物业管理服务质量低下的成因及改进措施

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1、物业管理服务质量低下的成因及改进措施　　中国物业管理行业经历了20多年的发展，伴随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们对物业管理服务的要求也越来越高，广大业主的自我维权意识不断增强，不同的文化背景、收入水平、服务要求，导致了越来越多的碰撞和争议，引发了关于物业管理服务质量的探讨。　　物业管理行业作为第三产业，其本质就是服务。物业管理的服务对象是全体业主，管理对象是物业本身。它作为房地产开发的延伸服务，是一个分阶段的延续过程。从物业管理的服务内容上看，它一般包括三方面的服务，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务[1]。其中

2、常规性的公共服务是针对全体业主设立的服务项目，是按照等价交换和物业管理费相交换的，交纳物业管理费的业主就可以享受的服务。而专项服务和特约服务是针对部分有需要的业主设立的，并非全体业主都享受，相应的这两大项服务费用需要由业主额外支付。从物业管理的服务内容，我们可以发现物业管理工作不仅是管理物业，服务业主，同时也要求物业服务企业开展多种经营，获得社会效益和经济效益。　　目前对物业管理服务质量研究主要包括以下几种，第一是对物业管理服务质量五个维度的研究，即从可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性五个方面[2]。第二是对物业管理服务质量的感知与差距模型

3、的研究[3]。由于物业管理服务的特殊性，关于业主的期望值和满意度方面的研究越来越多。　　物业服务企业提供的服务是否与其收取的物业管理费质价相符，是否能够满足众多业主的需要，这些关于物业管理服务质量的纠纷是困扰着许多小区业主和物业管理公司的难题[4]。分析物业管理服务质量低下的成因，提出相应的解决方法和途径，是当前物业管理行业需要深刻思考的问题。　　一、影响中国物业管理服务质量的因素分析　　物业管理服务质量的纠纷主要指物业管理企业和业主之间因服务不到位，服务质量的评价标准不统一而引发的争执纠纷[5]。据统计，近几年全国物业管理和商品房投诉与往年相

4、比增长迅速，投诉的意见主要集中在对物业服务企业以老大身份自居、管理水平低、服务不到位、收费过高等方面。　　据调查资料表明，我国业主对物业管理服务问题的不满意度高达90%，而物业管理企业和业主之间关于服务质量的纠纷正呈现日益上升的趋势，服务质量纠纷投诉占总投诉的70%以上。影响中国物业管理服务质量的因素如下：　　1、缺乏细化的、系统的物业管理服务标准和评价体系　　物业管理服务是物业管理市场中交换的对象，是一种特殊的商品，可以像其他商品一样测量其性能和质量，并建立一系列具体的服务评价标准和评价体系，考核其服务质量和水平。我国建设部出台的物业管理服务

5、等级标准，中国物业管理协会出台的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》以及优秀、示范项目考评标准，ISO9000标准，虽然为物业管理行业规定了框架上统一的服务标准，但仍缺乏细化、系统化、通俗化的地方性物业管理服务标准和评价体系。目前我国各地市都面临着补充完整这部分细化的地方性物业管理服务标准和评价指标体系的问题。　　物业管理服务质量指标属于软性指标，业主的满意程度是衡量物业管理企业服务是否到位的关键，一套高质量的服务标准是规范企业服务行为、提高业主满意度、减少物业管理服务质量纠纷的重点。但是物业管理服务质量的好坏评价具有很强的主观性，广大业主的认

6、识也是千差万别，仅仅依靠国家、行业的量化考评标准并不能带来客观的评价，还需要建立与之相配套的地方性的细化的、科学的评价体系。　　2、媒体舆论的关注过度　　目前，整个社会对物业管理行业存在着超乎寻常的关注，对物业管理企业的批评声音遍布各个媒体，甚至近乎一种行业歧视。媒体最大的特性是迎合大众心理，这就不可避免地使小区业主与物业管理企业之间关于物业服务质量的纠纷成为了关注的热点。个别媒体为了吸引大众的眼球和关注，在没有进行调查的情况下，以业主为弱势群体，是受害方为前提来进行采访和引导的，以一种偏激的情绪，引起了大众的同情，但是往往却忽视了事实的真相，

7、忘记了需要解决的具体问题。　　媒体舆论的关注是社会监督的有利手段，起到了非常重要的作用，但是个别媒体在报道物业管理服务纠纷的时候，对报道的纠纷问题仅仅是当时片段的报道，缺乏后续报道，无法还原事情的整个原貌，也加剧了双方的不信任感，无法给广大群众呈现事件本身的真相。　　3、业主不熟悉专业知识，期望值过高　　在现实中，小区发生的任何事情业主都认为与物业管理有关，一部分业主投诉的问题是属于小区范围内但却超出物业管理服务范围的综合性问题。部分业主对物业管理缺乏专业的认识，尤其是对物业管理的服务范围界定存在很大的误区，认为只要是小区里发生的事情，物业管理

8、企业都要负责。这就导致了业主认为自己体验、感知、感觉到的物业管理服务质量并不符合自己对服务质量的预期。　　两者由于认识的不同，产生纠纷矛盾。自物业管理