12345政府热线(功能说明)

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1、12345市长热线管理系统方案系统组网图：网络结构图１４12345市长热线管理系统方案软件层次结构图系统工作流程图１４12345市长热线管理系统方案系统模块结构图系统安全体系结构图１４12345市长热线管理系统方案本地设备连接图１４12345市长热线管理系统方案服务终端功能：电话数字录音功能：l打入打出电话均可数字录音；l录音文件支持声卡*.WAV格式；l坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音；l可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听；l语音通知功能，可以录制好一段语音，只要将被通知的号码录入列表，系统就会自动呼叫该号码，将通知事项传达，系统会

2、记录拨号信息和成功与失败次数。电话黑名单功能：l将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入。l注：本功能的开通，需要电话线开通送主叫电话号码CID功能。热线可分为多个工作时间段l上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。如果客户要找的人员外出，可人工或者自动进行电话跟随呼叫（将客户电话和外出办公人员的电话联接，保证客户一次呼入就能解决问题，通话过程有录音）；l午休时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程（将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通

3、话过程有录音）；l下班时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答。自动语音信息服务IVR（工商简介，政策法规，通知等）；从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：l电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词；lIVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制；l系统接收、识别并记录来电的主叫号码。信息管理功能：l客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；l来电时，可自动获得主叫号码，以

4、此区分老客户和新客户；l电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；l拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫；１４12345市长热线管理系统方案l每日信息统计、总结功能：可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告；报告（包括客户信息和数字录音等）可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询及阅读。电话功能：l电话呼入时进行排队处理；l多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配；l坐席电话转接到坐席电话功能；l将电话汇接到外出的

5、工作人员的电话上（电话跟随呼叫功能）；l外线、坐席电话多方电话汇接通话（即多方会议）功能；l坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席。短信收发功能：l实时收发短信l根据短信发送接收人员号码做短信关联，语音留言功能l下班时间呼入电话自动转入语音信箱l自动记录语音留言，并且点亮留言灯l针对留言电话，系统记录留言号码微博平台功能l公共信息的发布l公众信息的获取l实时互动反馈l公益活动通告微信平台功能l与市民之间对话l及时回应公众疑惑，深度公开相关信息分析、统计功能l可根据来电区号等条件统计某一地区的来电，作为参考；

6、l可以统计各坐席接听次数，打出次数和时间多少；l可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等。自动分配坐席１４12345市长热线管理系统方案l坐席电脑登录后，系统动态分配信道端口；退出后自动回收本端口坐席端实现功能：l来电话时，坐席电脑屏幕显示来电客户的信息；l操作员、管理员等各种权限的分级设置；l坐席电话转移时，将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上；l可输入、编辑、查询客户信息；l可在坐席电脑上查询、播放电话录音；l可查询身份证号来源地，手机号来源地，邮政编码，电话区号等信息；l坐席电脑上显示相关的电话数据，如打出打入多少次电话、时间等；l可任意

7、扩展其它应用项目。l电话记录查询，统计，分析l数据备份回复功能l监控服务器来电功能l监控客户端屏幕功能l消息通知功能八、部分系统界面：4.1.IVR自动语音导航服务器界面:（系统主界面）１４12345市长热线管理系统方案（权限管理界面）（系统参数设置界面）１４12345市长热线管理系统方案（语音通道设置）（下班时间设置）１４12345市长热线管理系统方案（语音流程设置）（呼叫排队界面）１４12345市长热线管理系统方案业务登记界面业务受理界面１４12345市长热线管理系统方案任务派遣界面统计报表页面１４12345市长热线管理系统方案12345Web网站

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