服务意识在银行大堂服务中的重要性

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1、服务意识在银行大堂服务中的重要性摘要：服务意识是银行服务永恒的话题。意识决定行为，加强银行大堂经理服务意识的培养，有助于提高银行的服务质量和经济效益。本文就银行大堂经理应具备的服务意识及服务意识的培养方法进行探讨。关键词：银行大堂经理；服务意识；培养方法服务意识是指银行大堂经理主动、乐意、超前地为客人提供服务的意愿。它的含义是指大堂经理为客户提供规范服务的同时，还要提供“超常服务”，也就是要求大堂经理应该关注客户，及时了解客户的需求并提供有效的服务，使客户时刻感受到银行服务人员在关心自已。服务它的英文为service，我们可以通过这

2、个单词来将它完美释义，即S--微笑待客SmileforeveryoneE—精通业务上的工作ExcellenceineverythingyoudoE—精通业务上的工作ExcellenceineverythingyoudoR—对客户态度亲切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityR—对客户态度亲切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV—视每一位客户为特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI.—邀请每一位客

3、户再次光临InvitingyourcustomertoreturnC—营造温馨的服务环境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshows　大堂经理及的服务意识往往决定了一个银行的服务质量，影响到整个银行服务质量的因素有物和人两个因素。在物的因素同等条件下，影响银行服务质量的主要因素是大堂经理的服务意识与待客态度。一种“宾客至上”、“顾客第一”的服务意识与热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使客户在感官上、精神上产生被尊重感和亲切感。在金融业如此大竞争的情形下，只有优质的服务才

4、能留住老客户和吸引更多的优质客户。因此现在各大银行都将服务意识做为一项重要的考核内容。　　（一）大堂经理应具备的服务意识　　客户是通过自身的感受来评价银行大堂经理的服务水平与服务意识的。优质服务具体表现为“五感”：舒适感、亲切感、安全感，方便感、受人尊重感。要使客人达到这“五感”，就要求乘务员具备良好的服务意识。　一懂得各种服务礼仪礼仪是人际交往中表示礼貌礼节的形式，是人们在长期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一种约定成俗的，为大家共同遵循的行为规范和交往程序。注重礼仪、礼貌，是大堂经理工作最重要的职业基本要求之一，它体现了大

5、堂经理的文化修养和职业素质，是良好服务意识的体现；同时也体现了整个银行的精神面貌和传承文化！给银行带来良好的声誉。大堂经理的礼仪、礼貌表现在外表上，就是衣着整洁端庄，必须每天着标准行服，系丝巾，整理好发型，长发需要标准盘发，注意细节，黑色高跟皮鞋深色丝袜，仪容清新靓丽，化淡妆。整体的仪表仪容应给人于稳重大方、自然和谐的感受。在语言上要讲究语言艺术和技巧，吐字清晰，谈吐文雅，注意语气语调。行为举止要大方得体，利益引领动作要标准得体，在大堂服务时动作幅度不要太大，时时刻刻保持好优雅大方温柔和善。做到“说话轻，走姿轻，动作轻”。在服务过程

6、中要不卑不亢，态度和蔼可亲，始终笑脸相迎。学会职业微笑，真诚微笑，发自内心的微笑，让客户感受到你的微笑，哪怕是在电话中，也能感受到微笑的亲善。滋润客户学会微笑，用微笑传递业务，让工作充满微笑。融洽处理好与客户的关系，和客户不仅仅是业务的关系，把客户当做朋友取交往。各个银行在招聘大堂经理时，都十分看重亲和力。学会职业的微笑，是每一位大堂经理上岗之前的必修课。真诚的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心灵的窗口，当你面对客户时应先用目光与对方问好，然后将你的笑容弥满到整张脸上。这一笑容应停留3-5秒钟，这种微笑，会使每一位客户都感到是你特别展现

7、给他的，因而能深　　二具有良好的服务态度服务态度，是大堂经理在对客户工作认识和理解的基础上，一种对客户的情感和行为倾向，是服务意识的具体表现，其表现出来的形为具有以下特点：　　1.2.1待客热情耐心乘务员对待客人要面带笑容，真诚热情，语言亲切。不管服务工作多么繁忙，都不能产生急躁、厌烦情绪，要始终保持镇定自如，对客户的抱怨和不理解要耐心倾听，并用委婉的语气，心平气和地加以解释，若暂时解释不清或没必要解释，不说为宜。　　1.2.2工作认真负责这是一个真实的案例：大堂经理的工作是配合客户经理和柜台办好业务。由于房贷经理业务过于繁忙，在行

8、长和双方的同意下，房贷经理把客户的的个人住房贷款合同移交给大堂经理保管由客户本人持身份证来领取贷款合同。··············　　此案例告诉我们，认真负责就是急客户之所急，想客户之所求，认认真真地为客户做好每一件事，对客户提出的