供电企业客户细分和企业营销策略研究

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1、供电企业客户细分和企业营销策略研究　　企业营销策略是企业以顾客需要为出发点，根据经验获得顾客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。　　１、企业营销策略客户细分的重要性　　客户是企业生存的根本。目前，从营销、服务、质量三者着手构建客户满意工程已在国内外知名企业成熟应用。但从整体上来看，供电企业在应用关系企业营销策略时还处于比较低级的水平上，多数供电企业尚未充分认识到这一企业营销策略的重要意义和精髓思想，也尚未

2、构建起自己完善的关系营销体系。供电企业需要根据不同的客户地位建立不同的客户关系水平。不仅为了不断提升企业与客户的关系，而且也是将已有的客户认为是供电企业的重要的资源，努力保持原来的客户。特别是那些大客户、容易对其推销的客户和具有高盈利能力的客户，他们是企业发展的关键。　　2、企业营销策略客户价值的关系营销　　（1）一级关系营销。　　也常被称作频繁市场营销或频率营销，所谓频繁市场营销计划，是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予奖励的政策。供电企业通过设立高度的顾客满意目标来评价营销实施的绩效，如果客户对供电企业的产品或服务感到

3、不满意，供电企业承诺将给予顾客合理的价格补偿。这一阶段的营销层次最低，维持关系的主要是利用价格刺激对目标公众增加财务利益，例如对大客户实行折扣、退款等奖励措施。尽管这些奖励计划能够树立客户偏好，但他们很容易被竞争者模仿，因此常常不能长久地保持这种差别化优势。　　（2）二级关系营销。　　二级关系营销是增加社会利益，同时也附加财务利益。供电公司人员可以通过了解单个客户的需要和愿望，并使其服务个性化和人格化，来增加供电公司与客户的社会性联系。因而，二级关系营销把人与人之间的营销和企业与人的营销结合起来。二级关系营销的主要表现形式是建立客户组织：

4、无形的组织是利用数据库建立客户档案；有形的组织可建立正式或非正式的客户协会等组织。　　（3）三级关系营销。　　三级关系营销是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。结构性联系要求提供这样的服务：它对关系客户有价值，但不能通过其他来源得到。这些服务通常以技术为基础，并被设计成一个传送系统，而不是仅仅依靠个人的建立的关系的行为，从而为客户提高效率和产出。良好的结构性关系将提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。特别是厂网分开、竞价销售后，当面临困难的价格竞争时，结构性联系能为扩大现在的社会联系提供一个

5、非价格动力。因为无论是财务性联系还是社会性联系都只能支撑价格变动的小额涨幅。当面对较大的价格差别时，交易双方难以维护低层次的销售关系，只有通过提供买方的需要的技术服务和援助等深层联系才能吸引客户。　　3、企业营销策略的具体实践　　3.1大客户企业营销策略　　（1）实行分级客户代表制。　　即由供电企业领导、电力营销部门负责人担任各类高压客户的“客户代表”，为大客户的业务办理开设“绿色通道”和“专线”，全程规范工作流程，简化办事手续，有效缩短客户业务申请周期。企业应在电力营销部门成立客户经理部，实行客户经理制度，从客户工程勘察、供电方案答

6、复、设计审查、中间检查、竣工验收、组织送电等由客户经理实施“一条龙”服务，规范了程序，提高了效率，方便了客户。　　（2）大客户开发企业营销策略。　　企业的发展是动态的，一部分中小客户因为良性发展可以转化成大客户，对部分潜在大客户要特别的关注，一旦呈现大客户的特征，快速地把他们列入大客户名单，采取相应的企业营销策略，实现企业效益最大化。注重信息的收集，积极和当地政府沟通，了解投资政策动向和投资项目规划，对新投资的项目、有用电需求的新建工厂进行关注，把握这一部分新增大客户。另外随着企业的发展，中小型客户也有可能转化为大客户，根据大客户价值评价

7、体系对中小型客户进行打分评价，然后通过spss软件进行聚类分析得到潜在大客户分布情况，选择当前价值和潜在价值高的中小型客户作为潜在的大客户，加以特别关注，然后采取相应的企业营销策略。　　3.2促销组合企业营销策略　　（1）人员推销是指由企业的销售人员直接面向顾客去销售产品的过程。　　电不具有直观感觉，借助人员推销十分重要。专业人员营销可以充分发挥自己的专业优势，为客户制定最佳的供电方案，提供合理用电、节约用电、环境保护等专业咨询意见，同时还可以通过“面对面”的相互沟通，开展“关系营销”，增进彼此间的信赖感，满足客户用电的个性化需求。　

8、　（2）公共关系是通过搞好企业内外部公众的关系树立企业形象，它是一个重要的营销工具。　　供电企业不仅要建设性地与政府、企业建立关系，而且也要与大量的感兴趣的公众建立关系，以提高供