s店必修课之售后服务篇汽车维修接待员培训

《s店必修课之售后服务篇汽车维修接待员培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、4S店必修课之售后服务篇-汽车维修接待员培训导读：就爱阅读网友为您分享以下“4S店必修课之售后服务篇-汽车维修接待员培训”的资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92to.com的支持!?注意自己的身体语言，不要表现得傲慢。?与客户进行适当的目光交流。2.?不要打断客户的谈话。?让他发泄自己的不满。?要倾听客户的讲话，分析和判断讲话的内容，并记录要点。在倾听的同时，要通过有意识的提问来得到想要知道的一些主要内容。【案例】有一篇新闻报道说：某某女士在家里为丈夫准备喜欢吃的晚餐的时候，突然接到电话：她的丈夫在路上，为了闪避一只小猫，他的车

2、撞到了树上。新闻的第二个报道是说：某某先生为了赶回去吃他太太的可口晚餐，在下班回来的路上出了事故，撞到了一棵树上。第三个报道是说：某某先生开车，为了闪避小猫，撞到了一棵树上，警察在调查事故的原因。我们可以看到，这三个不同的报道虽然都在讲同一起事故，但是，第二个没有说小猫那回事，第三个没有提到他太太，第一个并没有提到她丈夫是为了赶回来而出了事故。因此，我们在问客户需求的时候，他可能不会很清楚地表达他的车是坏了些什么，或者车在运行当中有些什么情况，他可能会说些无关紧要的东西。所以，为了掌握要点，我们必须有意识地提问，把“小猫”调出来

3、，把他的“太太”等额外的信息调出来。?真诚地道歉。如果你做错了事情，或者客户在抱怨的时候，就算不是你做错了，也得真诚地道歉，让客户知道你已经理解他，并且愿意为他解决问题。3.给客户以尊严的三句话?第一，“我同意您所说的内容”?第二，“我明白这些令您你非常不方便”。这一点就是有些人所说的“移情的方式”或者说是同理心。?第三，“请再告诉我更多的内容”。在这里请记住，不要老是说“请告诉我更多的问题”，而通常用“内容”来形容。4.在现场失控的情况下，将客户请到僻静的地方。很多客户喜欢在接待处跟接待员大吵大闹，因为他看见有别的客户在场。如

4、果这时候你还是让他在那儿吵的话，就会影响其他的客户，那些客户就会给他一种助长气焰的倾向。?在客户发泄不满以后，努力使他平静下来。?询问具体的情况以便获得所需要的信息。?汇总所了解的情况，提供双方都能够接受的方案，然后立即按照这方案去做。如果客户仍然不满意，征求他的意见当客户在抱怨的时候，有时候会不负责任地乱讲话。这时候，如果有人问他想怎么做的时候，这个客户就得好好的想一想，什么应该说，什么不应该说。【案例】美国有一家公司，以前每一年在解决客户问题的时候，都要花掉十万美金。后来，他们改变了策略。当客户投诉的时候，他们听完以后，马上

5、就问客户想怎么做。结果，这样的方式使他们在一年里解决问题的花费从十万美元降到了五万。必要的时候必须给予补偿性的关照比如，对有些客户会免费多送两个保养诸如此类的补偿。5.将“问题解决以后，要感谢客户的信任，进行跟踪服务、询问解决方案是不是有用，如果没有用的话，再找其他的解决方案。【本讲小结】本讲主要讲解了如何进行客户问题的处理。首先，在车辆维修的五天之内，应该进行电话回访，对车辆的总体情况进行了解，并在客户满意的情况下，争取下一个预约。然后，在客户持有异议的情况下，应当以提供资料等多种方式，得到客户的认同。最后，当遇到情绪愤怒的客

6、户时，接待员要保持积极的态度，并在客户充分表达之后，以平和、专业化的方式与之谈话，把不满意的客户转化为满意的客户。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第1讲客户满意与用户忠诚（上）【本讲重点】经营策

7、略的改变客户满意的重要性汽车维修业是一个为汽车使用者提供服务与保障的行业。现在很多汽车修理厂都非常重视规范化的服务。本课程主要是以4S店模式为基础，着重介绍在服务流程中维修接待员的作用、职责以及在提供优质服务中维修接待员应该掌握的知识和技巧。经营策略的改变思维定式的改变1.思维定式的含义