基于利益相关者理论的导游人员创新管理

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1、基于利益相关者理论的导游人员创新管理〔摘要〕加强导游管理，提高导游服务质量是进一步提升中国旅游业竞争力的关键所在。需要运用利益相关者理论分析目前中国普遍存在的导游管理问题，充分考虑各利益相关者的利益诉求，通过建立完善的导游薪酬和激励机制，引入“银发导游员”塑造全新的导游形象，充分发挥旅游协会的职能，最终实现其利益格局均衡发展。　　〔关键词〕导游人员；利益相关者；创新管理　　　　　　改革开放以来，中国旅游业表现出强劲的增长态势，取得了举世瞩目的辉煌成就。然而，长期以来旅游服务质量问题成为中国旅游业的顽疾，在整个旅游接待过程中，导游服务的特殊性决定了导游人员是旅行社旅游接待工作中的主体，是整

2、个旅游服务的轴心，导游服务质量的好坏直接影响到旅游服务质量的高低。近年来，国内很多学者和业内人士把如何提高导游人员素质和加强对导游人员的管理作为研究重点，提出了很多有价值的观点，在旅游管理实践中发挥了一定的作用，但目前旅游市场上出现的种种不良现象说明中国导游管理仍存在很大问题，而且到了非下大功夫整治的程度。笔者认为，解决导游管理的问题是一个系统工程，把矛头单一地指向导游是有失公允的，只有从宏观上统筹各方的利益，才能从根本上解决相应问题。　　　　一、利益相关者理论　　　　（一）利益相关者的涵义　　利益相关者理论的缘起与发展是基于对股东中心理论的质疑与创新。对企业利益相关者的研究最早可以追随

3、到20世纪30年代，而直到1984年，美国经济学家R·Edan给出的广义的利益相关者定义才取得了学术界的一些认同。他认为：利益相关者是指能够影响一个组织或被组织所影响的任何团体或个人。因此，利益相关者可被认为是“企业能够通过行动、决策、政策、做法或目标而影响的任何个人或群体。反过来说，这些个人或群体也能影响企业的行动、决策、政策、做法或目标。　　国内学者贾生华、陈宏辉（2002）对利益相关者界定的研究有一定代表性，他们认为“利益相关者是指那些在企业中进行了一定的专用性投资，并承担了一定风险的个体和群体，其活动能够影响企业目标的实现，或者受到该企业实现其目标过程的影响”。这一概念既强调专用

4、性投资，又强调利益相关者与企业的关联性[1]。　　（二）利益相关者的界定和划分[2]　　1.查克汉姆的界定方法。查克汉姆按照利益相关者群体与企业是否存在交易性合同关系，将利益相关者分为契约型利益相关者（ContractualStakeholders）和公众型利益相关者（munityStakeholders）。前者包括股东、雇员、顾客、分销商、供应商、贷款人：后者包括全体消费者、监管者、政府部门、压力集团、媒体、当地社区（Charkham，1992）。　　2.克拉克逊的界定方法。克拉克逊（Clarkson，1994，1995）提出了两种代表性的分类方法：（1）根据相关群体在企业经营活动中承

5、担的风险种类，可以将利益相关者分为自愿利益相关者（VoluntaryStakeholders）和非自愿利益相关者（InvoluntaryStakeholders）：前者是指在企业中主动进行物质资本或人力资本投资的个人或群体，他们自愿承担企业经营的风险；后者是指由于企业经营活动被动地承担风险的个人或群体（Clarkson，l994）。（2）根据利益相关者群体与企业联系的紧密性，可以将利益相关者分为：首要的利益相关者（PrimaryStockholders）和次要的利益相关者（Secondarytackholders）。前者是指这样一些个人或群体：倘若没有他们连续参与，公司就不可能持续生存，

6、包括股东、投资者、雇员、顾客、供应商等；后者是指这样一些个人和群体：他们间接地影响企业的运作或者受到企业运作的间接影响，但他们并不与企业交易，对企业的生存也没有根本性的影响作用，比如媒体和众多的特定利益集团（Clarkson，1995）。　　3.米切尔的界定方法。美国学者米切尔提出了一种界定利益相关者的评分法（ScorebasedAproach）。米切尔明确指出有两个问题居于利益相关者理论的核心：（1）利益相关者的认定，即谁是企业的利益相关者；（2）利益相关者的特征，即管理层依据什么来给予特定群体以关注（Mitchell，1997）。　　　　二、导游工作中的利益相关者分析　　　　（一）导

7、游工作中利益相关者的确定和划分　　1996年JaneRobson和IanRobson运用利益相关者理论原理，在广义上提出了与旅游经营商相关的12类利益相关者，包括员工、压力群体、地方旅游局、饭店、最终消费者、代理商、中央政府、地方政府旅游营销部门、国家旅游组织、媒体组织、交通供应商等。中国利益相关者理论在旅行社管理中的研究和运用才刚刚展开，如夏赞才对旅行社利益相关者图谱进行了研究，并根据利益性质、关系程度和影响力等不同，将旅行社利益