星级酒店-客房部常见问题处理及相关程序

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1、客房常见问题处理规范1.敲门准备进房清扫时，有客人在房间，如何处理？（1）礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。（2）客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。（3）客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。2.清扫客房过程中，有客人要进房，如何处理？（1）礼貌问候。（2）请客人出示钥匙牌，确认此人是否是该客房的住客。（3）询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。客人如果有事，应暂停清扫工作，并向客人致歉，待客人外出时再去清扫。3.客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，如何对待？（1）向客人致歉，询问客人是否马

2、上需要清扫。如果需要，则尽快安排清扫该客房。如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员清扫。（2）提醒客人，如果需要早一些清扫客房，可致电客房服务台或总台。4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求？（1）礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。（2）在客人要求的时间安排清扫。5.清扫客房时，发现枕头被客人对折使用过，应做什么？添加一个枕头并留言。6.清扫住客房间时，发现房内有贵重物品，应如何处理？（1）不能随便动。（2）给客人留言，说明情况，建议客人将现金、贵重物品存放在前台免费保险箱内。7.发现床上物品较多，怎么开夜床？（1）标准双人房住一个客人，

3、则开另一张床。（2）如是大床间，则不整理床铺，给客人留言，说明原因。8.在走廊拖地时，有客人要通过，怎么办？（1）立即停止拖地。（2）礼貌问候、礼让客人。（3）待客人离开后再拖地。9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办？在距客人2—3米时，停止行走或停止手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。10.客人未带房间钥匙或钥匙牌，要求服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，请客人与总台联系。11.如何帮助不会使用钥匙开门的客人？（1）检查该钥匙是否有效。（2）向客人演示钥匙的使用方法，请客人试开一次。12.客人说钥匙打不开房门，要求服务员开门，如何处理？（1）核实客人身份，并

4、与总台确认。（2）如果该客人确是该房间的住客，可以帮助开门。13.声称是某住店客人的朋友（家人），并要求进该客人的房间取物品等，请服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，并密切关注此人的动向。14.遇到客人执意要与你聊天并影响你的工作时，如何对待？（1）婉转地向客人说明自己要为其他客人服务。（2）不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色。（3）服务人员可以与客人交流，以便了解客人需求、建立正常客户关系、推销酒店产品，但以不影响正常工作为度。15.住客称有朋友来访，要求在客房添加椅凳、水果、鲜花时，怎么处理？（1）表示乐意为客人服务。（2）问清来访的人数、时间、

5、房间布置具体要求。（3）告知客人水果、鲜花的收费标准。（每份水果20元）（4）提前将客房布置好，征询客人是否满意。（5）做好记录。16.客人询问客房设施的使用方法时怎么办？（1）服务员应熟悉房内设备设施的名称、性能和使用方法。清楚、耐心地告知客人使用方法。（2）视情况适当进行示范操作（如自动电热壶使用和电视机频道调整等）。（3）切忌不耐烦，更不能讥讽客人。17.客人要求房间做无烟处理时，怎么办？（1）撤倒房间烟灰缸。（2）将房间的窗打开，常时间通风。(3)根据具体情况，可喷少许清新剂。18.客人带有孩童时，服务中要注意些什么？（1）对带有孩童的客人应更加细

6、心周到提供针对性服务。（2）对孩童加以赞赏，以示对客人的尊敬。（3）不要过分亲热，也不给儿童食物和不适当的玩具，以免引起不必要的麻烦。19.发现有人在楼层转悠，怎么办？（1）主动上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"。（2）如果此人形迹可疑，立即报告上级和保安部。20.当得知住客身体不舒服，你怎么办？（1）对客人表示关心。（2）提醒客人附近有医院，建议客人去就诊或请医生上门服务。（3）在生活上给客人以特殊关照。21.客人说他老毛病又犯了，请服务员代他到药店买一些常用药，如何处理？（1）提醒客人附近有医院，建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。（

7、2）婉言告诉客人为安全起见服务员不能代客人购药。22.客人要求代办服务，怎么处理？（1）对客人提出的要求，只要能办到的，服务员都要乐于帮助。（2）问清需要代办的内容，如果是购买物品，要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，做好记录，并向客人预收款项，通知相关人员办理。（3）为客人代办事情要做到代办事情清楚、账目及手续清楚、交办及时、送回及时。23.如何处理客人需要借用物品的要求？（1）问清客人需要什么用品。（2）在规定时间内将客人需要的物品送至客人房间。（3）询问客人归还时间，请客人在借条上签名。（4）必要时向客人演示物品使用方法。24.客人需要借

8、用接线板、充电器时，要注意什么事项？（1）确保用品完好适用。（2）