意见，请您在凭证上签字，谢谢。”出门时说：“再见”。（二）、回访用户礼

8、貌用语1、接通电话后的问候语：“您好，我是新时代电器