呼叫中心运营手册

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1、2.1.8呼叫中心2.1.8.1【呼叫中心】部门职责部门使命任职资格基本要求相关说明根据公司规划，做好呼叫中心发展规划和销售任务的完成。岗位设置：经理、项目经理、人力行政主管、会计、运营主管、审单员、订单管理、呼入组长、呼入、呼出组长、呼出。1．认同公司的企业文化，忠诚度高；2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况；3．注重内部管理；4．有学习意识和团队意识。职责内容任职资格1.根据总公司的发展战略，制定呼叫中心的营销计划并组织实施，以确保呼叫中心销售业绩的完成；2.检查目标进展及时作出修正及培训计划和改进计划，达成呼叫中心的业绩

2、指标；3.组织制定相关的销售管理制度和管理流程，确保销售工作有序、规范的开展；4.负责收集市场信息，分析市场发展趋势，为公司的市场发展提供有效依据；5.根据呼叫中心发展与规划，组建管理团队并做好中层队伍的建设；6．做好分公司各团队部门的沟通、协调、支持和配合，整合资源，实现效率最大化；7.负责制定衔接呼叫中心与各部门涉及呼叫中心的各项业务流程，逐步优化与完善、规范流程并形成制度。2.1.8.2【呼叫中心】职位说明书呼叫中心总经理职位说明书职位名称呼叫中心总经理职位代码所属部门呼叫中心直属上级营销总监直属下级呼叫中心全体员工薪酬等级

3、职位概要:负责制定呼叫中心目标和行动计划，完成销售目标和利润指标。工作内容:1.根据总公司的发展战略，制定呼叫中心的营销计划并组织实施，以确保呼叫中心销售业绩的完成；2.制定呼叫中心目标规划，目标分解，行动计划，完成销售目标和利润指标；3.检查目标进展及时作出修正及培训计划和改进计划，达成呼叫中心的业绩指标；4.组织制定相关的销售管理制度和管理流程，确保销售工作有序、规范的开展；5.负责收集市场信息，分析市场发展趋势，为公司的市场发展提供有效依据；6.根据呼叫中心发展与规划，组建管理团队并做好中层队伍的建设；7.对于目标达成率低的

4、团队及时做好改进计划并监督提升；8.做好分公司各团队部门的沟通、协调、支持和配合，整合资源，实现效率最大化；9.完成营销中心总经理分配的其他工作。人事权限：呼叫中心员工的招聘建议权、任免建议权、奖惩权；财务权限：呼叫中心所有财务审核与资金使用建议权。工作关系：沟通对象沟通方式说明对内沟通营销总监、下属员工、相关职能部门面谈、电话、邮件等会议、访谈、通知、命令等多种形式对外沟通客户、合作单位等面谈、电话、邮件沟通有费力的性质，需要影响他人并与人合作任职资格:职位要求：◆男女不限；◆年龄：30岁以上；教育背景:◆市场营销、企业管理或相

5、关专业大专以上学历；培训经历:◆受过管理学、市场营销等方面的培训；经验:◆2年以上呼叫中心工作全面管理经验；技能技巧:◆有电话营销团队管理经验；◆有电话销售技巧，能培训下属电话销售工作；◆有制定团队激励政策的技巧；◆熟练操作办公软件；◆良好的口头及书面表达能力；态度:◆为人正直、责任心强、作风严谨；◆工作仔细认真，独立性强；◆有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新精神。工作条件:工作场所:办公室；环境状况:舒适；危险性:基本无危险,无职业病危险。项目经理职位说明书职位名称项目经理职位代码所属部门呼叫中心直属上级呼叫中心总经理直属下级

6、薪酬等级职位概要:负责组织制定项目的操作流程并实施，编制总进度计划表及月度计划表并确保销售业绩的达成。工作内容:1.根据总公司的发展战略，组织制定各个项目的操作流程并实施，以确保业绩的完成；2.负责制订项目费用开支计划，审批项目财务开支并制订项目有关人员的收入分配方案，核定项目的可实施性；3.全面负责本项目的一切事务认真考察所管项目的工作区域、工作难度、工作时段，根据实际情况提出合理的定岗定编建议，经公司批准后严格执行；4.根据该项目的实际情况因地制宜，制定本项目的各项管理制度，经批准后组织团队成员学习并执行；5.编制总进度计划表

7、及月度计划表并确保销售业绩的达成，及时撰写各类文件报告及工作总结。；6.定期向公司汇报所负责项目的工作情况，根据实际运作情况，提出需要特别支持时的理由；7.负责项目所有款项的跟催工作；8.及时进行项目本身与呼叫中心引流事宜的探讨，为呼叫中心引流做好支持；9.完成呼叫中心总经理安排的其他工作。人事权限：项目员工的招聘建议权、任免建议权、奖惩权；财务权限：项目相关的所有财务审核与资金使用建议权。工作关系：沟通对象沟通方式说明对内沟通呼叫中心总经理、下属员工面谈、电话、邮件等会议、访谈、通知、命令等多种形式对外沟通合作单位、客户等面谈、

8、电话、邮件沟通有费力的性质，需要影响他人并与人合作任职资格:职位要求：◆男女不限；◆年龄：25岁以上；教育背景:◆管理、市场营销或相关专业大专以上学历；培训经历:◆受过营销等方面的培训；经验:技能技巧:◆具有销售、商务谈判经验；◆具有商务项目管理技