客户服务中心薪酬方案及考核办法

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1、客户服务中心薪酬方案、考核办法及维系制度（讨论稿）一、客户中心薪酬方案（一）客户中心各岗位薪酬构成岗位薪酬福利说明省客户中心主任同市场部其他室主任同市场部其他室主任客户中心运营/品质主管等同于公司业务主管的薪酬待遇等同于公司业务主管的薪酬待遇话务班长岗位工资+职务补贴+综合考评工资+加班补贴+夜班补贴按公司规定该岗位应得到的福利待遇。实行轮班制的班长，上夜班时有夜班补贴（15元）话务班长的基本工资与小组成员的业绩挂钩，为小组成员的平均工资，然后加上职务补贴或采取乘上一定系数的方式。奖金部分非固定，奖金根据班长综合考评得

2、分而发放的。综合班长岗位工资+职务补贴+综合考评工资+加班补贴按公司规定该岗位应得到的福利待遇正常班，双休日，无法定公休假。综合班长的基本工资略高于话务班长。建议差额为100-200元。职务补贴及将金的发放办法同话务班长。综合处理人员岗位工资+计件工资+综合考评工资+加班补贴按公司规定该岗位应得到的福利待遇9综合处理人员的岗位工资略高于客户代表，建议差额为100-200元，同时，对综合处理人员实施分级政策，对资深综合处理人员的工资在普通综合处理人员工资的基础上增加100-200元，两类级别的综合处理人员比例分配为2：8

3、。综合处理人员需要考核一个基本的工作量，初期先取平均量，逐步考虑设定一个合理的量。具体办法附后说明质检员岗位工资+综合考评工资+计件工资+加班补贴+夜班补贴按公司规定该岗位应得到的福利待遇实行轮班制，上夜班时有夜班补贴15元质检员的基本工资高于客户代表，与综合处理人员基本持平，同样也实施分级政策及计件办法，具体办法附后说明培训主办岗位工资+职务补贴+综合考评工资按公司规定。培训老师的素质要求较高，建议按公司业务、技术主办的福利待遇。培训主办的岗位工资介于品质主管与班长之间。主要考核其能力表现，培训效果培训老师岗位工资+

4、综合考评工资按公司规定。培训老师的素质要求较高，建议按公司业务、技术员的福利待遇。培训老师的工资视培训老师的资历及能力状况。实行分级，初级培训老师的工资等同于班长，中级培训老师工资等同于主办，高级培训老师的工资可以等同于品质主管。行政主办岗位工资+职务补贴+综合考评工资+加班工资按公司规定。建议按公司业务、技术员的福利待遇。建议按公司业务、技术员的福利待遇。客户代表（按技能级别划分）岗位工资+计件工资+综合考评工资+夜班补贴+加班工资按公司规定。上夜班有夜班补助。不同技能座席岗位工资不同。同时其抽成比例也不同。客户代表

5、按其技能级别实行分级制度，各级别通过考核认证，能下能下。并且各级别保持一定的比例。目前暂分四级，具体办法附后。地市中心客服主管按公司规定9工资待遇等同于省中心运营或品质主管（或略少，等同于业务主办）班长工资待遇同省中心班长客户代表同省中心（二）客中心薪酬方案具体操作方法：（与考核结果挂钩的策略）1、分级总量控制的原则客户中心工资基本构成可以分成两类，一类为管理岗位工资，包括：客户中心主任、运营主管、品质主管、行政主办、培训主办（部分培训老师），管理岗位的工资基本固定，并建议按公司相应的岗位进行套岗，主要工资构成为：岗位

6、工资+职务补贴+综合考评工资，这部分人员工资建议暂不根据生产量进行变动，固定发放或者可以每半年考核一次，评定奖金部分；另一类为生产及一线管理岗位，包括：客户代表、综合处理人员、质检员、话务班长、综合班长，这部分岗位工资可表述为：岗位工资+计件工资+综合考评工资+加班补贴+夜班补贴，这部分岗位工资总额受客户中心总体生产率的影响，以下所指的工资总额的变动仅指这部分岗位。客户中心工资总额：客户中心工资总额分成两部分，一部分为岗位工资（不同岗位工资不同），固定发放，另一部分为生产率与服务表现综合考评工资，由公司依据呼叫中心员工

7、的生产量及服务品质核定，分为计件工资与综合考评工资，计件工资为超额量工资，即：事先协定一工作量（按每个客户代表每小时30笔业务，每个质检员每小时10个，每次电话监听3分钟以上，每个综合处理人员每小时处理6笔投诉），目前量的考核仅按照人工（客户代表）接入电话量来确定。若总接听电话量大于协定的基准量量，若整人多2000个电话，则工资总额增加每个电话0.2元，若多5000个电话，则增加量的每个电话按0.3元增加，若多10000万个电话，则每个电话按0.5元增加，更多则不增加。反之，若低于基准量，应分析原因，若是主观的人为的原

8、因，则也应按差额每个电话0.2元的比例扣除工资总额。——上述量待定，并可以先试运行，再根据实际情况调整。客户中心控制工资总额，客服中心则根据各技能组的客服人员的人均月工资及人数分别确定各技能组的工资总额。目的：将客户中心的工资与个人表现挂钩，个人表现与总体绩效水平挂钩，从而激发客服代表的积极性，激发客服代表完成工作指标的紧迫感。2